Twilio Flex Critical Scenariosサービスレベル合意書（「SLA」）

このTwilio Flex Critical Scenariosサービスレベル契約の日本語訳は、参考のためだけに提供されるものであり、法的拘束力はありません。こちらで入手できるTwilio Flex Critical Scenariosサービスレベル契約の英語版が、法的拘束力を有します。英語版とこの日本語訳版との間に矛盾または不一致がある場合、英語版が優先します。

THIS JAPANESE TRANSLATION OF THE TWILIO FLEX CRITICAL SCENARIOS SERVICE LEVEL AGREEMENT IS PROVIDED AS A REFERENCE ONLY AND IS NOT LEGALLY BINDING. THE ENGLISH VERSION OF THIS TWILIO FLEX CRITICAL SCENARIOS SERVICE LEVEL AGREEMENT, AVAILABLE HERE, IS THE LEGALLY BINDING VERSION. THE ENGLISH VERSION PREVAILS IN THE EVENT OF ANY CONFLICTS OR INCONSISTENCIES BETWEEN THE ENGLISH VERSION AND THIS JAPANESE TRANSLATED VERSION.

最終更新日: 2024年2月27日

1. 定義　以下に定義する用語は、Flex Critical Scenarios（以下で定義します）に関するサービスレベル合意書（以下「本Flex SLA」といいます）に適用されます。

「月次実効Flex可用性比率」とは、A、Bをそれぞれ以下のように定義した場合における (A-B)/A * 100 の値をいいます：

• A = 月次合計Flex時間（以下で定義します）
• B = 月次利用不能Flex時間（以下で定義します）　

「API」とは、Flex Critical Scenarioを動作させることができるTwilioが提供するアプリケーション・プログラミング・インターフェースをいいます。

「Flex Critical Scenarios」とは、Twilio Flex内でお客様とその顧客との間で重要なリアルタイムのインタラクションを行うために必要な6つの機能一式をいいます。以下に記載するFlex Critical Scenariosは、(a) Agent UIへのエージェントのログイン、(b) お客様の音声通話の着信、(c) お客様のメッセージの着信、(d) エージェントの音声通話の発信、(e) 音声通話の転送、および(f) 割り当てられたタスクの完了です。

(a) Agent UIへのエージェントのログイン: コンタクトセンターのエージェントは、Twilio Flex Agent UIにログインし、タスクリストおよびアイコンを表示して音声通話の発信を開始することができます。

(b) お客様の音声通話の着信: コンタクトセンターのエージェントとお客様の顧客が音声通話で接続されます。

(c) お客様のメッセージの着信: コンタクトセンターのエージェントとお客様の顧客がメッセージセッションを通じて接続され、相互にメッセージを交換することができます。

(d) エージェントの音声通話の発信: コンタクトセンターのエージェントは、お客様の顧客との音声通話を開始することができ、この音声通話に応答すると、コンタクトセンターのエージェントとお客様の顧客が接続されます。

(e) 音声通話の転送: お客様の顧客と接続しているコンタクトセンターのエージェントは、スーパーバイザーを含む別のコンタクトセンターのエージェントに音声通話を転送することができ、当該別のコンタクトセンターのエージェントは、当該音声通話を介してお客様の顧客と接続することができます。

(f) 割り当てられたタスクの完了: コンタクトセンターのエージェントは、お客様の顧客との音声通話またはメッセージ交換を完了した後に、割り当てられたタスクを完了することができます。

「Flexサービスクレジット」とは、月次実効Flex可用性比率が、月次Flex可用性比率基準値（以下で定義します）を下回った場合に、本Flex SLA第2条（Flexサービスクレジット）に従ってお客様が請求する権利を有するクレジットをいいます。Flexサービスクレジットは、本Flex SLA第2条（Flexサービスクレジット）に記載した該当のFlexサービスクレジット比率に、該当の暦月にお客様に請求されるTwilio Flexへのアクセスのみについての合計料金を乗じて算出されます。

「月次Flex可用性比率基準値」とは、全てのFlex Critical Scenarioが、該当する暦月における月次合計Flex 時間（以下に定義します）の99.99%以上が利用可能であることをいいます。

「月次合計Flex 時間」とは、該当する暦月における合計Flex時間を、分単位で表示した値をいいます。

「月次利用不能Flex時間」とは、該当の暦月において1以上のFlex Critical Scenarioが利用不能である時間を、5分間隔の分単位で表示した値をいいます。例えば、Flex Critical Scenarioが(a) 6分利用できない場合は、5 分間隔を1回利用できないものとして計算され、 (b) 19 分利用できない場合は、5分間隔を3回利用できないものとして計算されます。月次利用不能Flex時間は、(i) 5分間隔で利用不能な全てのFlex Critical Scenariosについて合算して計算されるものとし、(ii) 月次除外Flex時間（以下で定義します）は含まれません。

2. Flexサービスクレジット

Flexサービスクレジットの付与を受けるためには、Twilioが月次Flex可用性比率基準値を満たさなかった暦月としてお客様が申し出る暦月の最終日から30日以内に、お客様がhttps://help.twilio.com を通じて、カスタマーサポートに請求を行っていただく必要があります。全ての請求には、(a) サポートチケットの件名を「Flex Critical Scenarios SLA請求」とすること、(b) 月次Flex利用不能時間の日付および時刻、 (c) 影響を受けたTwilio FlexアカウントSID、(d) 利用不能なFlex Critical Scenario、ならびに(e) 月次Flex利用不能時間の文書を含める必要があります。Twilioは、月次Flex可用性比率基準値を満たしていないことを確認した後、該当するFlexサービスクレジットをお客様に発行します。各Flexサービスクレジットは、 Twilio Flexへのアクセスのみについての料金に関してお客様がTwilioに将来支払うべき金額に充当するものとし、払い戻しの形では利用できません。本Flex SLA中にこの規定に反する規定がある場合でも、お客様は、Flexサービスクレジットの金額が1米ドルを超える場合にのみ、Flexサービスクレジットの付与を受けることができます。

3. 除外　以下の場合には、月次Flex利用不能時間は発生しなかったものとみなします（本Flex SLA中にこの規定に反する規定がある場合でもこの規定が優先します）。月次Flex利用不能時間が、(a) Twilioによる合理的な制御が及ばない要因により発生した場合（そのような要因としては、電気通信事業者に関係する問題もしくは事象、インターネットアクセスの問題またはTwilioがAPI上でアクセス管理および制御を行っているネットワーク内の地点を超えた範囲で発生した関連問題を含みますがこれらに限りません）、(b) お客様または第三者（Twilioの代理人および下請契約者を除きます）の作為または不作為により発生した場合（お客様によるTwilio Flexに関する公平利用ポリシー（Flex Fair Usage Policy）（最新版は、https://ahoy.twilio.com/flex-fup で入手可能です）の違反を含みますが、これに限りません）、(c)お客様の機器、製品およびサービス、ソフトウェア、アプリケーションもしくはその他の技術、アドオンサービスまたは第三者の機器、ソフトウェアもしくはその他の技術（Twilioが直接制御しうる機器を除きます）により発生した場合、(d) Twilioが予定していたメンテナンスであってTwilioが24時間以上前に通知を行うものの実施中に発生した場合、(e) Twilioによる緊急メンテナンス（APIの完全性または運用を維持するために必要なメンテナンス）の実施中に発生した場合（Twilioによる通知の有無を問いません）、(f) アルファ版、ベータ版、非公開版、限定リリース版、開発者プレビュー版として識別されるAPIもしくはFlex Critical Scenarioを稼働させるコンポーネント、またはTwilioが提供する同様のAPIもしくはFlex Critical Scenarioを稼働させるコンポーネントを原因として発生した場合、または (g) 継続的に利用不能な5分未満の時間（「月次除外Flex時間」と総称します）である場合。なお、いずれもhttps://status.twilio.com に記載されているように本Twilio Flexまたは利用不能なAPIに関連してインシデントが生じた場合でも、Flex Critical Scenarioが利用不能であることを保証するものではありません。本Flex SLAは、 (i) 提供もしくはサポートが終了した、または(ii) 「Segment」、「Twilio Segment」もしくは「Twilio Engage」（「Segmentサービス」と総称します）というブランド名の製品およびサービスもしくはそのバージョンには適用されません。Segmentサービスに関するサービスレベル合意書（SLA）は、https://www.twilio.com/ja-jp/legal/service-level-agreement/segment-data-ingestion-api で入手可能です。

4. Flex SLAの完全なる責任　Flexサービスクレジットは、Twilioがお客様に対して負う唯一かつ完全なる責任であり、Twilioによる月次Flex可用性比率基準値の不達成についてのお客様の唯一かつ排他的な救済措置です。さらに、APIの利用不能が原因でTwilioが月次Flex可用性比率基準値を達成することができない場合、Flex サービスクレジットは、TwilioかかるAPIの利用不能についてTwilioがお客様に対して負う唯一かつ完全なる責任であり、お客様の唯一かつ排他的な救済措置です（お客様とTwilioとの間の他のサービスレベル合意書にこの規定に反する規定がある場合でも、この規定が優先します）。

5. 更新　Twilioは、本Flex SLAを随時更新することができます。本Flex SLAの各時点での最新版は、https://www.twilio.com/ja-jp/legal/service-level-agreement/flex-critical-scenarios で入手可能です。