サポートとセールス

インタラクティブ音声応答(IVR)ソリューション

Twilioで最新のIVRソリューションを構築。ロジックとAIベースのセルフサービスにより顧客体験を強化しながら、オペレーター介入の必要性を減らします。

クレジットカードは不要
すぐに始められます
Twilioの全製品にアクセス可能
Woman smiling while talking on phone with AI chat messages confirming an appointment.
Woman smiling while talking on phone with AI chat messages confirming an appointment.

インテリジェントIVRソリューションにより何が可能になるのでしょうか?

オペレーターが追加の業務や複雑さを感じることなく、顧客体験を強化します。

  • Chat bubble with clock

    コールルーティング

    適切な担当者または部門に自動的に通話を転送し、顧客を迅速にサポートします。
  • Mobile notification

    オペレーターエスカレーション

    オペレーターに通話をエスカレーションすると、IVRが収集した情報や会話の内容を使用して、中断したところから再開できます。
  • Package with heart

    セルフサービスの自動化

    オペレーターを介さずに、注文処理、支払い、予約管理、情報検索を完了します。
  • User speech bubble

    AI仮想オペレーター

    仮想オペレーターに通話を誘導して、対話型AI体験を提供。オペレーターの負担を軽減します。
  • Chat Bubble

    プロアクティブ通知

    予約の確認、重要なアカウントの更新、配送の詳細の確認を、迅速かつ簡単に行います。
  • Earth with a chat bubble icon

    緊急通知

    重要な情報の取得を、電話回線に縛られることなく、大規模に、簡単に行えます。

最新のIVRの構築方法

カスタマイズ可能なIVRソリューションを作成し、コンタクトセンターの拡張と最新化をはかります。

Flowchart showing the process for gathering user inputs and routing calls using different widgets.
Flowchart showing the process for gathering user inputs and routing calls using different widgets.

IVR向けTwilio製品

強固な接続基盤を備えた最新のIVRソリューションを構築し、必要な機能に合わせてカスタマイズします。

セットアップ手順

オプション

機能

詳細はこちら

1. 電話番号

  • Twilioの電話番号を購入
  • 電話番号を移行

200以上の番号の種類、対象国は100か国以上

既存の番号を使用
 

2. 接続

  • Twilio Super Networkを使用
  • キャリアをそのまま活用する(BYOC)

4,500のグローバルキャリアとの接続

既存のPSTNキャリアを使用

3. 構築

 
  • TwiMLでコーディング
     
  • Studioでドラッグアンドドロップ

<Pay>, <Gather>,
<Say>のコマンドで
一般的なタスクを処理

ロー/ノーコードエディタ、IVRフロー用テンプレート

 
TwiMLの詳細はこちら                  
 

Studioの詳細はこちら 
 

4. チャネル

 
  • Voice APIにより通話を発信または受信
     
  • Messagingによりフォローアップテキストを送信

テキストを音声に変換、通話
録音、Voice
IntelligenceとVoice
Insights

SMS、MMS、WhatsApp、信頼性の高いリアルタイム配信

数日で新しいIVRを構築して起動

無料のTwilioアカウントに登録すると、新しいIVRフローの構築をすぐに開始できます。クイックスタート(ガイド)、最新のドキュメント、Twilio CLI、Code Exchangeを利用して、プロトタイプをすぐに構築できます。

from twilio.twiml.voice_response import VoiceResponse

from ivr_phone_tree_python import app
from ivr_phone_tree_python.view_helpers import twiml


@app.route('/')
@app.route('/ivr')
def home():
    return render_template('index.html')


@app.route('/ivr/welcome', methods=['POST'])
def welcome():
    response = VoiceResponse()
    with response.gather(
        num_digits=1, action=url_for('menu'), method="POST"
    ) as g:
        g.say(message="Thanks for calling the E T Phone Home Service. " +
              "Please press 1 for directions." +
              "Press 2 for a list of planets to call.", loop=3)
    return twiml(response)


@app.route('/ivr/menu', methods=['POST'])
def menu():
    selected_option = request.form['Digits']
    option_actions = {'1': _give_instructions,
                      '2': _list_planets}

    if option_actions.has_key(selected_option):
        response = VoiceResponse()
        option_actions[selected_option](response)
        return twiml(response)

    return _redirect_welcome()

最初の電話ツリーを構築

このクイックスタートに従い、Twilioを使用した最初のIVR電話ツリーの設定方法を学習します。

シンプルなIVRをすぐに実装

Code Exchangeに構築済みのアプリを使用し、SMSと音声を使用する基本的なIVRを数分で実装できます。

音声認識と音声通話を使用した仮想オペレーターボットのヒント

Twilio製品チームによる11のベストプラクティスを使用し、IVRの音声認識の性能を向上させます。

コーディングせずに進めたい? 大丈夫です。 

信頼できるTwilioパートナーの協力のもと、コーディングのサポートを受けたり、事前構築済みの通知ソリューションを検討したりできます。パートナーを探す

IVRソリューションの構築にTwilioを使用する理由

解決までのコストを削減しながら、顧客満足度を高めます。

Man smiling and talking on a phone in an office setting with bookshelves in the background.
Man smiling and talking on a phone in an office setting with bookshelves in the background.

単一のIVRアドオンから開始することも、IVRシステム全体を最新化することもできます。Twilioでは、セルフサービスの自動化により膨大な通話量を管理できるように拡張できるため、コールセンターのコストを削減しながら、オペレーターの負担を軽減できます。

月間100万件以上の着信通話
Marks & Spencerの新しいIVRで処理

無駄なく、賢い働き方 AI仮想オペレーターをワンクリックで追加し、自然言語によるサポートを提供。コンテキストを欠いた硬直したメニューによる混乱を避けることができます。発信者の意図を理解するようにカスタマイズされた、仮想オペレーターフローを作成します。

消費者の86%
パーソナライズされたサービスはロイヤルティ向上に役立つと回答

新しいものに置き換える必要はありません。Twilio IVRを既存のコンタクトセンターに追加し、機能を迅速に拡張できます。次に、必要に応じて、新しい機能やフローが必要とする際にエクスペリエンスを微調整できます。

企業の97%
デジタル顧客エンゲージメントへの投資が2倍になると予想

他にできることを見てみましょう

カスタマーサポート・営業担当

AIを活用したセルフサービス、AIアシスタンス、クロスチャネルエンゲージメントにより、顧客サポートを強化します。

コンタクトセンター

ビジネスの成長に合わせて適応するコンタクトセンターツールで、顧客をサポートします。

コールトラッキング

ROI、インテント、顧客センチメントを明らかにするトラッキングを使用して、通話データを実践に変えます。

FAQ

はい。Twilioのプラットフォームは、柔軟性とモジュールを考慮して構築されているため、貴社は活用事例に則した正確なソリューションを構築できます。すぐに使用できるワークフローに縛られることはありません。Twilio Studioのビジュアルエディタを使用して、メニューとワークフローを微調整し、それをリアルタイムで印刷できます。

Twilio Studioを使ったワークフローのカスタマイズに関するチュートリアルをご覧ください。

Twilioのプラットフォームは、貴社のテックスタックとスムーズに統合することができます。その理由として、当社のIVRソリューションはそもそもモジュール式のため、CRM、ヘルプデスクソフトウェア、UCaaS、CCaaS、オンプレミスソフトウェア、ビジネスアプリケーションとの幅広い連携が可能な点が挙げられます。貴社がSalesforce、Zendesk、HubSpot、Avaya AuraCisco UCCEのいずれを使用していても、お持ちのTwilio IVRとつなげて顧客データ、交信記録やトリガーワークフローを検索できます。こうした統合の柔軟性により、既存のインフラストラクチャを削除したり置き換えたりすることをせずに、最新版のIVRを導入できます。

はい。TwilioのIVRソリューションとConversational Intelligenceを組み合わせれば、自然言語の把握、要約作成、センチメント分析、テキスト化が可能になります。また、元々あるTwilio VoiceとGoogle Dialogflow CX間の統合機能を使用して、Dialogflowのインタラクティブ音声応答(IVR)を介し、充実した対話型AIエクスペリエンスを生成できます。

さらに、ConversationRelayとお持ちの音声AIオペレーター用IVRを統合すれば、人にやさしい体験を提供できます。これにより、顧客は固定型キーパッドメニューを操作する代わりに、Voice AIオペレーターと円滑に対話することで、効率的なやり取りが可能になります。ConversationRelayに顧客プロフィールへのアクセス権限を与えることで、リアルタイムで会話の流れを把握できます。お持ちのVoice AIオペレーターが、最近の購入履歴や顧客サポートの問い合わせを参照することで、インタラクションがさらにスピードアップします。

ConversationRelayConversational Intelligenceについて、詳細をご覧ください。さらにヒントが欲しいという方は、音声認識と音声通話機能を備えた仮想オペレーターボットに関する投稿をご覧ください。

Twilioでは、長期契約や事前契約を必要とせず、IVRソリューションに対して透明性の高い従量課金制の料金設定をご提供しています。Twilioの価格設定は利用実績ベースとなっており、コスト面で柔軟性に優れ、必要に応じてスケールの拡大縮小が可能です。

詳細については、価格設定に関するページをご覧ください。

IVRは迅速な設計、テスト、更新が可能です。多くの場合、数週間や数か月ではなく、数時間または数日で作業が完了します。タイムラインは、貴社のIVRフローの複雑性によって変わります。Twilioのビジュアルエディタ、Studioを使えば、シンプルなIVRなら30分で設定完了です。データベース検索、統合、音声認識など、複雑なワークフローと機能を備えたカスタムIVRの場合は、数時間または数日で構築できます。

Twilio Studioを使用したIVR構築法のガイドについては、こちらをご覧ください。また、基本IVRのためのコードサンプルから始めて、さらに迅速な能力開発につなげることもできます。

Twilio Studioを使えば、技術的なコードスキルを必要とせず、直感的なドラッグ&ドロップインターフェイスで、IVR通話フローを作成・変更できます。Studioは、着信電話の処理方法、入力情報の収集、顧客の適切なチームへのルーティングといった、貴社のためのIVRワークフローを構築できるビジュアルワークフロービルダーです。

IVRワークフローや統合作業が複雑になると、技術的な専門家を招へいし、最適な構築方法について支援や助言を求める必要が生じる場合もあります。

Twilio Studioを使用したIVR構築法のガイドについては、こちらをご覧ください。

はい、Twilioのクラウドベースのインフラストラクチャは、弾力的なスケーリングができるよう設計されています。通話が数十から数百万回に急増した場合でも、それらを遮断することなく自動的に処理できます。IVRシステムを装備すれば、季節的な急増や予期せぬ増加など、ピーク時にも確実に利用できるようになります。

Twilioのインフラストラクチャおよび信頼性への積極的関与について、詳しくはこちらをご覧ください。

Twilioはセキュリティとコンプライアンスに力を注いでおり、その特性をプラットフォームのあらゆる層に組み込んでいます。IVRフロー構築の際に従うべき、データの安全処理に向けたベストプラクティスをいくつかご紹介します。

  • 常にTLSを使用して、IVR、Twilioおよびバックエンドストレージ間で送信されるデータを暗号化すること
  • IVRデータにアクセスする人物に対しては、強力な認証プロトコルを使用すること
  • IVRワークフローに必要なデータのみを収集し、不要な機密情報は保存しないこと
  • PIIの削除や音声録音の暗号化などの機能を使用すること
  • セキュリティは、製品ライフサイクル全体を通じて設計原則に従うこと。

Twilioの認証情報および基準について詳しくは、セキュリティに対する取り組みをご覧ください。

Twilioは、Voice Insightsを通じてビルトイン分析を行い、通話時間、通話品質、Branded Callingの印象など、定量的なメトリックスを提供します。Conversational Intelligenceは、センチメント分析、オペレーター(有人)のスクリプト順守、ConversationRelayコネクタを介した仮想オペレーターのパフォーマンスを捕捉することで、メトリックスの背後にある質的な文脈を補います。これらを一緒にして、顧客体験を360度の視野で捉え、ステークホルダーの期待する測定可能なROIを提供します。

さらに、より詳細な分析を行うため、サードパーティの分析ツールを自由に統合することも可能です。

Voice InsightsおよびConversational Intelligenceの活用事例について詳しくご覧ください。

顧客が人と話をしたいという場合には、IVRからオペレーター(有人)に通話を上申するロジックを組み入れることができます。TwilioのIVRはインテリジェントなコールルーティング機能を備え、それは発信者の入力、インタラクションの文脈またはIVRの失敗に基づいており、顧客を適切な担当者につなげて、同じ作業を繰り返さないよう対応します。こうしたアプローチは、IVRの効率的なセルフサービスと、人間ならではの個々人に合わせたオペレーターサポートとの均衡を図ります。