スムーズなエンゲージメントを実現するコンタクトセンター

コンタクトセンターソフトウェアは、メールや通話などによるチャネルをまたいだ顧客とのやり取りを管理します。多くの場合、顧客を適切なリソース、オペレーター、営業担当者に転送する、インタラクティブ音声応答（IVR）システムが含まれています。  

コンタクトセンターソリューションは、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアなどの他のシステムと統合できるため、顧客データを収集または処理することができます。また、通話の録音とテキスト化に対応できるため、サポートの品質保証とパフォーマンストラッキングが可能になります。 

一部のコンタクトセンターソフトウェアはクラウドベースです。その場合、コンタクトセンターの機能をインターネット経由で利用できるようになります。データはハードドライブではなく分散データサーバーに保存されるため、仮想的にアクセスすることになります。 

クラウド型コンタクトセンターの本来の性格から、オンプレミス型のコンタクトセンターハードウェアなどの従来のソリューションの硬直性を回避できます。また、大きな柔軟性が与えられています。体験をカスタマイズするのに必要な機能、スケールアップまたはスケールダウンを行い、必要に応じた調整する機能を追加できます。

詳細についてはクラウド型コンタクトセンターとそのメリットを参照してください。 

コールセンターソリューションは、顧客サポートを容易にするソフトウェアです。「コールセンター」という言葉は、かつては電話によるサポートを意味していました。現在では、広く「コンタクトセンターソリューション」を意味する言葉として使用されることもあります。 

コールセンターソリューションでは、特にカスタマーサポート通話の受信と発信が処理されます。これらのソリューションはコンタクトセンターソフトウェア内で機能します。メール、SMS、チャット、WhatsApp、その他のチャネルをまたいだ顧客とのコミュニケーションのすべてがソフトウェア内で処理されます。

ソリューションを選択する際は、次の点を考慮に入れてください。 

機能

• 必要なチャネル（SMS、メール、通話、チャット、WhatsAppやFacebook Messengerなどのその他のメッセージングサービス）をサポートしているか？

• コールルーティング機能は含まれているか？

• CRMや他の既存のシステムと統合できるか？ 

• チームのKPIを追跡し、ダッシュボードを使用して結果を表示するレポート機能を提供しているか？

• クラウドベースの通話をサポートしているか？

柔軟性

• コミュニケーションのオプションを増やす必要がある場合、チャネルを簡単に追加できるか？

• チームの仕事の進め方に合わせて機能に変更を加えることができるか？

コスト

• コンタクトセンターソフトウェアの予算に収まるか？ 

• 料金決定モデル（シートあたり、時間あたり）は何か？

コールセンターは電話でのみカスタマーサポートを提供しています。コンタクトセンターソリューションを使用すると、電話、電子メール、SMS、チャットなどの複数のチャネルを通じたサポートが可能になります。これにより、総合的かつ最新の顧客体験を顧客のニーズに合わせて提供することができます。企業はさまざまな方法で顧客にリーチし、サポートできるようになり、最終的にはより良い体験を提供できるようになります。 

詳細についてはコールセンターとコンタクトセンターの違いを参照してください。 

着信センター

着信センターは、顧客からの着信通話を受信します。通常は、カスタマーサービスについてのリクエスト、購入または返金、製品に関する質問に対応します。多くの場合、通話は、インタラクティブ音声応答（IVR）システムにルーティングされ、リクエストの種類が判別されます。そのあと、発信者をオペレーターにルーティングします。 

発信センター

発信センターでは、顧客や潜在顧客に電話をかけます。通常、この種類のコンタクトセンターは、リストの潜在顧客にリーチし、販売することに重点を置いています。顧客関係管理（CRM）ソフトウェアとの統合は特に重要です。営業担当者は自分が誰と話しているかを把握することができ、また顧客データを簡単に更新できます。

詳細についてはインバウンドコンタクトセンターとアウトバウンドコンタクトセンターの違いを参照してください。 

オンプレミス型コンタクトセンター

オンプレミス型コンタクトセンターでは、ソフトウェアとハードウェアがセンター内に設置されます。この従来型のコンタクトセンターソフトウェアでは、オペレーターがオフィスにいてプログラムや電話回線にアクセスすることが必要になります。この種類のコールセンターは、セキュリティの向上、コストの増加、柔軟性の低下と結びつきます。

クラウド型コンタクトセンター

クラウド型コンタクトセンターは、オンプレミス型の替わりとなる、仮想バージョンのコンタクトセンターです。クラウド型コンタクトセンターソフトウェアには、インターネット経由でアクセスでき、データは分散データサーバーに保存されます。オペレーターはログインすればオンラインでソフトウェアにアクセスできるため、リモートで作業できます。クラウド型コンタクトセンターは、わずかな先行投資で迅速にセットアップでき、アプリケーションプログラムインターフェイス（API）を使用して簡単にカスタマイズできます。 

詳細についてはオンプレミスとクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの比較を参照してください。 

コンタクトセンターソフトウェアでは、次のことが可能です。 

• 電話に加えてWhatsAppやWebチャットなどのデジタルチャネルよるカスタマーサービスをサポートします 

• 外部へのセールス通話をサポートします。または内部ヘルプデスクとして機能します

• クラウドベースの場合は、リモートコンタクトセンターの仮想オペレーターをサポートします

• IVRシステムを使用して顧客をオペレーターに接続するか、音声入力に基づいたインテリジェントルーティングを使用して、顧客を特定のオペレーターにルーティングします

• ミュート、保留、相談転送を行う機能を使用して通話を処理します 

• コンプライアンスと品質保証のために、通話を録音し、テキスト化します

• KPIを追跡し、コンタクトセンターまたはオペレーターのパフォーマンスに関するレポートを作成します

• インバウンドとアウトバウンドのトラフィックをサポートします

Flexには次のような機能があります。

• 統一されたユーザーインターフェースですべてのチャネルとアプリケーションに対応、オペレーターの生産性を向上させます 

• サポートするチャネル は次のとおりです。WhatsApp、Facebook Messenger、Google Business Message、SMS、チャット、電話とメール

• 適応する柔軟性があるため、迅速に新しいチャネルを導入することができ、顧客の好みに対応し続けることができます  

• カスタマイズ可能なレポート とダッシュボードにより、コンタクトセンターのKPIを Flex Insightsで追跡できます

• カスタムIVRによるセルフサービス 

• インテリジェントルーティングによる、エスカレーションとフォールバックのルールを使用した、適切なオペレーターへのタスクの自動割り当て 

• 統合による、既存のシステムの顧客データ、ERP、請求システム、在庫管理、および自社開発のCRMの利用 

• クリックトゥーコールとクリックトゥーテキストによるシームレスなアウトリーチ 

• Bring Your Own Carrier（使用中のキャリアの持ち込み） により、現在使用中のPSTN音声キャリアと電話番号を維持できます

• AIの統合をGoogle Contact Center AIと行い、お客様からの質問に推奨回答を提示します    

• オペレーター稼働時間単位の料金設定 により、必要に応じてスケールアップまたはスケールダウンし、運用効率を向上させることができます

Flexの実装については、アプローチがいくつかあります。

1. 構築する: チームの開発者とカスタムTwilio Flexコンタクトセンターを作成します。  Shopify等の企業は、そのチームと共に4か月でFlexを導入しました。 

2. Twilio認定パートナーと連携する: 自分で構築することを望まない場合や、構築のすべてをサポートする開発者リソースがない場合は、当社のパートナーがFlexの設計、構築、保守を支援します。 パートナーの一覧はこちら  

3. Twilioプロフェッショナルサービスと連携する: Flexコンタクトセンターの導入のための、パーソナライズされたサポートを受けることができます。 また、一般的なFlexユースケースを追加するのに使用できるプラグインのライブラリも用意されています。プラグインライブラリはこちら 

Twilio Flexには、柔軟な料金オプションがあります。 

1. 無料トライアル: 5,000アクティブユーザー時間を含む無料トライアルをお試しください。  

2. 1時間あたりの料金: 1時間あたりの料金は、1時間あたり1ドルからです。使用する時間だけ支払えばよいので、柔軟なスケールアップとスケールダウンが可能になります。

3. ユーザー1人あたりの料金: ユーザー1人あたりの料金は、指定ユーザーあたり150ドルからです。 これには、オペレーター、スーパーバイザー、管理者が含まれ、ユーザーのアクティビティ時間のいかんに関わらず、支払額が予測可能になります。 

Twilio Flexの料金設定ページをご覧ください、料金モデルの比較とコンタクトセンターの費用の見積もりができます。