Convierte las conversaciones en información que habla por sí misma

Conversational Intelligence es una herramienta que utiliza IA para analizar conversaciones de voz y por mensajes en tiempo real. Está diseñada para ayudar a las empresas a comprender, automatizar y mejorar las interacciones con los clientes al transcribir llamadas, extraer perspectivas y habilitar características como los agentes virtuales.

Funciona realizando lo siguiente: 

1. Enrutamiento de llamadas: conecta la llamada al servicio de Conversational Intelligence
2. Transmisión en tiempo real: el audio de las llamadas se transmite al servicio de Conversational Intelligence mediante un websocket. Tu aplicación puede interactuar con la transmisión para enviar y recibir mensajes como instrucciones, respuestas e interrupciones
3. Procesamiento de IA: la IA transcribe la conversación mientras se desarrolla. Los modelos de IA (denominados “operadores de idioma”) analizan las conversaciones para detectar opinión, compleción de tareas, desempeño de los agentes virtuales, interrupciones y remisiones a agentes humanos.
4. Transcripciones y perspectivas: se genera una transcripción detallada con etiquetas de los hablantes y resultados del análisis de IA.

Puedes usar Conversational Intelligence para realizar análisis de llamadas impulsado por IA y análisis de mensajes de texto.

Voice

Messaging

Los operadores de idiomas son capacidades de comprensión del lenguaje natural (NLU) modularizadas que utilizan IA. Los operadores de idiomas analizan las conversaciones con tus clientes y convierten los datos no estructurados ni procesados de llamadas de video y mensajes en información estructurada que se puede usar para generar transcripciones, analizar interacciones, detectar opiniones y monitorear el desempeño de los agentes.

Con Twilio, puedes elegir emplear operadores de idiomas creados previamente que ofrecen funcionalidades listas para usar como detección de opinión y divulgaciones de grabación de llamadas. O bien, puedes crear tus propios operadores de idiomas personalizados para casos de uso de análisis específicos. Las inferencias de los operadores aparecerán en la transcripción de la conversación.

Hay más información sobre los operadores de idiomas de Twilio en nuestros documentos.

Sí, Conversational Intelligence proporciona una sola plataforma unificada para monitorear el desempeño de los agentes humanos y virtuales. Esta visibilidad combinada brinda perspectivas que te permiten entender el recorrido del cliente de principio a fin. 

Puedes configurar los operadores de idiomas que se utilizan en ambos tipos de agentes (humanos y virtuales) o indicar ciertos operadores que funcionan específicamente para agentes humanos o para agentes virtuales.

Conversational Intelligence de Twilio ofrece exactitud líder en el sector. Puedes elegir entre los mejores proveedores de conversión de voz a texto, con cada motor y modelo cuidadosamente evaluado por nuestro equipo interno de Aprendizaje Automático (ML). La transcripción de Conversational Intelligence también se integra de forma nativa a otros canales de comunicación de Twilio para que tengas una forma simple y eficiente de convertir cualquier medio de comunicación en una transcripción que se pueda analizar.

Conversational Intelligence de Twilio es compatible con la transcripción en tiempo real y posterior a la conversación para las llamadas de voz. Según tu caso de uso, puedes seleccionar la opción que tiene más sentido para ti.

La plataforma actualmente admite 11 idiomas:

• Inglés (US, UK, AU)
• Alemán (DE)
• Francés (FR)
• Italiano (IT)
• Español (MX, ES, US)
• Portugués (BR, PT)
• Neerlandés (NL)
• Noruego (NO)
• Polaco (PL)
• Sueco (SE)
• Danés (DK)

Los usuarios deben garantizar la compatibilidad con su idioma preferido antes de implementar la plataforma.

Sí, Conversational Intelligence de Twilio es independiente del proveedor. Puedes usar cualquier grabación estéreo o de doble canal y convertirla para utilizarla. Creemos que no deberías depender de un solo proveedor y queremos que tengas la libertad para integrar Twilio en tu infraestructura tecnológica existente.

Grabación de doble canal: Puedes asignar a cada hablante un canal de audio individual para mejorar la separación de voces, la precisión de la transcripción y la identificación de hablantes. Esto garantiza grabaciones más claras, análisis de opinión más preciso y mejor detección de palabras clave, convirtiéndose así en un componente fundamental para la entrega de análisis de voz confiable y detallado.

Análisis de opinión de los clientes: El análisis de opinión te ayuda a obtener perspectivas valiosas de las llamadas de voz y los mensajes. Conversational Intelligence de Twilio actúa como un excelente oyente, ya que va más allá de las palabras y detecta emociones y determina si las opiniones son positivas, negativas o mixtas. Esta comprensión más profunda de los sentimientos del cliente ayuda a las empresas a rastrear las tendencias de opinión y a responder de manera efectiva, lo que garantiza que sus acciones se adapten a las necesidades del cliente.

Resumen de llamadas: Conversational Intelligence toma esos largos chats y los reduce a lo esencial. Te da los puntos clave, como de qué se habló, qué se debe hacer y cualquier decisión importante que se haya tomado, para que puedas enfocarte en lo importante, tomes decisiones con mayor rapidez y mejores tu experiencia del cliente.

Tanto la inteligencia conversacional como el seguimiento de llamadas implican analizar las interacciones con los clientes, pero sus propósitos son diferentes. El seguimiento de llamadas se centra en capturar datos de las llamadas para la atribución de marketing, mientras que la inteligencia conversacional ofrece perspectivas más profundas sobre el contenido y el contexto de las conversaciones, lo cual permite tomar decisiones más estratégicas.

La grabación de llamadas es… pero Conversational Intelligence aplica IA para analizar las conversaciones y de esta forma obtienes perspectivas a escala.