Transforme conversas em insights que falam por si

O Conversational Intelligence é uma ferramenta impulsionada por IA que analisa conversas por voz e mensagens em tempo real. Foi criado para ajudar as empresas a entender, automatizar e melhorar as interações com os clientes ao transcrever chamadas, extrair insights e habilitar recursos avançados, como agentes virtuais.

Funciona através de: 

1. Roteamento de chamada – conecte a chamada com o serviço do Conversational Intelligence
2. Transmissão em tempo real – o áudio da chamada é transmitido ao serviço do Conversational Intelligence via WebSocket. Seu aplicativo pode interagir com a transmissão para enviar e receber mensagens, como prompts, respostas e interrupções.
3. Processamento por IA – a IA transcreve a conversa enquanto ela acontece. Modelos de IA (chamados operadores de linguagem) analisam a conversa para identificar o sentimento, confirmar a conclusão de tarefas, analisar o desempenho do agente virtual, detectar interrupção e encaminhar para agentes humanos.
4. Transcrições e insights – uma transcrição detalhada é gerada com etiquetas do interlocutor e resultados de análise baseada em IA.

Você pode usar o Conversational Intelligence para analisar chamadas e mensagens de texto com o apoio da IA.

Voz

Messaging

Operadores de linguagem são recursos de compreensão de linguagem natural (CLN) modularizados e impulsionados por IA. Os operadores de linguagem analisam as conversas do seu cliente e transformam os dados brutos desestruturados das chamadas de voz e mensagens em informações estruturadas que podem ser usadas para gerar transcrições, analisar interações, detectar sentimento e monitorar o desempenho dos agentes.

Com a Twilio, você pode optar por operadores de linguagem prontos para uso, incluindo funcionalidades como detecção de sentimento e divulgação de gravação de chamadas. Ou, você pode criar operadores de linguagem personalizados para seus casos de uso de análise específicos. As inferências dos operadores serão exibidas na transcrição da conversa.

Saiba mais sobre os operadores de linguagem da Twilio em nossos documentos.

Sim, o Conversational Intelligence oferece uma plataforma unificada para monitorar o desempenho de agentes humanos e virtuais. Essa visibilidade combinada fornece insights para que você entenda a jornada do cliente de ponta a ponta. 

Você pode configurar operadores de linguagem para uso com agentes humanos e virtuais ou delimitar operadores específicos para cada tipo de agente.

O Conversational Intelligence da Twilio oferece precisão líder do setor. Você pode escolher entre os melhores provedores de reconhecimento de fala. Nossa equipe interna de machine learning (ML) valida cada mecanismo e modelo após análise rigorosa. A transcrição do Conversational Intelligence também está integrada nativamente com outros canais de comunicação da Twilio, garantindo uma forma simples e confiável de transformar qualquer mídia de comunicação em uma transcrição que pode ser analisada.

O Twilio Conversational Intelligence oferece suporte para transcrição em tempo real e pós-conversa para chamadas de voz. Dependendo do seu caso de uso, você pode escolher a opção que fizer mais sentido.

A plataforma atualmente oferece suporte a 11 idiomas:

• Inglês (EUA, RU, AU)
• Alemão (DE)
• Francês (FR)
• Italiano (IT)
• Espanhol (MX, ES, EUA)
• Português (BR, PT)
• Holandês (NL)
• Norueguês (NO)
• Polonês (PL)
• Sueco (SE)
• Dinamarquês (DK)

Os usuários devem garantir a compatibilidade com seu idioma preferido antes de implementar a plataforma.

Sim, o Twilio Conversational Intelligence não depende de fornecedor. Você pode usar qualquer gravação estéreo/de canal duplo e convertê-la em ação. Acreditamos que não faz sentido ficar preso a um único fornecedor e queremos que você tenha liberdade para integrar a Twilio à sua infraestrutura de tecnologia atual.

Gravação de canal duplo: Você pode separar cada interlocutor em canais de áudio individuais para melhorar a distinção das falas, a precisão da transcrição e a identificação de quem está falando. Esse recurso assegura gravações mais nítidas, análise de sentimentos mais precisa e melhor identificação das palavras-chave, fazendo dele um componente essencial para fornecer análise de voz confiável e perspicaz.

Análise de sentimentos do cliente: A análise de sentimentos ajuda você a extrair insights valiosos de chamadas de voz e mensagens. O Twilio Conversational Intelligence age como um ouvinte atento, indo além das palavras para detectar emoções e determinar se os sentimentos são positivos, negativos ou mistos. Essa compreensão aprofundada dos sentimentos dos clientes ajuda as empresas a acompanhar as tendências de sentimento e a responder de forma eficaz, garantindo que suas ações atendam às necessidades dos clientes.

Resumo de chamadas: O Conversational Intelligence resume conversas longas ao destacar o que é essencial. Ele fornece os pontos principais, como o que foi falado, o que precisa ser feito e as grandes decisões tomadas, para que você possa se concentrar no que importa, tomar decisões mais rápido e melhorar a experiência do seu cliente.

O Conversational Intelligence e o monitoramento de chamadas envolvem análise das interações dos clientes, porém atendem a diferentes propósitos. O foco do monitoramento de chamadas é a captura de dados de chamadas para atribuição de marketing, já o Conversational Intelligence oferece insights aprofundados, permitindo a tomada de decisões mais estratégicas.

A gravação de chamadas é… mas o Conversational Intelligence utiliza IA para analisar as conversas, fornecendo insights em escala.