Le centre de contact pour un engagement fluide

Le logiciel de centre de contact est une technologie qui vous permet de gérer les interactions avec la clientèle sur différents canaux, tels que les e-mails ou les appels téléphoniques. Il dispose souvent d'un système de serveur vocal interactif (SVI) pour diriger les clients vers la ressource, l'agent ou le représentant approprié. 

Une solution de centre de contact peut s'intégrer à d'autres systèmes, tels que des logiciels de gestion de la relation client (CRM), afin que vous puissiez collecter ou traiter les données client. Un centre de contact peut également prendre en charge l'enregistrement et la transcription des appels pour l'assurance qualité et le tracking des performances. 

Certains logiciels de centre de contact sont basés dans le cloud. Cela rend la fonctionnalité de votre centre de contact disponible sur Internet et permet de stocker les données sur des serveurs de données distribués au lieu de disques durs, ce qui vous permet d'y accéder virtuellement. 

Par nature, les centres de contact dans le cloud évitent la rigidité des solutions traditionnelles telles que le matériel de centre d'appel on-premise. Vous bénéficiez en outre d'une plus grande flexibilité pour ajouter les fonctionnalités dont vous avez besoin pour une expérience personnalisée ainsi que de la possibilité de moduler les fonctionnalités si nécessaire.

Découvrez plus d'informations sur les centres de contact dans le cloud et leurs avantages.

Une solution de centre d'appels est un logiciel qui vous permet d'aider votre clientèle. Bien que le terme « centre d'appels » désigne généralement une assistance téléphonique uniquement, il est parfois utilisé pour désigner une « solution de centre de contact » plus globale. 

Plus précisément, les solutions de centre d'appels vous permettent de traiter les appels entrants et sortants du service client. Elles peuvent également s'intégrer à un logiciel de centre de contact qui vous permet de gérer toutes les communications client par e-mail, SMS, chat, WhatsApp ou via d'autres canaux.

Lors du choix d'une solution, tenez compte des facteurs ci-dessous. 

Fonctionnalités

• La solution prend-elle en charge les canaux nécessaires (SMS, e-mails, appels, chat et autres services de messagerie tels que WhatsApp et Facebook Messenger) ?

• Comprend-elle une fonctionnalité de routage des appels ?

• S'intègre-t-elle à votre système CRM et à vos autres systèmes existants ? 

• Fournit-elle des outils de suivi des indicateurs clés de performances de votre équipe et permet-elle de consulter les résultats via des tableaux de bord ?

• Prend-elle en charge les appels dans le cloud ?

Flexibilité

• Est-il facile d'ajouter des canaux pour étendre les options de communication ?

• Est-il possible de modifier les fonctionnalités pour les adapter aux méthodes de travail de votre équipe ?

Prix

• La solution est-elle adaptée à votre budget défini pour les logiciels de centre de contact ? 

• Quel est le modèle de tarification (par poste ou par heure) ?

Un centre d'appels propose un service client exclusivement par téléphone. Une solution de centre de contact vous permet de fournir une assistance sur plusieurs canaux (téléphone, e-mail, SMS, chat, etc.), pour une expérience client globale et moderne qui s'adapte aux besoins de votre clientèle. Elle offre aux entreprises davantage de moyens de contacter et d'aider leur clientèle, pour une expérience client améliorée. 

Découvrez plus d'informations sur la distinction entre centres d'appels et centres de contact.

Centre d'appels entrants

Les centres d'appels entrants reçoivent les appels téléphoniques entrants des clients. Ils permettent généralement de gérer les demandes de service client, les achats ou les remboursements, ainsi que les questions relatives aux produits. Les appels sont souvent acheminés via un système de serveur vocal Interactif (SVI) pour déterminer la nature de la demande avant d'acheminer l'appelant vers un agent. 

Centre d'appels sortants

Un centre d'appels sortants permet d'appeler des clients ou des prospects. Ces types de centres de contact utilisent généralement une liste de prospects pour réaliser des ventes. Les intégrations à des logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont particulièrement importantes car elles permettent aux commerciaux de savoir à qui ils s'adressent et de mettre à jour les données client facilement.

Découvrez plus d'informations sur la différence entre les centres de contact entrants et sortants.

Centre d'appel on-premise

Un centre d'appel on-premise dispose de logiciels et de matériel sur site. Il s'agit du modèle traditionnel de logiciel de centre de contact qui nécessite que les agents se trouvent dans un bureau pour accéder aux programmes et aux lignes téléphoniques. Ce type de centre d'appels bénéficie généralement d'une sécurité accrue, entraîne des coûts plus élevés et implique une flexibilité réduite.

Centre de contact basé dans le cloud

Un centre de contact basé dans le cloud est une version virtuelle de la version sur site. Les logiciels de centre de contact dans le cloud sont accessibles via Internet et stockent les informations sur des serveurs de données distribués. Ils permettent aux agents de se connecter et d'accéder au logiciel en ligne pour travailler à distance. Un centre de contact dans le cloud peut être configuré rapidement avec peu d'investissement initial et adapté facilement via des interfaces de programmation d'application (API). 

Découvrez plus d'informations sur les solutions de centre de contact on-premise et dans le cloud.

Le logiciel de centre de contact vous permet : 

• De prendre en charge le service client par téléphone ainsi que les canaux numériques tels que WhatsApp ou le chat en ligne ; 

• De prendre en charge les appels commerciaux sortants ou servir de support technique interne ;

• De prendre en charge les agents virtuels pour un centre de contact à distance, s'il est basé sur le cloud ;

• De mettre en relation les clients avec un agent grâce à un système de SVI, ou de les rediriger vers un agent spécifique grâce à un routage intelligent reposant sur l'entrée vocale ;

• De gérer vos appels avec la possibilité de désactiver le son, de mettre en attente et d'effectuer des transferts accompagnés ; 

• D'enregistrer les appels et d'effectuer des transcriptions à des fins de conformité et d'assurance qualité ;

• De suivre les indicateurs clés de performance pour générer des rapports sur les performances des centres de contact ou des agents ;

• De prendre en charge le trafic entrant et sortant.

Voici quelques-unes des fonctionnalités proposées par Flex :

• Une interface utilisateur unique pour tous les canaux et toutes les applications afin d'augmenter la productivité des agents ;

• La prise en charge de canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Google Business Messages, les SMS, le chat, le téléphone et les e-mails ;

• Une flexibilité permettant d'adapter et de déployer rapidement de nouveaux canaux pour répondre aux préférences des clients ; 

• Des rapports et des tableaux de bord personnalisables pour suivre les indicateurs clés de performances de votre centre de contact via Flex Insights ;

• Des systèmes de SVI personnalisés à utiliser en libre-service ;

• Un routage intelligent permettant d'attribuer automatiquement des tâches au bon agent, avec des règles d'escalade et de reprise ;

• Des intégrations avec n'importe quel système que vous utilisez pour les données client, les ERP, les systèmes de facturation, la gestion des stocks et les CRM développés en interne ;

• Des fonctionnalités permettant de cliquer pour appeler (Click to dial) ou de cliquer pour envoyer un SMS pour des communications fluides ;

• La technologie BYOC (Bring Your Own Carrier) pour conserver votre opérateur téléphonique RTCP et votre numéro de téléphone actuels ;

• L'intégration de l'IA avec  l'IA de Google Contact Center pour faire apparaître les réponses recommandées aux questions des clients ;

• La tarification par heure et par agent pour vous permettre d'augmenter ou de diminuer votre capacité selon vos besoins, et d'améliorer votre efficacité opérationnelle.

Il existe plusieurs façons d'implémenter Flex.

1. Construire : créez un centre de contact Twilio Flex personnalisé avec les développeurs de votre équipe.  Des entreprises comme Shopify ont déployé Flex en quatre mois avec leur équipe. 

2. Travailler avec un partenaire certifié Twilio : si vous ne souhaitez construire vous-même ou si vous ne disposez pas des ressources de développement nécessaires pour prendre en charge l'implémentation complète, nos partenaires peuvent vous aider à concevoir, construire et entretenir Flex. Voir notre liste de partenaires 

3. Travailler avec les services professionnels Twilio : bénéficiez d'une assistance personnalisée pour le déploiement de votre centre de contact Flex. Nous disposons également d'une bibliothèque de plug-ins que vous pouvez utiliser pour ajouter des cas d'usage Flex courants. Parcourir la bibliothèque de plug-ins

Twilio Flex propose des options de tarification flexibles. 

1. Essai gratuit : commencez par un essai gratuit qui inclut 5 000 heures d'utilisation active pour tester la solution. 

2. Tarification à l'heure : le tarif horaire commence à 1 $ par heure. Il vous permet de payer uniquement les heures que vous utilisez si vous avez besoin de flexibilité pour augmenter ou baisser vos capacités.

3. Tarification par utilisateur : à partir de 150 $ par utilisateur (nominatif). Cela inclut les agents, les superviseurs ou les administrateurs et vous permet de prévoir vos dépenses, quelles que soient les heures d'activité des utilisateurs. 

Consultez la page des tarifs Twilio Flex, pour comparer les offres et commencer à estimer les coûts liés à votre centre de contact.