Das Contact Center für reibungslose Interaktionen

Mit Contact-Center-Software können Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden, z. B. per E-Mail oder Telefon, verwalten. Sie verfügt häufig über ein System zur  interaktiven Sprachantwort (interactive voice response, IVR), das Kund:innen zur erforderlichen Ressource bzw. dem/der passenden Mitarbeiter:in oder Verkäufer:in weiterleitet. 

Eine Lösung für Contact Center lässt sich auch in andere Systeme wie CRM-Software (Customer-Relationship-Management) integrieren, so dass Sie Kundendaten erfassen oder verarbeiten können. Außerdem können Sie damit zur Qualitätssicherung und Effizienzmessung Anrufe aufzeichnen und transkribieren. 

Einige Softwareversionen für Contact Center sind cloudbasiert. Auf diese Weise sind die Funktionen Ihres Contact Centers über das Internet abrufbar, und weil die Daten statt auf lokalen Festplatten auf verschiedenen Servern gespeichert werden, können Sie virtuell darauf zugreifen. 

Es gehört zu den Merkmalen von Cloud Contact Centern, dass sie auf die Starrheit traditioneller Lösungen wie Hardware für ortsgebundene Contact Center verzichten. Darüber hinaus sind Sie viel flexibler, um die Funktionen hinzuzufügen, die Sie für eine individuelle Kundenerfahrung benötigen. Da die Lösungen skalierbar sind, können Sie nach Bedarf Anpassungen vornehmen.

Weitere Informationen zu Cloud Contact Centern und ihren Vorteilen finden Sie hier.

Mit einer Callcenter-Lösung können Sie Kund:innen unterstützen. Während die Bezeichnung „Callcenter“ sich ursprünglich ausschließlich auf telefonische Unterstützung bezog, wird sie mittlerweile manchmal ganz allgemein für eine Lösung für Contact Center verwendet. 

Mit Lösungen für Callcenter können Sie ein- und ausgehende Anrufe beim Kundendienst verwalten. Darüber hinaus können Sie sie in Contact-Center-Software integrieren, mit der Sie die gesamte Kundenkommunikation, d. h. per E-Mail, SMS, Chat, WhatsApp und über andere Kanäle, verarbeiten.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl einer Lösung die folgenden Faktoren: 

Leistungsmerkmale und Funktionen

• Unterstützt sie die benötigten Kanäle, z. B. SMS, E-Mails, Anrufe, Chats und andere Messaging-Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger?

• Bietet sie eine Funktion zur Anrufweiterleitung?

• Lässt sie sich in Ihr CRM- und andere vorhandene Systeme integrieren? 

• Bietet sie eine Reporting-Funktion zum Nachverfolgen der Team-KPIs und zum Anzeigen von Ergebnissen über Dashboards?

• Unterstützt sie cloudbasierte Anrufe?

Flexibilität

• Wie einfach ist es, Kanäle hinzuzufügen, wenn Sie Ihre Kommunikationsoptionen erweitern möchten?

• Kann man ihre Funktionalität ändern, um sie an die Arbeitsweise Ihres Teams anzupassen?

Kosten

• Passt sie in Ihr Budget für Contact-Center-Software? 

• Wie gestaltet sich das Preismodell (nach Anzahl der Plätze oder nach Stunden)?

Ein Callcenter bietet ausschließlich telefonischen Kundensupport. Mit einer Contact-Center-Lösung können Sie Ihre Kunden über verschiedene Kanäle – z. B. per Telefon, E-Mail, SMS oder Chat – unterstützen. Auf diese Weise bieten Sie eine ganzheitliche und moderne Kundenerfahrung, die sich an die Bedürfnisse der Kund:innen anpasst. So haben Unternehmen mehr Möglichkeiten, ihre Kund:innen zu erreichen und zu unterstützen. Dies führt insgesamt zu einer besseren Kundenerfahrung. 

Weitere Informationen zum Unterschied zwischen Callcentern und Contact Centern finden Sie hier.

Callcenter für eingehende Anrufe

In Callcentern für eingehende Anrufe gehen Anrufe von Kunden ein. Normalerweise beschäftigen sie sich mit Kundendienstanfragen, Käufen oder Rückerstattungen sowie Produktfragen. Oft werden die Anrufe durch ein System zur interaktiven Sprachantwort (interactive voice response, IVR) gelenkt, um die Art der Anfrage zu ermitteln und die oder den Anrufer:in an den oder die passende Mitarbeiter:in weiterzuleiten. 

Callcenter für ausgehende Anrufe

In einem Callcenter für ausgehende Anrufe werden ausgehende Telefonate mit Kunden oder Verkaufs-Leads geführt. Solche Contact Center konzentrieren sich in der Regel auf das Kontaktieren einer Reihe von Leads, um Verkäufe zu generieren. Hier ist es besonders wichtig, dass sich die Lösung in CRM-Software (Customer-Relationship-Management) integrieren lässt, damit die Vertriebsmitarbeiter:innen wissen, mit wem sie sprechen, und sie die Kundendaten aktualisieren können.

Mehr über den Unterschied zwischen Contact Centern für eingehende und ausgehende Anrufe können Sie hier erfahren.

Ortsgebundenes Contact Center

Bei einem ortgebundenen Contact Center befinden sich Soft- und Hardware vor Ort. Es handelt sich hierbei um das herkömmliche Softwaremodell für Contact Center, bei dem die Mitarbeiter:innen in einem Büro anwesend sein müssen, um auf Programme und Telefonleitungen zuzugreifen. Diese Art des Contact Centers gilt als sicherer, zugleich aber auch als teurer und weniger flexibel.

Cloudbasiertes Contact Center

Ein cloudbasiertes Contact Center ist eine virtuelle Version eines ortsgebundenen Contact Centers. Der Zugriff auf die Software für cloudgebundene Contact Center erfolgt über das Internet, und die Daten werden auf verschiedenen Servern gespeichert. Auf diese Weise können die Mitarbeiter:innen online auf die Software zugreifen und sich anmelden, so dass sie aus der Ferne arbeiten können. Ein cloudbasiertes Contact Center lässt sich schnell mit geringen Investitionskosten einrichten und einfach über Anwendungs-Programmierschnittstellen (application programming interface, API) anpassen. 

Weitere Informationen zu Lösungen für ortsgebundene und cloudbasierte Contact Center finden Sie hier.

Mit Contact-Center-Software können Sie: 

• sowohl telefongestützten Kundendienst als auch digitale Kanäle wie WhatsApp oder Webchat abdecken 

• ausgehende Verkaufsanrufe abdecken oder einen internen Help Desk einrichten

• im Fall von cloudbasierten Contact Centern virtuelle Mitarbeiter:innen für Remote Contact Center einrichten

• Kunden mit einem IVR-System verbinden oder Anrufe auf der Grundlage von Spracheingabe mit intelligenter Weiterleitung an eine:n bestimmte:n Mitarbeiter:in durchstellen

• Anrufe verwalten und dabei die Möglichkeiten zur Stummschaltung, Warteschleifenschaltung und persönlichen Weiterleitung nutzen 

• Anrufe zum Zweck der Einhaltung von Vorschriften oder Qualitätssicherung aufzeichnen und transkribieren

• für das Reporting zur Leistungsmessung von Contact Center oder Mitarbeiter:innen KPIs nachverfolgen

• ein- und ausgehenden Traffic verarbeiten

Flex bietet u. a. folgende Funktionen:

• eine zentrale Benutzeroberfläche für alle Kanäle und Anwendungen zur Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter:innen

• Unterstützung verschiedener Kanäle, z. B. WhatsApp, Facebook Messenger, Google Business Messages, SMS, Chat, Telefon und E-Mail

• flexible Anpassungs- und Bereitstellungsmöglichkeiten für neue Kanäle, um den Vorlieben der Kunden zu entsprechen 

• anpassbares Reporting und anpassbare Dashboards zum Nachverfolgen der Contact-Center-KPIs mit Flex Insights

• maßgeschneiderte IVR für den Self-Service

• intelligente Anrufweiterleitung  zur automatischen Vermittlung von Aufgaben an die oder den passende:n Mitarbeiter:in, einschließlich Eskalations- und Fallback-Regeln

• Integration in jedes beliebige vorhandene System für Kundendaten, ERPs, Abrechnungs- und Bestandsverwaltung sowie CRM

• Click-to-dial und Click-to-text für reibungslose Kontaktaufnahme

• Bring Your Own Carrier zum Beibehalten des gegenwärtigen Telefonnetzbetreibers und der aktuellen Telefonnummer

• KI-Integration in  Google Contact Center AI für die Anzeige empfohlener Antworten auf Kundenfragen

• Berechnung nach Mitarbeiterstunde für bedarfsgerechtes Skalieren und zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz

Sie können Flex auf verschiedene Weise implementieren:

1. Entwickeln: Gestalten Sie mit Ihren eigenen Entwicklern ein benutzerdefiniertes Twilio Flex Contact Center.  Das Unternehmen Shopify stellte Flex innerhalb von 4 Monaten mit seinem eigenen Entwicklerteam bereit. 

2. Mit einem zertifizierten Twilio-Partner zusammenarbeiten: Wenn Sie nicht selbst entwickeln möchten oder nicht über die erforderlichen Ressourcen zur Entwicklung verfügen, können Ihnen unsere Partner bei der Gestaltung, Entwicklung und Wartung von Flex helfen. Hier geht es zu unserer Liste von Partnern 

3. Die professionellen Dienstleistungen von Twilio nutzen: Sie erhalten maßgeschneiderten Support für Ihr Flex Contact Center. Außerdem bieten wir Ihnen eine Plug-in-Bibliothek, die Sie nutzen können, um häufige Anwendungsfälle für Flex hinzuzufügen. Hier geht es zu unserer Plug-in-Bibliothek

Twilio Flex bietet flexible Preisoptionen. 

1. Kostenlose Testversion: Beginnen Sie mit einer kostenlosen Testversion inklusive 5.000 aktiven Nutzerstunden. 

2. Abrechnung auf Stundenbasis: Der Stundensatz beginnt bei 1 USD. Damit bezahlen Sie nur die tatsächlich genutzten Stunden und können flexibel skalieren.

3. Abrechnung auf Nutzerbasis: Hierbei beginnen die Preise bei 150 USD pro namentlich genanntem Nutzer. Hierin sind Mitarbeiter:innen, Vorgesetzte und Administratoren inbegriffen, so dass Sie die volle planbare Kostenkontrolle unabhängig von der Nutzeraktivität haben. 

Sehen Sie sich unsere  Preisübersicht für Twilio Flex an, um die Modelle zu vergleichen und die Kosten Ihres Contact Centers zu kalkulieren.