Cinco razones para usar la WhatsApp Business API

En pocas palabras, WhatsApp Business permite a las empresas enviar mensajes a sus clientes de forma segura directamente dentro de la plataforma de mensajería WhatsApp. Una ventaja frente a los SMS es que WhatsApp está vinculado directamente a un único número de teléfono y ofrece un perfil empresarial de marca en lugar de una cadena de dígitos. Esto permite a los consumidores saber inmediatamente con quién están chateando o de quién están recibiendo mensajes. WhatsApp también ofrece información confiable sobre la entrega, lo que proporciona a las empresas la ventaja adicional de saber qué mensajes se han entregado y, en última instancia, leído.

También hay una tendencia creciente a utilizar la mensajería empresarial con fines de “comercio conversacional”: permitir a los equipos de ventas y atención al cliente responder preguntas sobre productos o servicios con mensajes ricos y contextuales que, en última instancia, facilitarán una nueva transacción o mantendrán contento a un cliente actual.

Desde que WhatsApp viene preinstalado en muchos teléfonos inteligentes de todo el mundo, la adopción por parte de los usuarios se ha disparado y sigue creciendo. Eso significa que tus clientes probablemente ya estén utilizando la app. Para establecer esa conexión con el cliente, lo único que tienes que hacer es crear un perfil de WhatsApp Business y asociarlo a tu número de empresa Y como la presencia de tu empresa está vinculada a un solo número de teléfono (¡no se necesitan short codes!), puedes incluirlo fácilmente en todos tus programas de marketing para atraer a más clientes a establecer esa conexión directa contigo.

El correo electrónico y los SMS han sido durante mucho tiempo los canales más utilizados por las empresas para conectar con sus clientes. Son canales eficaces por sí mismos. Pero en un mundo omnicanal, eso está cambiando. Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp tienen funciones que te permiten tener un impacto más significativo en la satisfacción del cliente, a la vez que amplías tu alcance, mejoras la capacidad de entrega, gestionas los costos de asistencia, aumentas las conversiones, afinas la seguridad y logras otros KPI empresariales importantes.

Por supuesto, otros canales de mensajería como SMS, MMS, RCS, LINE, Facebook Messenger, además del chat y la voz, siguen teniendo un papel central en la estrategia de comunicación de cualquier empresa, y es probable que sigan aquí. Sin embargo, en algunos lugares de América Latina, Asia y África, es la app preferida, lo que ofrece a muchas empresas la oportunidad de llegar a un público global más amplio.

Emplear WhatsApp Business como parte de tu estrategia de mensajería puede ser un cambio radical, una herramienta necesaria para ayudarte a seguir siendo competitivo. Hemos recopilado cinco razones para considerar el uso de WhatsApp Business en tus comunicaciones con los clientes.

Cimentar buenas relaciones de marca con los clientes es el santo grial para la mayoría de las empresas. Y WhatsApp cumple esa promesa, ya que ofrece a las empresas un entorno cerrado y personal en el que comunicarse mano a mano con sus clientes. Con WhatsApp, las empresas crean “perfiles comerciales”, una identidad comercial única y de marca completa. Esto le permite proporcionar información específica como contactos telefónicos y de correo electrónico, enlaces de redes sociales, direcciones de tiendas, URL de sitios web, así como detalles u ofertas comerciales adecuados. Y lo que es más importante, tu perfil de WhatsApp Business te da la oportunidad de inyectar la personalidad de tu marca en cada interacción con el cliente. Como WhatsApp verifica todas las cuentas de negocios, sus clientes tendrán la seguridad de que no hay un impostor al otro lado cuando deciden conectarse con usted.

Dado que los perfiles comerciales son obligatorios, tu identidad comercial con la marca WhatsApp funciona como la imagen conocida que saluda a los usuarios cuando les envías mensajes, lo que aumenta la confianza en ti y la lealtad a tu negocio. Y debido a que WhatsApp permite mensajes multimedia (como fotos, documentos, videos, diapositivas y más), las marcas pueden ser creativas en sus conversaciones. A diferencia de un simple mensaje de texto o correo electrónico, puede infundir el espíritu de su marca en formas únicas y nuevas para lograr que las conexiones con los clientes sean aún más atractivas. Courtney Monroe, vicepresidente del Grupo de Investigación Mundial de Telecomunicaciones de IDC, coincide con esta opinión y proclama que WhatsApp es un “potente canal para las empresas que buscan ofrecer una experiencia mejorada a sus clientes”.

¿Cuándo fue la última vez que sonó el teléfono de tu oficina o de tu casa? ¿O la última vez que respondiste a un correo directo? Los canales de comunicación tradicionales como estos, e incluso los digitales más recientes, como los SMS y el correo electrónico, ya no satisfacen únicamente la demanda de los consumidores. De hecho, se están abandonando en favor de soluciones omnicanal más cómodas. Las empresas exitosas entienden que para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes tienen que pescar donde están los peces y estar en los canales que prefieren sus clientes. De hecho, un estudio de Dimensions Data revela que 9 de cada 10 consumidores preferirían utilizar la mensajería para comunicarse con las empresas y, según Nielsen, el 56 % preferiría enviar un mensaje al servicio de atención al cliente que hablar por teléfono.

SnapTravel es solo una de las organizaciones vanguardistas que ya están adoptando WhatsApp Business. Comprenden la necesidad de permitir a sus clientes encontrar y reservar con facilidad habitaciones de hotel a través de diversos canales de mensajería y recientemente han ampliado su servicio para incluir WhatsApp. El cambio a WhatsApp ha permitido a SnapTravel expandirse globalmente, gracias a que les da a más clientes la libertad de llegar a SnapTravel a través de la app de mensajería que prefieran.

Si tu base de clientes es global, o si tu cliente viaja por todo el mundo, ten en cuenta esto: desde principios del 2018, WhatsApp es la app de mensajería número uno en 104 regiones. Además, tiene las mayores tasas de instalación en teléfonos inteligentes, de hasta el 95 % en algunas de ellas. Como es gratuita para los usuarios, WhatsApp se ha convertido, en menos de una década, en la app más popular para conversaciones personales y de negocios. Esa popularidad no tiene comparación en América Latina, Europa, África y Asia, con la excepción de China, que tiende a preferir WeChat para las comunicaciones comerciales. El aumento de instalaciones en teléfonos inteligentes en estas regiones también ha acelerado el uso de aplicaciones de mensajería como canal preferido para las transacciones comerciales. Si desea acceder a un mercado más global, WhatsApp debe estar en su cartera de comunicaciones definitivamente.

Piensa en cómo PATH, una organización sin fines de lucro dedicada a la salud global con sede en Seattle, utiliza WhatsApp. PATH ha estado trabajando en Zambia con el fin de apoyar al Centro Nacional para la Eliminación de la Malaria en la recopilación de datos, la investigación y la participación de la comunidad. PATH, uno de los primeros en adoptar la mensajería, sabía que para tener éxito era necesario que el Ministerio de Salud de Zambia se comunicara con los proveedores de servicios de salud de primera línea a través de un canal sencillo de utilizar y que ya emplearan los profesionales de la salud. Su uso de SMS resultó increíblemente prometedor y, dado que el uso de WhatsApp ha aumentado en la región, PATH está adoptando su uso como aplicación empresarial para ayudar a realizar un seguimiento de los envíos de datos, identificar patrones de información, mejorar la orientación de los mensajes y garantizar conexiones más seguras y privadas.

En WhatsApp, el chat es una vía de doble sentido: empresas y clientes pueden interactuar directamente. En las conversaciones reales no se pide a uno de los participantes que envíe un mensaje de texto con la letra “S” para decir sí, o que cierre una app y marque el teléfono si quiere llevar la conversación al siguiente nivel. Los clientes de la actualidad quieren llegar a las empresas y mantener conversaciones reales, no limitarse a responder a mensajes unidireccionales dirigidos a ellos. Esto es especialmente cierto en partes del mundo donde las interacciones bidireccionales no eran posibles en absoluto debido a problemas de regulación, mala calidad de los números de teléfono y problemas de conectividad. WhatsApp resuelve estos problemas siendo la primera app que ofrece mensajería bidireccional confiable y de calidad en todo el mundo. Y aunque WhatsApp sirve como un gran canal para notificaciones como alertas de entrega, confirmaciones de compra y atención al cliente, también permite una forma más directa de interactuar con tus clientes y tener las conversaciones bidireccionales que normalmente tienen lugar en una tienda física o por teléfono. Las aplicaciones se utilizan cada vez más para investigar productos y servicios, realizar evaluaciones y consultas, tramitar un pago, presentar una queja o reservar (o reprogramar) una llamada de servicio, todo sin tener que llamar por teléfono, enviar un correo electrónico ni visitar el sitio web de una marca. Actualmente, este tipo de conversaciones se producen en las aplicaciones de mensajería.

Deliveroo, un innovador servicio de entrega de comida online, trabaja con más de 35 000 restaurantes en 12 regiones y fue una de las primeras marcas en integrar la mensajería de WhatsApp para favorecer una experiencia excepcional del cliente. Para transformar la forma de comer de sus clientes, Deliveroo sabía que también tenía que ofrecer la mejor experiencia de entrega de comida posible. Para lograrlo, la empresa británica optó por un enfoque omnicanal, para estar disponible en el canal que prefirieran sus clientes. “Estamos encantados de poder ofrecer ahora notificaciones de pedidos y actualizaciones de estado a nuestros clientes a través de WhatsApp”, afirma Mike Hudack, CTO de Deliveroo.

El cumplimiento de las normativas nacionales es una lucha constante. Una de las ventajas más significativas de WhatsApp es su cifrado de extremo a extremo y su estricta atención a la protección de la privacidad de los suscriptores. El atractivo para los usuarios de WhatsApp es obvio: los clientes quieren una forma familiar, pero segura de conectar con las empresas con las que quieren interactuar. Y como la necesidad de las empresas de mantener la conformidad y la seguridad es un equilibrio constante, WhatsApp también protege a las empresas. Además, con la autenticación de dos factores (2FA) integrada en la app, puedes estar seguro de que los usuarios con los que te comunicas son, efectivamente, quienes dicen ser.

Para Hays, empresa global de reclutamiento, la privacidad de los empleados es de suma importancia. Cuando se conecta a empresas contratantes con candidatos potenciales de todo el mundo, es fundamental disponer de un foro seguro y privado para mantener conversaciones confidenciales y compartir información. Con oficinas en más de 30 regiones, Hays ha aprovechado el uso de la WhatsApp Business API para crear una aplicación móvil automatizada de alertas de empleo que notifica a los profesionales cualificados sobre los nuevos puestos de trabajo de la empresa en tiempo real. Los candidatos a puestos de trabajo disfrutan de la exclusividad y el privilegio de ser “los primeros en enterarse” gracias a la aplicación WhatsApp Business de Hays. Y para las empresas de RR. HH. de todo el mundo, existen infinitas posibilidades de uso de WhatsApp en el futuro, desde la realización de entrevistas confidenciales hasta el intercambio de documentación clasificada o la recepción y revisión de videos de candidatos, todo ello dentro de una app privada y segura.

La introducción de WhatsApp como herramienta empresarial es monumental. Gracias a su amplio alcance, su base de usuarios altamente interesados y su gran capacidad de comunicación, tiene el potencial de convertirse en uno de los canales de interacción con el cliente más potentes del mercado actual, especialmente para las empresas que atienden a una audiencia global. Si quieres seguir siendo competitivo y conectar de verdad con tus clientes, lanza cuanto antes tu presencia en WhatsApp Business. Advertencia: Para garantizar la máxima facilidad de uso, WhatsApp está incorporando a las empresas de forma gradual y, en un principio, solo lanzará aquellas, como las que hemos descrito anteriormente, que hayan sido examinadas y aprobadas.

Si estás listo para empezar, Twilio te ofrece la forma más sencilla y mejor de poner en marcha tu app de mensajería WhatsApp. Debido a que WhatsApp está limitando actualmente el número de nuevas aplicaciones que pasan a producción, te sugerimos que utilices el Sandbox de Twilio para WhatsApp a fin de empezar a crear y probar tus aplicaciones con nuestra API fácil de implementar. Una vez que estés listo para pasar a producción, puedes solicitar acceso para tu propio perfil de WhatsApp Business, junto con un número de Twilio dedicado habilitado para WhatsApp. Entonces, Twilio revisará tu solicitud con WhatsApp en tu nombre.

¿Estás listo para interactuar con tus clientes de una forma totalmente nueva? Podemos ayudarte.

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