Fünf Gründe für die Nutzung der WhatsApp Business-API

Einfach ausgedrückt, ermöglicht WhatsApp Business den Unternehmen die zuverlässige und gesicherte Kommunikation ihrer Kundschaft direkt über die WhatsApp Messaging-Plattform. Ein Vorteil gegenüber SMS ist, dass WhatsApp direkt an eine einzige Telefonnummer gebunden ist und ein Markenprofil anstelle einer Zeichenfolge zeigt. So wissen die Verbraucher:innen sofort, mit wem sie chatten oder von wem sie Nachrichten erhalten. Zudem bietet WhatsApp zuverlässige Zustellungsinformationen. Unternehmen haben also den zusätzlichen Vorteil, zu wissen, ob eine Nachricht zugestellt und letztendlich gelesen wurde.

Es gibt auch den zunehmenden Trend, geschäftliche Nachrichten zu Zwecken des Conversational Commerce, also der Konversation zwischen Kundschaft und Unternehmen, einzusetzen. Vertriebs- und Supportteams können so Anfragen zu Produkten oder zum Kundenservice inhaltsreich und kontextbezogen beantworten und letztlich eine neue Transaktion ermöglichen oder einen bestehenden Kund:innen zufriedenstellen.

Da WhatsApp auf vielen Smartphones weltweit vorinstalliert ist, ist die Nutzerakzeptanz sprunghaft gestiegen und wächst weiter. Das bedeutet, dass Ihre Kundschaft die App wahrscheinlich bereits verwendet. Um diese Kundenverbindung herzustellen, müssen Sie lediglich ein WhatsApp Business-Profil einrichten und es mit Ihrer Geschäftsnummer verknüpfen. Da Ihre geschäftliche Präsenz nur an eine Telefonnummer gebunden ist (Kurznummern werden nicht benötigt), können Sie sie problemlos in alle Ihre Marketingprogramme integrieren und so noch mehr Kund:innen motivieren, diese Direktverbindung zu Ihnen aufzunehmen.

E-Mails und SMS sind seit langem die gängigsten Kanäle, die von Unternehmen zur Kontaktaufnahme mit ihrer Kundschaft genutzt werden. Es sind auch so schon effektive Kanäle. Aber in einer Omnichannel-Welt verändert sich das. Messaging-Apps wie WhatsApp verfügen über Funktionen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit deutlich intensivieren können, während Sie Ihre Reichweite erhöhen, die Zustellbarkeit verbessern, Supportkosten dämpfen, Konversionen erhöhen, die Sicherheit verstärken und weitere wichtige Geschäfts-KPIs erzielen.

Natürlich spielen die anderen Messaging-Kanäle, wie SMS, MMS, RCS, LINE, Facebook Messenger und auch Chat und Voice nach wie vor eine zentrale Rolle für jede Kommunikationsstrategie von Unternehmen, und das wird wohl auch so bleiben. In einigen Ländern Lateinamerikas, Asiens und Afrikas ist es jedoch die erste Wahl, und das gibt einer Vielzahl von Unternehmen die Möglichkeit, ein breiteres globales Publikum zu gewinnen.

Der Einsatz von WhatsApp Business als Teil Ihrer Messaging-Strategie kann zu einem bahnbrechenden Instrument werden, einem notwendigen Tool, das Ihnen helfen kann, wettbewerbsfähig zu bleiben. Wir haben fünf Gründe zusammengestellt, warum Sie WhatsApp Business für Ihre Kundenkommunikation in Betracht ziehen sollten.

Für die meisten Unternehmen ist eine fest zementierte hervorragende Markenbeziehung zu ihrer Kundschaft sozusagen der heilige Gral. Und WhatsApp erfüllt dieses Versprechen, indem es Unternehmen eine geschlossene, persönliche Umgebung bietet, in der sie mit ihrer Kundschaft persönlich kommunizieren können. Mit WhatsApp erstellen Unternehmen „Geschäftsprofile“, eine einzigartige, vollständig markeneigene Geschäftsidentität. Auf diese Weise können Sie Details wie E-Mail- und Telefonkontakte, Links zu sozialen Medien, Adressen von Ladengeschäften, Website-URLs und angemessene geschäftliche Details oder Angebote versenden. Noch wichtiger ist, dass Sie mit Ihrem WhatsApp Business-Profil bei jeder Kundeninteraktion Ihre Markenidentität einbringen können. Und da WhatsApp alle Geschäftskonten überprüft, kann Ihre Kundschaft sicher sein, dass auf der anderen Seite kein Betrüger unterwegs ist, wenn sie dem Erhalt von Nachrichten zustimmt.

Da Unternehmensprofile obligatorisch sind, dient Ihre WhatsApp-Markenidentität als das vertraute Gesicht, das die Nutzer:innen begrüßt, wenn Sie ihnen Nachrichten senden. Das stärkt ihr Vertrauen in Sie und die Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen. Und da WhatsApp die Multimedia-Kommunikation ermöglicht, also Fotos, Dokumente, Videos, SlideShare und mehr, gewinnen Marken die Freiheit zur Kreativität in ihren Konversationen. So können Sie mehr als nur einfachen Text oder simple E-Mails verschicken, sondern können Ihr Markenthos auf einzigartige neue Weise dazu nutzen, eine noch stärkere Kundenbindung zu schaffen. Courtney Monroe, Group VP of Worldwide Telecommunications Research von IDC, fängt diese Stimmung ein und meint, WhatsApp sei ein „leistungsfähiger Kanal für Unternehmen, die ihrer Kundschaft eine verbesserte Kundenerfahrung bieten möchten“.

Wann war das letzte Mal, dass in Ihrem Büro oder zu Hause das Telefon klingelte? Oder das letzte Mal, dass Sie auf Direktwerbung reagiert haben? Herkömmliche Kommunikationskanäle wie diese, und selbst neuere digitale Kanäle wie SMS und E-Mail können allein nicht mehr der Verbrauchernachfrage genügen. Tatsächlich werden sie zugunsten der bequemeren Omnichannel-Lösungen aufgegeben. Erfolgreiche Unternehmen wissen, dass sie in den von ihrer Kundschaft bevorzugten Kanälen angeln müssen, um eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten. Eine Dimensions Data-Studie zeigt, dass neun von zehn Verbraucher:innen die Kommunikation mit Unternehmen lieber über Messaging durchführen würden, und laut Nielsen würden 56 % lieber eine Message an den Kundendienst schicken, als zum Telefon zu greifen.

SnapTravel ist nur eines der zukunftsorientierten Unternehmen, die WhatsApp Business bereits nutzen. Es hat verstanden, dass es Kund:innen ermöglichen muss, Hotelzimmer auf verschiedenen Messaging-Kanälen ganz leicht zu finden und zu buchen, und hat vor Kurzem seinen Service um WhatsApp erweitert. Durch die Umstellung auf WhatsApp konnte SnapTravel global expandieren und mehr Kund:innen die Freiheit geben, SnapTravel über jede beliebige Messaging-App zu erreichen.

Wenn Ihr Kundenstamm global ist oder Ihr Kunde weltweit reist, sollten Sie dies wissen: Seit Anfang 2018 ist WhatsApp in 104 Regionen die Nummer eins. Und in einigen dieser Regionen hat es mit bis zu 95 % die höchsten Smartphone-Penetrationsraten. Da WhatsApp für die Nutzer:innen kostenlos ist, ist es in weniger als einem Jahrzehnt zur beliebtesten App für die persönliche und geschäftliche Kommunikation geworden. In Lateinamerika, Europa, Afrika und Asien ist diese Beliebtheit unübertroffen, mit Ausnahme von China, das WeChat für Geschäftskommunikation bevorzugt. Die zunehmende Verbreitung von Smartphones in diesen Regionen hat auch die Nutzung von Messaging-Apps als bevorzugter Kanal für kommerzielle Transaktionen beschleunigt. Wenn Sie einen globaleren Markt erschließen möchten, sollte WhatsApp unbedingt in Ihrem Kommunikationsportfolio enthalten sein.

Erfahren Sie, wie WhatsApp von PATH genutzt wird, einer weltweiten gemeinnützigen Gesundheitsorganisation mit Sitz in Seattle. PATH unterstützte in Sambia das National Malaria Elimination Center mit Datenerfassung, Forschung und kommunalem Engagement. Als Early Adopter von Messaging-Diensten wusste PATH, dass das sambische Gesundheitsministerium über einen leicht verwendbaren Kanal, der im Gesundheitswesen bereits eingesetzt wurde, mit den lokalen Gesundheitsdienstleistern in Kontakt treten musste. Nur so würde das Projekt erfolgreich sein, Die Nutzung von SMS war sehr vielversprechend, und da die WhatsApp-Nutzung in der Region zunimmt, nutzt PATH es als Geschäftsanwendung zur Verfolgung von Datenübermittlungen, zum Erkennen von Berichtsmustern, für die stärkere Zielausrichtung seiner Nachrichten und für sichere, datengeschützte Verbindungen.

Auf WhatsApp ist der Chat eine Zweibahnstraße: Unternehmen und Kundschaft können direkt miteinander interagieren. In echten Gesprächen wird der Teilnehmer nicht einfach aufgefordert, „J“ für „Ja“ zu sagen oder eine App zu schließen und am Telefon eine Nummer zu wählen, um das Gespräch auf die nächsthöhere Ebene zu bringen. Kund:innen von heute möchten sich an Unternehmen wenden und echte Gespräche führen, anstatt nur auf einseitige Nachrichten zu reagieren. Dies gilt insbesondere in Teilen der Welt, in denen keine wechselseitigen Interaktionen möglich waren, sei es aufgrund aufsichtsrechtlicher Probleme, schlechter Qualität der Telefonnummern oder Konnektivitätsproblemen. WhatsApp löst diese Probleme, indem es als weltweit erste App hochwertige, zuverlässige bidirektionale Nachrichten zustellt. Und WhatsApp dient nicht nur als hervorragender Kanal für Nachrichten wie Zustellbenachrichtigungen, Bestellbestätigungen oder Kundensupport, sondern bietet auch einen direkteren Weg, Kund:innen zu kontaktieren und wechselseitige Gespräche zu führen, wie sie normalerweise im Ladengeschäft oder telefonisch stattfinden. Apps werden immer häufiger verwendet, um Produkte und Dienstleistungen zu recherchieren, Rezensionen und Beratungen zu erhalten, Zahlungsprozesse zu tätigen, eine Beschwerde einzureichen oder einen Serviceanruf zu buchen (oder neu zu planen) – und das alles ohne Telefon, E-Mail oder gar Besuch der Website einer Marke. Heutzutage finden solche Konversationen innerhalb von Messaging-Apps statt.

Deliveroo, ein innovativer Online-Service für Lebensmittellieferungen, der mit über 35.000 Restaurants in 12 Regionen zusammenarbeitet, war eine der ersten Marken, die WhatsApp-Nachrichten integrierten, um eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu ermöglichen. Um die Essgewohnheiten der Kundschaft zu verändern, so viel war Deliveroo klar, musste es auch eine bestmögliche Erfahrung bei der Lieferung der Lebensmittel bieten. Zu diesem Zweck entschied sich das in Großbritannien ansässige Unternehmen für einen Omnichannel-Ansatz, um auf jedem Kanal verfügbar zu sein, den seine Kund:innen bevorzugten. „Wir freuen uns, unseren Kund:innen jetzt Bestellbenachrichtigungen und Statusaktualisierungen über WhatsApp anbieten zu können“, so Deliveroo CTO Mike Hudack.

Die Einhaltung der aktuellen nationalen Vorschriften sowie Compliance-Probleme sind ein ständiger Kampf. Zwei der wichtigsten Vorteile von WhatsApp sind die durchgängige Verschlüsselung und der strenge Schutz der Daten seiner Abonnenten. Der Reiz für WhatsApp-Nutzer ist offensichtlich: Kund:innen wünschen eine vertraute, aber sichere Möglichkeit, um mit den Unternehmen in Kontakt zu treten, für die sie sich interessieren. Und da die Notwendigkeit für Unternehmen, konform und sicher zu agieren, ein ständiger Balanceakt ist, schützt WhatsApp auch die Unternehmen. Hinzu kommt die direkt in die App integrierte Zwei-Faktor-Authentisierung (2FA), mit der Sie Sicherheit über die Nutzer:innen haben, mit denen Sie kommunizieren.

Für Hays, ein weltweit agierendes Personalbeschaffungsunternehmen, hat der Schutz der persönlichen Daten seiner Beschäftigten hohe Priorität. Beim Kontakt mit Personalunternehmen mit potenziellen Stellenbewerbern aus der ganzen Welt ist es entscheidend, ein zuverlässiges, sicheres und privates Forum für vertrauliche Gespräche und Informationsaustausch zu haben. Mit seinen Niederlassungen in über 30 Ländern nutzt Hays die WhatsApp Business-API für eine automatisierte Stellenbenachrichtigungs-App, die qualifizierte Fachkräfte in Echtzeit über neue Unternehmenspositionen informiert. Stellenbewerber:innen genießen die Exklusivität und das Privileg, dank der WhatsApp Business-App von Hays als erste informiert zu sein. Auch für HR-Unternehmen weltweit gibt es endlose Möglichkeiten, WhatsApp in der Zukunft zu nutzen, von vertraulichen Interviews über den Austausch klassifizierter Unterlagen bis hin zum Empfang und zur Prüfung von Bewerbervideos, alles in einer datengeschützten, sicheren App.

Der Einsatz von WhatsApp als Business-Tool verändert alles. Mit seiner hohen Reichweite, der stark eingebundenen Nutzerbasis und umfassenden Kommunikationsfunktionen könnte es zu einem der leistungsstärksten Kanäle für die Kundenbindung auf dem Markt werden, insbesondere für Unternehmen, die ein globales Publikum bedienen. Wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben und eine echte Beziehung zu Ihrer Kundschaft aufbauen möchten, starten Sie Ihre WhatsApp Business-Präsenz so bald wie möglich. Ein Hinweis: Um größtmögliche Benutzerfreundlichkeit zu schaffen, nimmt WhatsApp Unternehmen nur schrittweise auf und zunächst nur solche wie die oben beschriebenen, die geprüft und genehmigt wurden.

Wenn Sie bereit sind, bietet Twilio die einfachste und beste Möglichkeit, Ihre WhatsApp-Messaging-App zu starten. Da WhatsApp derzeit die Anzahl neuen Anwendungen, die in die Produktion gehen, eingrenzt, empfehlen wir Twilio Sandbox für WhatsApp für die Erstellung und das Testen Ihrer Anwendungen mit unserer einfach bereitzustellenden API. Sobald Sie für den Übergang in die Produktion bereit sind, können Sie Zugriff auf Ihr eigenes WhatsApp Business-Profil anfordern, zusammen mit einer speziellen Twilio Nummer, die für WhatsApp aktiviert ist. Twilio wird Ihre Anfrage an WhatsApp dann für Sie prüfen.

Sind Sie bereit, Ihre Kundschaft auf ganz neue Art zu binden? Wir können helfen.

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Erfahren Sie mehr in diesen empfohlenen Ressourcen:

• Twilio-API für WhatsApp
• WhatsApp: Dafür gibt es eine API
• WhatsAPP Business Messaging-API
• Deliveroo, Hays und PATH gehören zu den ersten Marken, die die Twilio API für WhatsApp integriert haben
• Ihr Leitfaden für Kund:innen-Messaging
• Was ist Rich Communication Messaging?