Cinco motivos para usar a WhatsApp Business API

Simplificando, o WhatsApp Business permite que as empresas enviem mensagens de forma segura e confiável aos seus clientes diretamente na plataforma de mensagens do WhatsApp. Uma vantagem em relação ao SMS é que o WhatsApp é vinculado diretamente a um único número de telefone e fornece um perfil comercial de marca em vez de uma sequência de dígitos. Isso permite que os consumidores saibam imediatamente com quem estão conversando ou de quem estão recebendo mensagens. O WhatsApp também fornece informações de entrega confiáveis, fornecendo às empresas o benefício adicional de saber quais mensagens foram entregues e, por fim, lidas.

Há também uma tendência crescente de usar mensagens comerciais para fins de "comércio de conversação": permitir que as equipes de vendas e suporte respondam a perguntas sobre produtos ou atendimento ao cliente com mensagens contextuais ricas que, em última análise, facilitarão uma nova transação ou manterão um cliente atual satisfeito.

Como o WhatsApp vem pré-instalado em muitos smartphones do mundo, a adoção do usuário aumentou e continua a crescer. Isso significa que seus clientes provavelmente já usam o aplicativo. Para fazer essa conexão com o cliente, tudo o que você precisa fazer é configurar um perfil do WhatsApp Business e associá-lo ao seu número comercial. E como a presença de sua empresa está vinculada a apenas um número de telefone (códigos curtos não são necessários!), você pode incluí-lo facilmente em todos os seus programas de marketing para atrair mais clientes a fazer essa conexão direta com você.

E-mail e SMS são os canais mais comuns que as empresas usam para se conectar com seus clientes. Eles são canais eficazes por si só. Mas em um mundo omnichannel, isso está mudando. Apps de mensagens como o WhatsApp têm recursos que permitem que você tenha um impacto mais significativo na satisfação do cliente, expandindo seu alcance, melhorando a capacidade de entrega, gerenciando custos de suporte, aumentando as conversões, aprimorando a segurança e alcançando outros importantes KPIs de negócios.

É claro que outros canais de mensagens, como SMS, MMS, RCS, LINE, Facebook Messenger, além do chat e voz, ainda têm um papel central em qualquer estratégia de comunicação empresarial e provavelmente estão aqui para ficar. No entanto, em algumas localidades da América Latina, Ásia e África, ele é o aplicativo de escolha total, dando a muitas empresas a chance de engajar um público global mais amplo.

Empregar o WhatsApp Business como parte de sua estratégia de mensagens pode ser um divisor de águas, uma ferramenta necessária para ajudar você a continuar na competição. Compilamos cinco motivos para considerar o uso do WhatsApp Business nas comunicações com seus clientes.

Consolidar excelentes relacionamentos com a marca com os clientes é o santo Graal para a maioria das empresas. E o WhatsApp cumpre essa promessa, fornecendo às empresas um ambiente fechado e pessoal no qual comunicar-se individualmente com seus clientes. Com o WhatsApp, as empresas criam 'Perfis comerciais', uma identidade comercial exclusiva e totalmente alinhada com a marca. Isso permite que você forneça detalhes específicos, como e-mail e contatos telefônicos, links de redes sociais, endereços de lojas, URLs de sites e detalhes ou ofertas de negócios. Mais importante ainda, o Perfil Comercial do WhatsApp permite que você insira a personalidade da sua marca em cada interação com o cliente. E como o WhatsApp verifica todas as contas empresariais, seus clientes têm a certeza de que não estão falando com um impostor quando aceitam as suas mensagens.

Como os Perfis Comerciais são obrigatórios, a identidade comercial da sua marca no WhatsApp serve como o rosto familiar que cumprimenta os usuários quando você se contacta com eles, aumentando a confiança e a lealdade deles à sua empresa. E como o WhatsApp permite comunicações multimídia, como fotos, documentos, vídeos, slides e muito mais, as marcas têm a liberdade de serem criativas nas conversas. Ao enviar mais que um simples texto ou e-mail, você pode divulgar as características da sua marca de maneiras exclusivas e novas para se conectar com os clientes de forma mais participativa. Courtney Monroe, vice-presidente Mundial de pesquisa de telecomunicações do Grupo IDC, concorda com esse sentimento, proclamando que o WhatsApp é um "canal poderoso para empresas que buscam oferecer uma experiência aprimorada para seus clientes".

Quando foi a última vez que o telefone do seu escritório ou de sua casa tocou? Ou a última vez que você respondeu a mala direta? Os canais de comunicação tradicionais, como esses, e os digitais ainda mais recentes, como SMS e e-mail, não estão mais atendendo apenas à demanda dos consumidores. Na verdade, eles estão sendo abandonados em favor de soluções omnichannel mais convenientes. As empresas bem-sucedidas entendem que, para proporcionar experiências excepcionais aos clientes, elas precisam pescar onde estão os peixes e estar nos canais que seus clientes preferem. Na verdade, um estudo do Dimensions Data revela que nove em cada dez consumidores preferem usar mensagens para se comunicar com as empresas e, de acordo com a Nielsen, 56% prefeririam enviar mensagens ao atendimento ao cliente do que falar ao telefone.

O SnapTravel é apenas uma das organizações inovadoras que já estão adotando o WhatsApp Business. Eles entendem a necessidade de permitir que seus clientes encontrem e reservem facilmente quartos de hotel em uma variedade de canais de mensagens e expandiram recentemente seu serviço para incluir o WhatsApp. A migração para o WhatsApp permitiu que o SnapTravel expandisse globalmente, dando a mais clientes a liberdade de alcançar o SnapTravel em qualquer aplicativo de mensagens que preferirem.

Se sua base de clientes é global ou se seu cliente viaja globalmente, saiba disso: desde o início de 2018, o WhatsApp é o principal aplicativo de mensagens em 104 localidades. E ele tem as maiores taxas de utilização em smartphones, até 95% em alguns dessas localidades. Por ser gratuito para os utilizadores, o WhatsApp tornou-se, em menos de uma década, o aplicativo mais popular para conversas pessoais e empresariais. Essa popularidade é incomparável na América Latina, Europa, África e Ásia, com exceção da China, que tende a preferir o WeChat para comunicações empresariais. O aumento da penetração do smartphone nessas regiões também acelerou o uso de aplicativos de mensagens como um canal preferencial para transações comerciais. Se você quiser entrar em um mercado mais global, o WhatsApp deve estar em seu portfólio de comunicações.

Considere como o WhatsApp é usado pela PATH, uma organização sem fins lucrativos de saúde global com sede em Seattle. A PATH vem trabalhando na Zâmbia para apoiar o Centro Nacional de Eliminação da Malária (National Malaria Elimination Center) com coleta de dados, pesquisa e engajamento da comunidade. Uma das primeiras a adotar mensagens, a PATH sabia que o sucesso exigiria que o Ministério da Saúde da Zâmbia se conectasse com os provedores de saúde da linha de frente por meio de um canal simples de usar e já empregado pelos profissionais de saúde. O uso de SMS mostrou uma promessa incrível e, como o uso do WhatsApp aumentou na região, a PATH está adotando seu uso como um aplicativo de negócios para ajudar no rastreamento de envios de dados, identificação de padrões de relatórios, melhoria do direcionamento de mensagens e garantia de conexões mais seguras e privadas.

No WhatsApp, o chat é uma via de mão dupla: empresas e clientes podem interagir de modo direto. Conversas reais não pedem que um participante envie uma mensagem de texto "Y" para sim, ou feche um aplicativo e disque o telefone se quiser levar a conversa para o próximo nível. Os clientes de hoje querem entrar em contato com as empresas e ter conversas reais, não apenas responder a mensagens unidirecionais direcionadas a elas. Isso é especialmente verdadeiro em partes do mundo em que interações bidirecionais não eram possíveis devido a questões regulatórias, má qualidade dos números de telefone e problemas de conectividade. O WhatsApp resolve esses problemas sendo o primeiro aplicativo a oferecer mensagens bidirecionais confiáveis e de qualidade em todo o mundo. E, embora o WhatsApp funcione como um ótimo canal para notificações como alertas de entrega, confirmações de compra e suporte ao cliente, ele também permite uma maneira mais direta de engajar seus clientes e ter conversas bidirecionais que normalmente ocorrem em uma loja física ou pelo telefone. Os aplicativos são cada vez mais usados para pesquisar produtos e serviços, obter avaliações e consultas, efetuar um processo de pagamento, registrar uma reclamação ou agendar (ou reagendar) uma chamada de serviço, tudo sem precisar telefonar, enviar e-mail ou até mesmo visitar o site de uma marca. Atualmente, conversas como essas estão acontecendo em aplicativos de mensagens.

O Deliveroo, um serviço de entrega de alimentos on-line inovador, trabalha com mais de 35.000 restaurantes em 12 localidades e foi uma das primeiras marcas a integrar o sistema de mensagens do WhatsApp para oferecer suporte à experiência excepcional do cliente. Para transformar a maneira como seus clientes comem, o Deliveroo sabia que também precisava oferecer a melhor experiência de entrega de comida possível. Para isso, a empresa britânica decidiu por uma abordagem omnichannel, que estará disponível em qualquer canal preferido de seus clientes. "Estamos muito felizes por agora poder oferecer notificações de pedidos e atualizações de status aos nossos clientes por meio do WhatsApp", afirma Mike Hudack, CTO do Deliveroo.

Seguir as normas e os problemas de conformidade atuais no país é uma luta constante. Um dos benefícios mais significativos do WhatsApp é sua criptografia de ponta a ponta e a estrita atenção à proteção da privacidade do assinante. O apelo para os usuários do WhatsApp é óbvio: os clientes querem uma maneira familiar, mas segura, de se conectar com as empresas com as quais desejam engajar. E como a necessidade de as empresas permanecerem em conformidade e seguras é um ato de equilíbrio constante, o WhatsApp também protege as empresas. Além disso, com a autenticação de dois fatores (2FA) integrada diretamente no aplicativo, você pode descansar para garantir que os usuários com quem você está enviando mensagens sejam, na verdade, quem eles dizem que são.

Para a Hays, uma empresa global de recrutamento, a privacidade dos colaboradores é de extrema importância. Ao conectar empresas de contratação com possíveis candidatos a emprego de todo o mundo, é fundamental ter um fórum seguro e privado para conversas confidenciais e compartilhamento de informações. Com escritórios em mais de 30 localidades, a Hays aproveitou o uso da WhatsApp Business API para criar um aplicativo automatizado de alerta de vagas notificando profissionais qualificados sobre novas vagas na empresa, em tempo real. Os candidatos a emprego desfrutam da exclusividade e do privilégio de serem "os primeiros a saber", graças ao aplicativo WhatsApp Business da Hays. E para empresas de RH em todo o mundo, existem infinitas possibilidades de como o WhatsApp pode ser usado no futuro, desde a realização de entrevistas confidenciais até a troca de documentação confidencial e o recebimento e análise de vídeos de candidatos - tudo em um aplicativo privado e seguro.

A introdução do WhatsApp como uma ferramenta de negócios é monumental. Com seu amplo alcance, sua base de usuários altamente engajada e seus recursos avançados de comunicação, ele tem o potencial de se tornar um dos canais de engajamento do cliente mais poderosos do mercado atual, especialmente para as empresas que atendem a um público global. Se você quiser permanecer competitivo e realmente se conectar com seus clientes, inicie sua presença no WhatsApp Business assim que possível. Advertência: Para garantir maior usabilidade, o WhatsApp está gradualmente integrando empresas e, inicialmente, lançará apenas aquelas, como as empresas que descrevemos acima, que foram examinadas e aprovadas.

Se você estiver pronto para começar, a Twilio oferece a melhor e mais simples maneira de colocar seu aplicativo de mensagens WhatsApp em funcionamento. Como o WhatsApp está limitando o número de novos aplicativos que vão para produção, sugerimos usar o Twilio Sandbox para WhatsApp para começar a criar e testar seus aplicativos com nossa API fácil de implantar. Quando estiver pronto para passar para a produção, você pode solicitar acesso para seu próprio perfil do WhatsApp Business, juntamente com um número Twilio dedicado habilitado para WhatsApp. A Twilio revisará sua solicitação com o WhatsApp em seu nome.

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