米国でのSMSコンプライアンスガイド

法人向けSMS配信サービスのエコシステムは複雑で、ともすれば膨大な規模になりがちです。メッセージを送信する相手やタイミングを間違えると、顧客体験に影響を与えるだけでなく、法的措置の対象になることもあります。オプトイン、オプトアウト、P2P、A2P、TCPA、CTIAなどの業界用語を踏まえようとすると、顧客にメッセージを送ることがより困難になるかもしれません。一方で、適切な相手に送信されるウェルカムテキストメッセージは、ユーザーとのコミュニケーションに非常に有効な手段であると考えられます。

簡単に説明すると、企業や組織がユーザーとコミュニケーションする場合のSMSの使用を規制する、米国の規制および電気通信業界の規則は共に、SMSを受信したくないユーザーにSMSを送信しないようにすることをその根本的な目的としています。言い換えると、企業や組織から受信したいSMSのみがユーザーに送信されるようにするということです。

受信を希望するユーザーにメッセージを送信することは、企業や組織の目標（とすべき）でもあるのはごく当然のことです。SMSが効果的なコミュニケーション方法であるのと同じ理由で（受信者は受信したSMSの98%を読んでいる）、不要なSMSコミュニケーションは苛立ちの元です。不要なSMSを送信することは、時間やリソースの無駄であるだけでなく、ユーザーを不快にさせた結果、組織のブランドを損なう可能性もあります。

ベストプラクティスに従い、規制に準拠したSMSキャンペーンを作成する際には、まず、コンプライアンスフレームワークの根本的な目標である「不要なSMSからユーザーを保護する」ことを思い出してください。

もちろん、メッセージが不要かどうかは、受信者の考え方次第です。ここで、このホワイトペーパーで紹介するベストプラクティスが役に立ちます。これらのベストプラクティスでは、組織が送信するメッセージが実際に受信者に必要とされており、メッセージ送信のプロセスにおいて規制や業界の要件に準拠していることを組織が確認する業界標準の方法について、簡単にまとめています。

こうした理解を背景とし、このホワイトペーパーでは、次の内容に関するガイダンスを提供します。

顧客にメッセージを送信する際は、顧客の電話番号をリクエストしながら、明確なCTAを表示することが不可欠です。登録により消費者が受け取るメッセージの種類を正しく伝える必要があります。このガイドでは、SMSメッセージの送信に使用する電話番号に関係なく、一般に認められたガイドラインの範囲内で運用できるように、順を追って説明します。

何よりもまず、オプトインのメカニズムの透明性を常に保ってください。消費者はあらゆる定期的メッセージに明確に同意する必要があります。携帯電話番号を入力するだけでは、必ずしも規制に準拠したオプトインになりません。最初のメッセージを送信するときに、必ずオプトインの確認メッセージを送信してください。定期的メッセージのプログラムでは、確認メッセージにわかりやすいオプトアウトの手順を記載する必要があります。また、メッセージにより、消費者に自身が登録中であることを時々思い出させることも必要です。

オプトアウトのリクエストは常に尊重し、承諾してください。ロングコード、トールフリー、ショートコードなど、どのようなメッセージ手段を使用していても、送信者はすべてのオプトアウトのリクエストを承諾し、それに対応する必要があります。そうしないと、自社が法的措置の対象になることもあります。Twilioは、メッセージ送信に関する苦情が原因で企業に対して講じられたいかなる措置についても責任を負いません。

このホワイトペーパーでは、SMSのコンプライアンスに容易に準拠するためのベストプラクティスと例をご紹介します。ただし、Twilioは貴社の弁護士ではないため、立場上、法律に関するアドバイスを提供することはできません。ユースケースや業界に応じて、規制や業界のベストプラクティスに関する考慮事項が加わることがありますので、ご注意ください。SMSのユースケースが、TCPAやCTIAの要件などのあらゆる適用法やフレームワークに準拠できるようにするには、貴社の弁護士にご相談ください。

TCPAなどの法的フレームワークに準拠しているかどうかは、事実や状況によって異なる可能性があることに注意してください。このホワイトペーパーに記載されている情報は、法律に関するアドバイスとして、またはSMSの使用にCTIAの要件やTCPAがどのように適用されるかを判断するために依拠できません。この情報は「現状のまま」提供され、予告なしに更新または変更される場合があります。このコンテンツは、社内での参照目的でのみコピーおよび使用が許可されています。