Guía para el cumplimiento de la normativa sobre SMS en EE.UU.

El ecosistema de la mensajería SMS empresarial es complejo y puede parecer abrumador. Enviar un mensaje a la persona equivocada en el momento equivocado no solo puede afectar la experiencia de tu cliente, sino que también podría poner a tu empresa en riesgo de recibir acciones legales. Palabras de moda como suscribirse, cancelar la suscripción, P2P, A2P, TCPA y CTIA pueden hacer que la idea de enviar mensajes a los clientes resulte mucho más desalentadora. Por otro lado, un mensaje de texto de bienvenida a la persona adecuada puede ser una forma poderosa y eficaz de comunicarse con tus usuarios.

En pocas palabras, el objetivo subyacente tanto de las normas reguladoras estadounidenses como de las normas del sector de las telecomunicaciones que rigen el uso por parte de empresas y organizaciones de los SMS para comunicarse con los usuarios es garantizar que las personas no reciban comunicaciones por SMS que no desean recibir. Dicho de otro modo, las personas solo deben recibir comunicaciones SMS que deseen recibir de empresas u organizaciones.

Como empresa u organización, es lógico que este sea (y deba ser) también tu objetivo: enviar comunicaciones a las personas que desean recibirlas. Por las mismas razones por las que el SMS es un modo de comunicación eficaz (es decir, el 98 % de los SMS recibidos los lee el destinatario), las comunicaciones SMS no deseadas son fuente de irritación. El envío de SMS no deseados no solo es una pérdida de tiempo y recursos, sino que también puede irritar a la gente y dañar la marca de tu empresa.

Por tanto, cuando pienses en crear una campaña de SMS que cumpla las normas y siga las prácticas recomendadas, recuerda en primer lugar el objetivo subyacente de los marcos de cumplimiento: proteger a las personas contra las comunicaciones SMS no deseadas.

Por supuesto, que un mensaje sea deseado o no, depende de la mente del destinatario. Aquí es cuando las prácticas recomendadas que se describen en este documento técnico pueden ser de ayuda. Estas prácticas recomendadas describen los métodos estándar del sector para que las organizaciones se aseguren de que los mensajes que envían son, de hecho, deseados por las personas que los reciben y, en el proceso, garanticen que cumplen los requisitos normativos y del sector.

Con esta idea como telón de fondo, este documento técnico te orientará sobre los siguientes puntos:

Cuando envíes mensajes a tus clientes, es imprescindible mostrar llamadas a la acción claras, a la vez que solicitas su número de teléfono. Siempre debes decir a los consumidores exactamente a qué se están suscribiendo. En esta guía, se proporcionan instrucciones paso a paso para garantizar que operas dentro de las directrices aceptadas, independientemente del número que utilices para enviar mensajes SMS.

Ante todo, ofrece siempre mecanismos de suscripción transparentes. Los consumidores deben dar claramente su consentimiento a todos los mensajes recurrentes; la simple introducción de un número de teléfono celular no constituye necesariamente una suscripción en cumplimiento. Asegúrate de enviar un mensaje de confirmación de suscripción cuando envíes el primer mensaje. Para los programas de mensajes recurrentes, los mensajes de confirmación deben incluir instrucciones claras de cancelación de suscripción. Los mensajes también deben recordar a los consumidores de vez en cuando que siguen inscritos.

Siempre respeta y confirma las solicitudes de cancelación de suscripción. Independientemente de que se utilicen códigos largos, números gratuitos, short codes o cualquier otro medio de mensajería, los remitentes deben acusar recibo de todas las solicitudes de cancelación de suscripción y actuar en consecuencia. No hacerlo puede poner a tu empresa en riesgo de recibir acciones legales. Twilio no se hace responsable de ninguna acción tomada contra una empresa debido a las quejas de mensajería.

Este documento técnico ofrece prácticas recomendadas y ejemplos para facilitar el cumplimiento del SMS. Recuerda que no somos tus abogados, por lo que no podemos darte a ti ni a tu organización asesoramiento legal. Ten en cuenta que puede haber otras consideraciones normativas o de prácticas recomendadas del sector en función de tu caso de uso o sector. Debes consultar con tu asesor legal para asegurarte de que tu caso de uso de SMS cumpla con todas las leyes y marcos aplicables, incluidos los requisitos de la TCPA y la CTIA.

Ten en cuenta que el cumplimiento de los marcos jurídicos, como la TCPA, puede depender de los hechos y del contexto. La información contenida en este documento técnico no se debe utilizar como asesoramiento legal ni para determinar cómo se aplican los requisitos de la CTIA o la TCPA a tu uso de los SMS. Esta información se facilita “tal cual” y puede actualizarse o modificarse sin previo aviso. Puedes copiar y utilizar este contenido únicamente con fines internos y de referencia.