Enviar mensagens de saída por SMS, WhatsApp e outros canais

O Flex permite que seus agentes iniciem conversas com seus clientes por meio de qualquer canal de mensagens do Twilio, incluindo SMS, WhatsApp e Facebook Messenger.

Atualmente, as mensagens de saída exigem um trabalho de desenvolvimento adicional. Esta página descreve parte do trabalho que você precisará fazer para o back‐end, mas as mensagens de saída também exigirão um plugin do Flex UI (IU do Flex) para expor a funcionalidade na interface do Flex.

Gerenciar a criação de tarefas

Há duas maneiras de lidar com a criação de tarefas para mensagens de saída: quando o agente envia mensagens ao cliente (imediatamente) ou quando o cliente responde à mensagem de saída (atrasado).

Estratégia 1: Criar tarefa quando o agente enviar mensagens ao cliente

As etapas a seguir criarão uma tarefa quando você enviar uma mensagem de saída ao cliente.

1. Definir um fluxo do Flex

Primeiro, defina um fluxo do Flex de saída com um tipo de task de integração. Você só precisa fazer isso uma vez. Certifique‐se de que você também esteja definindo seu fluxo do Flex para usar um Canal de tarefas compatível com mensagens, como sms ou chat. Se você já tiver um fluxo do Flex que esteja usando o Studio, o parâmetro enabled deverá ser definido como false.

2. Criar um canal de chat do Flex

Em seguida, crie um Canal de chat usando a API Flex para iniciar o envio de mensagens para o cliente. Nesse exemplo, a chamada de API também adiciona atributos de tarefa, o que permitirá que o canal roteie a tarefa para um agente específico (usando a expressão de fluxo de trabalho targetWorker).

Certifique‐se de salvar o SID do Canal de chat. Você precisará dele mais tarde!

Depois que a API do canal Flex for executada com sucesso, duas coisas acontecem:

• Um novo canal de chat é criado
• Uma nova tarefa é criada e atribuída ao funcionário especificado em targetWorker

Em seguida, se você abrir o Flex UI (IU do Flex) para targetWorker, verá a seguinte nova reserva:

3. Configurar uma sessão do Twilio Proxy

Agora que tem um canal, você vai querer associá‐lo a uma sessão de proxy. As sessões oferecem uma camada útil de estado e metadados que o Flex usa para garantir que as mensagens dos seus clientes permaneçam encadeadas adequadamente à medida que são processadas por bots, TaskRouter e agentes.

Você precisará fazer duas solicitações:

A primeira cria a sessão de Proxy e inclui a pessoa com quem você está tentando entrar em contato.

A segunda solicitação adiciona o canal de chat à sessão e o mapeia para o número do Contact Center.

No código de exemplo, você precisa substituir:

Você também precisará adicionar o agente à sessão de Proxy, usando o SID do Canal de chat como identificador e o número do Contact Center como identificador de Proxy, já que as mensagens do agente devem ser parecidas com as que vêm do Contact Center.

Por fim, se você quiser que o agente veja o número do cliente quando ele responder ao chat, faça com que o nome amigável do agente seja o número do cliente.

No código de exemplo, você precisa substituir:

3. Atualizar os atributos do Canal de chat

Atualize os attributes do Canal de chat para incluir o SID da sessão de Proxy que você criou na etapa 3, caso ainda não esteja lá. Os atributos do canal de chat devem ser uma string JSON:

{proxySession: "KCXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"}

Certifique‐se de recuperar o objeto de atributos existente, adicionar a chave proxySession e, em seguida, atualizar o parâmetro como uma string.

Exemplo de Node.js:

.then(
    attributes => {
        return Object.assign(JSON.parse(attributes.attributes), { proxySession: proxySession.sid })
    }
))

4. Comece a conversar

Agora, volte ao Flex e aceite a reserva. Seu agente pode enviar mensagens diretamente para a interface de Chat, e as mensagens são roteadas para o cliente em seu canal da Twilio.

Estratégia 2: Criar tarefa quando o cliente responder

As etapas a seguir descrevem uma arquitetura alternativa para enviar uma mensagem ao cliente. Quando o cliente responder, o processador de mensagens de entrada criará uma tarefa e a encaminhará a um agente.

1. Configurar mensagens de entrada

Certifique‐se de configurar um processador de mensagens de entrada e de que ele esteja configurado para criar uma tarefa. Com isso, a resposta do cliente sera processada para a mensagem de saída. Certifique‐se de que você também esteja definindo seu fluxo do Flex para usar um Canal de tarefas compatível com mensagens, como sms ou chat.

Se você já lida com mensagens de entrada e deseja usar essa lógica, pode usar o exemplo de código abaixo para recuperar todos os fluxos do Flex na conta. Basta escolher o SID do associado ao processador de mensagens atual para o canal desejado (por ex., o processador de mensagens SMS).

2. Criar um canal

Crie um canal de chat usando o recurso Flex Channel. Você precisará do fluxo do Flex para mensagens de saída. Você precisará de um novo canal para cada interação.

3. Crie uma sessão de proxy

Agora você precisará criar uma sessão de Proxy para associar o Canal de chat e o número de telefone do cliente. As sessões oferecem uma camada útil de estado e metadados que o Flex usa para garantir que as mensagens dos seus clientes permaneçam encadeadas adequadamente à medida que são processadas por bots, TaskRouter e agentes. Isso ajudará a informar ao Flex que, quando o cliente responder, ele deve falar com esse agente neste canal. Passe o canal que você criou na etapa 2 como o nome exclusivo da sessão.

Certifique‐se de incluir o “FriendlyName” na matriz de participantes.

No código de exemplo, você precisa substituir:

Use outra solicitação para adicionar o cliente, usando seu número como identificador. O proxy pode usar sua própria lógica para selecionar o identificador de proxy.

4. Atualizar os atributos do Canal de chat

Atualize os attributes do Canal de chat para incluir o SID da sessão de Proxy que você criou na etapa 3, caso ainda não esteja lá. Os atributos do canal de chat devem ser uma string JSON:

{proxySession: "KCXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"}

Certifique‐se de recuperar o objeto de atributos existente, adicionar a chave proxySession e, em seguida, atualizar o parâmetro como uma string.

5. Enviar a mensagem

Agora você pode enviar manualmente sua mensagem de saída pelo canal de chat. Isso acionará um webhook pós‐evento, criando a interação de proxy ou a mensagem de saída. Por exemplo, se você estiver usando o Studio, ele acionará o Studio Flow como uma mensagem de saída para seu cliente.

Recomendamos que você envie a mensagem através do SID do canal em vez do SID do Proxy para manter um registro completo da interação do chat.

Enviar a mensagem para o canal de chat

const sendMessage = async function(channelSid, chatServiceSid, client, from, messageText){
  try { 
    console.log("Send Message Function")
    return client
      .chat
      .services(chatServiceSid)
      .channels(channelSid)
      .messages
      .create({
        body : messageText,
        from : from
      })
  } catch(error) {
    console.log(error);
  }
}

Agora, seu cliente deve receber uma mensagem. Quando eles respondem, uma tarefa será criada e você poderá encaminhá‐la a um agente que possa aceitar e lidar com a resposta.