Dados do TaskRouter no Flex Insights

Os eventos individuais do TaskRouter são conectados a um único modelo de dados de análise que fornece uma visão unificada das conversas e de seus contextos em vários contact centers e sistemas de gerenciamento de clientes. Transformamos e limpamos os dados para facilitar a compreensão e a análise.

O Flex Insights fornece um amplo contexto para conversas, dando a você o máximo de insight possível. Nem todos os dados estão disponíveis no Twilio imediatamente, pois podem incluir detalhes do cliente de CRM, pesquisas de satisfação do cliente, dados de canais que não são de voz ou dados de outras soluções de call center.

Nomear

O Worker (Funcionário) do TaskRouter é um Agent (Agente) no Insights. Nós chamamos pessoas que lidam com conversas com os clientes de Agents (Agentes). Há vários nomes diferentes para os funcionários em contact centers, incluindo consultores, agentes, colaboradores, especialistas em atendimento ao cliente, operadores, representantes, funcionários e muito mais. Historicamente, usamos Agents (Agentes) na documentação para torná‐la consistente e fácil de entender para o público mais amplo possível.

A Task (Tarefa) do TaskRouter não tem representação direta no Insights. Pode‐se dizer que Task (Tarefa) é parecida com um Segment (Segmento) de uma Conversation (Conversa). No entanto, isso pode ser diferente, pois o Insights pode dividir tarefas em vários segmentos para representar corretamente transferências e outros cenários. Consulte Conjuntos de dados em modelo de dados de análise e Estrutura da conversa para saber como as conversas aparecem no Insights.

A Call (Chamada) do TaskRouter pode ser diretamente representada como uma Conversation (Conversa) no Insights. No entanto, várias Calls (Chamadas) no TaskRouter podem ser representadas como uma única Conversation (Conversa) para refletir melhor o cenário real. Um dos exemplos é quando um cliente liga e o TaskRouter cria outra Call (Chamada) para conectá‐lo ao Agent (Agente). Isso aparece como duas Calls (Chamadas) no TaskRouter, mas como uma única Conversation (Conversa) no Insights.

Dados disponíveis no TaskRouter

As medidas baseadas nesses dados estarão disponíveis imediatamente:

• Conversas abandonadas: o número de conversas em que o agente e o cliente não conversaram entre si.
• Tempo de abandono: tempo que um cliente ou um agente passa esperando a outra parte antes de desistir.
• Conversas processadas: o número de conversas tratadas por um agente.
• Tempo na fila: tempo que um cliente gasta esperando em uma fila antes de encontrar um agente.
• Tempo de conversação: tempo que os agentes passam conversando com os clientes.
• Tempo de finalização: tempo que os agentes gastam depois de conversar com os clientes para fazer trabalho pós‐chamada.

Todas as medidas disponíveis podem ser divididas pelos seguintes atributos:

• Agente
• Canal
• Cidade do cliente
• País do cliente
• Telefone do cliente
• CEP do cliente
• Data e hora incluindo dias da semana, dias do mês e similares
• Direção
• Fila
• Equipe

Atributos de tarefa integrados

O TaskRouter fornece um conjunto de atributos com cada tarefa por padrão. Extraímos esses dados e os salvamos como atributos e medidas correspondentes no Insights.

A lista de atributos que extraímos dos eventos do TaskRouter:

• Sid não é usado no Insights.
• AccountSid (SID da conta) é usado para dividir o tráfego do TaskRouter em espaços de trabalho de análise individuais.
• WorkspaceSid não é usado no Insights.
• WorkflowSid não é usado no Insights.
• WorkflowName para Conversations (Conversas) ▸ Workflow (Fluxo de trabalho).
• Attributes usado para extrair propriedades adicionadas pelo VoiceML e propriedades personalizadas.
• Age não é usado no Insights, em vez disso, usamos carimbos de data/hora de eventos.
• Priority não é usado no Insights.
• TaskQueueSid para Conversations (Conversas) ▸ Handling Team (Equipe de tratamento).
• AssignmentStatus não é usado no Insights.
• Reason para Conversations (Conversas) ▸ Outcome (Resultado).
• DateCreated não é usado no Insights.
• DateUpdated não é usado no Insights.
• Timeout não é usado no Insights.
• TaskChannelSid não é usado no Insights.
• TaskChannelUniqueName para Conversations (Conversas) ▸ Channel (Canal).
• Addons não é usado no Insights.

Propriedades extraídas de eventos de tarefa:

• TaskSid usado para identificar exclusivamente a tarefa no Insights.
• TaskAttributes usado para extrair propriedades adicionadas pelo VoiceML e propriedades personalizadas.
• TaskAge não é usado no Insights, em vez disso, usamos carimbos de data/hora de eventos.
• TaskQueueName para Conversations (Conversas) ▸ Handling Team Name (Nome da equipe de tratamento).
• TaskQueueSid para Conversations (Conversas) ▸ Handling Team ID (ID da equipe de tratamento).
• TaskPriority não é usado no Insights.
• TaskAssignmentStatus não é usado no Insights.
• TaskCanceledReason para Conversations (Conversas) ▸ Outcome (Resultado).
• TaskCompletedReason para Conversations (Conversas) ▸ Outcome (Resultado).

Propriedades extraídas de eventos do Worker:

• WorkerSid é usado para identificar exclusivamente agentes no Insights.
• WorkerName para Agents (Agentes) ▸ Full Name (Nome completo).
• WorkerAttributes usado para extrair propriedades personalizadas.
• WorkerActivitySid não é usado no Insights.
• WorkerActivityName para Activities (Atividades) ▸ Activity (Atividade).

Propriedades extraídas da propriedade TaskAttributes:

• from_country para Customers (Clientes) ▸ Country for inbound calls (País para chamadas inbound).
• called para Customers (Clientes) ▸ Phone for outbound calls (Telefone para chamadas outbound).
• to_country para Customers (Clientes) ▸ Country for outbound calls (País para chamadas outbound).
• to_city para Customers (Clientes) ▸ City for outbound calls (Cidade para chamadas outbound).
• to_state para Customers (Clientes) ▸ State for outbound calls (Estado para chamadas outbound).
• caller_country para Customers (Clientes) ▸ Country for inbound calls (País para chamadas inbound).
• call_status não é usado no Insights.
• call_sid é usado para conectar tarefas em uma única conversa com vários segmentos.
• account_sid (SID da conta) é usado para dividir o tráfego do TaskRouter em espaços de trabalho de análise individuais.
• from_zip para Customers (Clientes) ▸ ZIP for inbound calls (CEP para chamadas inbound).
• from para Customers (Clientes) ▸ Phone fo inbound calls (Telefone para chamadas inbound).
• direction para Conversations (Conversas) ▸ Direction (Direção).
• called_zip para Customers (Clientes) ▸ ZIP for outbound calls (CEP para chamadas outbound).
• caller_state para Customers (Clientes) ▸ State for inbound calls (Estado para chamadas inbound).
• to_zip para Customers (Clientes) ▸ ZIP for outbound calls (CEP para chamadas outbound).
• called_country para Customers (Clientes) ▸ Country for outbound calls (País para chamadas outbound).
• from_city para Customers (Clientes) ▸ City for inbound calls (Cidade para chamadas inbound).
• called_city para Customers (Clientes) ▸ City for outbound calls (Cidade para chamadas outbound).
• caller_zip para Customers (Clientes) ▸ ZIP for inbound calls (CEP para chamadas inbound).
• api_version não é usado no Insights.
• called_state para Customers (Clientes) ▸ State for outbound calls (Estado para chamadas outbound).
• from_state para Customers (Clientes) ▸ State for inbound calls (Estado para chamadas inbound).
• caller para Customers (Clientes) ▸ Phone fo inbound calls (Telefone para chamadas inbound).
• caller_city para Customers (Clientes) ▸ City for inbound calls (Cidade para chamadas inbound).
• to para Customers (Clientes) ▸ Phone for outbound calls (Telefone para chamadas outbound).

Se você precisar adicionar dados não fornecidos pelo TaskRouter imediatamente, poderá verificar como adicionar atributos personalizados de dados de funcionários e tarefas. Consulte a documentação sobre Atributos de tarefa integrados do TaskRouter.