Datos de TaskRouter en Flex Insights

Los eventos individuales de TaskRouter se conectan en un único modelo de datos analíticos que ofrece una visión unificada de las conversaciones y sus contextos en varios contact center y sistemas de gestión de clientes. Transformamos y limpiamos los datos para facilitar su comprensión y análisis.

Flex Insights proporciona un amplio contexto de las conversaciones, por lo que tendrás la mayor cantidad de información posible. No todos los datos se pueden extraer de Twilio de forma inmediata, ya que estos datos pueden incluir detalles de clientes de CRM, encuestas de satisfacción del cliente, datos de canales que no son de voz o datos de otras soluciones de call center.

Nomenclatura

En Insights, el trabajador de TaskRouter es un agente. Llamamos agentes a las personas que atienden conversaciones con los clientes. Existen diferentes nombres para los trabajadores de los contact center, incluidos asesores, agentes, asociados, especialistas de atención al cliente, operadores, representantes, trabajadores y más. Históricamente, utilizamos la palabra agentes en la documentación con el fin de que sea coherente y fácil de entender para el público más amplio posible.

En Insights, la tarea de TaskRouter no tiene un equivalente directo. Podemos decir que una tarea es similar a un segmento de una conversación. Sin embargo, esto puede diferir, ya que Insights puede dividir las tareas en varios segmentos para representar correctamente las transferencias y otras situaciones. Consulta el modelo de datos de conjuntos de datos de análisis y la estructura de la conversación para conocer el aspecto de las conversaciones en Insights.

La llamada de TaskRouter se puede representar directamente en Insights como una conversación. No obstante, varias llamadas en TaskRouter pueden equivaler a una única conversación a fin de representar mejor la situación real. Un ejemplo de esto es cuando un cliente llama y TaskRouter crea otra llamada para conectar al cliente con el agente. Esto se representa con dos llamadas en TaskRouter, pero con una sola conversación en Insights.

Datos disponibles en TaskRouter

Las medidas basadas en estos datos estarán disponibles de forma predeterminada:

• Conversaciones abandonadas: el número de conversaciones en las que el agente y el cliente no han hablado entre sí.
• Tiempo de abandono: tiempo que un cliente o un agente pasa esperando a la otra parte antes de darse por vencido.
• Conversaciones gestionadas: cantidad de conversaciones gestionadas por un agente.
• Tiempo en cola: tiempo que un cliente pasa esperando en una cola antes de comunicarse con un agente.
• Tiempo de conversación: tiempo que los agentes dedican a hablar con los clientes.
• Tiempo de conclusión: tiempo que los agentes emplean, después de hablar con los clientes, para realizar el trabajo posterior a la llamada.

Todas las medidas disponibles se pueden dividir según los siguientes atributos:

• Agente
• Canal
• Ciudad del cliente
• País del cliente
• Teléfono del cliente
• Código postal del cliente
• Fecha y hora, incluidos los días de la semana, días del mes y similares
• Dirección
• Cola
• Equipo

Atributos de tarea integrados

TaskRouter proporciona un conjunto de atributos que se proporcionan con cada tarea de forma predeterminada. Los extraemos y los guardamos como atributos y medidas correspondientes en Insights.

Esta es la lista de atributos que extraemos de los eventos de TaskRouter:

• Sid no se utiliza en Insights.
• AccountSid se utiliza para dividir el tráfico de TaskRouter en espacios de trabajo de análisis individuales.
• WorkspaceSid no se utiliza en Insights.
• WorkflowSid no se utiliza en Insights.
• WorkflowName se extrae en Conversations (Conversaciones) ▸ Workflow (Flujo de trabajo).
• Attributes se utiliza para extraer propiedades agregadas por VoiceML y propiedades personalizadas.
• Age no se utiliza en Insights; en su lugar, utilizamos marcas de tiempo de eventos.
• Priority no se utiliza en Insights.
• TaskQueueSid se extrae en Conversations (Conversaciones) ▸ Handling Team (Equipo de gestión).
• AssignmentStatus no se utiliza en Insights.
• Reason se extrae en Conversations (Conversaciones) ▸ Outcome (Resultado).
• DateCreated no se utiliza en Insights.
• DateUpdated no se utiliza en Insights.
• Timeout no se utiliza en Insights.
• TaskChannelSid no se utiliza en Insights.
• TaskChannelUniqueName se extrae en Conversations (Conversaciones) ▸ Channel (Canal).
• Addons no se utiliza en Insights.

Propiedades extraídas de eventos de tarea:

• TaskSid se utiliza para identificar de forma exclusiva la tarea dentro de Insights.
• TaskAttributes se utiliza para extraer propiedades agregadas por VoiceML y propiedades personalizadas.
• TaskAge no se utiliza en Insights; en su lugar, utilizamos marcas de tiempo de eventos.
• TaskQueueName se extrae en Conversations (Conversaciones) ▸ Handling Team Name (Nombre del equipo de gestión).
• TaskQueueSid se extrae en Conversations (Conversaciones) ▸ Handling Team ID (ID del equipo de gestión).
• TaskPriority no se utiliza en Insights.
• TaskAssignmentStatus no se utiliza en Insights.
• TaskCanceledReason se extrae en Conversations (Conversaciones) ▸ Outcome (Resultado).
• TaskCompletedReason se extrae en Conversations (Conversaciones) ▸ Outcome (Resultado).

Propiedades extraídas de eventos de Worker:

• WorkerSid se utiliza para identificar de forma exclusiva a los agentes en Insights.
• WorkerName se extrae en Agents (Agentes) ▸ Full Name (Nombre completo).
• WorkerAttributes se utiliza para extraer propiedades personalizadas.
• WorkerActivitySid no se utiliza en Insights.
• WorkerActivityName se extrae en Activities (Actividades) ▸ Activity (Actividad).

Propiedades extraídas de la propiedad TaskAttributes:

• from_country se extrae en Customers (Clientes) ▸ Country for inbound calls (País de las llamadas entrantes).
• called se extrae en Customers (Clientes) ▸ Phone for outbound calls (Teléfono de las llamadas salientes).
• to_country se extrae en Customers (Clientes) ▸ Country for outbound calls (País de las llamadas salientes).
• to_city se extrae en Customers (Clientes) ▸ City for outbound calls (Ciudad de las llamadas salientes).
• to_state se extrae en Customers (Clientes) ▸ State for outbound calls (Estado de las llamadas salientes).
• caller_country se extrae en Customers (Clientes) ▸ Country for inbound calls (País de las llamadas entrantes).
• call_status no se utiliza en Insights.
• call_sid se utiliza para conectar tareas en una sola conversación con varios segmentos.
• account_sid se utiliza para dividir el tráfico de TaskRouter en espacios de trabajo de análisis individuales.
• from_zip se extrae en Customers (Clientes) ▸ ZIP for inbound calls (Código postal de las llamadas entrantes).
• from se extrae en Customers (Clientes) ▸ Phone for inbound calls (Teléfono de las llamadas entrantes).
• direction se extrae en Conversations (Conversaciones) ▸ Direction (Dirección).
• called_zip se extrae en Customers (Clientes) ▸ ZIP for outbound calls (Código postal de las llamadas salientes).
• caller_state se extrae en Customers (Clientes) ▸ State for inbound calls (Estado de las llamadas entrantes).
• to_zip se extrae en Customers (Clientes) ▸ ZIP for outbound calls (Código postal de las llamadas salientes).
• called_country se extrae en Customers (Clientes) ▸ Country for outbound calls (País de las llamadas salientes).
• from_city se extrae en Customers (Clientes) ▸ City for inbound calls (Ciudad de las llamadas entrantes).
• called_city se extrae en Customers (Clientes) ▸ City for outbound calls (Ciudad de las llamadas salientes).
• caller_zip se extrae en Customers (Clientes) ▸ ZIP for inbound calls (Código postal de las llamadas entrantes).
• api_version no se utiliza en Insights.
• called_state se extrae en Customers (Clientes) ▸ State for outbound calls (Estado de las llamadas salientes).
• from_state se extrae en Customers (Clientes) ▸ State for inbound calls (Estado de las llamadas entrantes).
• caller se extrae en Customers (Clientes) ▸ Phone for inbound calls (Teléfono de las llamadas entrantes).
• caller_city se extrae en Customers (Clientes) ▸ City for inbound calls (Ciudad de las llamadas entrantes).
• to se extrae en Customers (Clientes) ▸ Phone for outbound calls (Teléfono de las llamadas salientes).

Si necesitas agregar datos no proporcionados por TaskRouter de forma predeterminada, puedes revisar cómo agregar atributos de datos personalizados de tarea y trabajador. Consulta la documentación sobre los atributos de tarea integrados de TaskRouter.