Die Einfachheit des E-Commerce und der Zugang zu Marken in sozialen Medien haben zu einer neuen Generation einer Kundschaft mit hohen Erwartungen geführt. So erwarten 52 % der heutigen Kundschaft, dass Marken ihre Angebote an ihre persönlichen Bedürfnisse anpassen. Diese Kundschaft zu gewinnen und zu binden, sollte zu Ihren obersten Prioritäten gehören, gerade wenn es um Ihre Kommunikationsstrategie geht.

Kund:innen und Interessierte führen häufig mehrere Konversationen mit verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens gleichzeitig. Beispielsweise kann jemand regelmäßige E-Mail-Newsletter von Ihrer Marketingabteilung erhalten und gleichzeitig mit Ihrem Kundendienstzentrum interagieren. Um Ihre Kundschaft tatsächlich zu binden, müssen alle Abteilungen auf demselben Stand sein und vollständige Übersicht über alle diese Interaktionen haben.

Dieser Beitrag führt Sie durch 5 Möglichkeiten, mit denen Sie Ihre Kundschaft binden können, und enthält Beispiele für eine effektive Kundenbindung.

Die meisten Unternehmen interagieren mit ihrer Kundschaft über bis zu 8 verschiedene Kanäle, darunter Chat, Telefon, soziale Medien, E-Mail und SMS. Bei einem Omnichannel-Ansatz geht es jedoch nicht nur um die Interaktion über digitale Kanäle, sondern auch darum, für eine nahtlose und einheitliche Kundenerfahrung zu sorgen. Die beste Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Weitergabe von Kundendaten über verschiedene Kanäle hinweg.

Die Kundschaft spürt, wie effektiv Sie Informationen weiterleiten: „76 % der Kund:innen erwarten einheitliche Interaktionen zwischen Abteilungen, aber 54 % meinen, sie hätten nicht den Eindruck, als würden Vertriebs-, Kundendienst- und Marketingteams über dieselben Informationen verfügen.“

Ein gutes Beispiel für ein Unternehmen mit einem Omnichannel-Ansatz, das Kundendaten nutzt, ist Lyft. Denken Sie an all die Touchpoints beim Anfordern einer Mitfahrgelegenheit über Lyft:

• An den wichtigen Punkten Ihrer Reise erhalten Sie Push-Benachrichtigungen und SMS-Updates.
• Nach der Fahrt erhalten Sie die Quittungen per E-Mail.
• Über die App können Sie sich die fahrende Person, den Kundendienst oder Rettungsdienste kontaktieren.

Hinter den Kulissen steht das individuelle anpassbare Contact Center von Lyft, das es den Beschäftigten erleichtert, den Kontext jeder Interaktion zwischen Kundschaft und Unternehmen zu ermitteln und so eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen.

Kund:innen teilen Unternehmen eine Menge Daten mit und erwarten im Gegenzug ein personalisiertes Erlebnis. Laut einem Salesforce-Bericht „erwarten 66 % der Kund:innen, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen kennen.“

Personalisierung durch künstliche Intelligenz (KI) oder auf andere Weise geht weit über die Verwendung des Kundennamens in der E-Mail-Anrede hinaus. Eine tatsächlich personalisierte Erfahrung berücksichtigt die Vorlieben der Kundschaft, ihre früheren Einkäufe, vorherige Interaktionen mit dem Unternehmen und vieles mehr, um ihre Bedürfnisse vorauszusehen und die Kundschaft zu binden.

Ein Unternehmen, das sich in der Personalisierung besonders auszeichnet, ist Vacasa. Anhand aller Daten, die Nutzer:innen bei ihrer Suche nach Ferienwohnungen und Reservierungen angeben, erstellt Vacasa hochgradig personalisierte E-Mail-Marketingkampagnen, die auf die individuellen Interessen und Reisepräferenzen der Kundschaft zugeschnitten sind.

Durch das Feedback der Kundschaft erhalten Sie wertvolle Einblicke in ihre Produkterfahrungen. Indem Kund:innen auf dieses Feedback reagieren, fühlen sie sich gehört und besser eingebunden.

Bewertungen sind ein guter Ausgangspunkt. Aber wenn Sie besser umsetzbare Erkenntnisse wünschen, holen Sie sie aktiv ein, indem Sie beispielsweise durch Umfragen Feedback einholen oder die Kund:innen bitten, unmittelbar nach dem Kauf ihre Interaktionen zu bewerten. Darüber hinaus erhalten die Kundendienstmitarbeiter:innen tägliches Feedback, das sie leicht protokollieren können.

So passte beispielsweise das Webentwicklungsunternehmen Wix sein Contact Center so an, dass die Beschäftigten das Kundenfeedback leichter verfolgen und verwalten konnten. Auf diese Weise kann das Unternehmen basierend auf dem Kundengespräch eventuelle Fehler erkennen und beheben oder neue Funktionen integrieren.

Kundenfeedback nützt Ihrem Unternehmen nicht viel, solange Sie es nur zusammenstellen und in irgendeinem Dokument abspeichern. Entscheidend ist, die Erkenntnisse so zu nutzen, dass Ihr Unternehmen Wege zur Verbesserung und Innovationen entwickelt, die die Kundenbindung steigern.

Unidirektionale Marketing-Taktiken wie E-Mail-Werbeaktionen eignen sich hervorragend für einmalige Verkäufe. Echte Interaktion aber entsteht durch das Gespräch. Deshalb nutzen so viele Unternehmen mittlerweile Chats, SMS, Facebook Messenger und andere Kommunikationskanäle.

Dialogorientiertes Marketing basiert auf einer 2-Wege-Kommunikation, bei der das Unternehmen direkt auf die Bedürfnisse und Fragen der Kund:innen reagieren kann. Das könnte wie folgt aussehen:

• Ein KI-gestützter Chatbot, der Kaufempfehlungen basierend auf den Kundenpräferenzen abgibt
• Ein Live-Chat innerhalb der App mit einem Vertriebsmitarbeiter
• Ein SMS-Programm, das Kund:innen individuelle Angebote und Werbeaktionen sendet

Diese Art von Marketing mit Kundeninteraktion umfasst alle die oben beschriebenen Taktiken, sodass Sie Kundenfeedback erhalten und ein personalisiertes Erlebnis bieten können. Darüber hinaus erfährt es eine erhebliche Verbesserung durch einen integrierten Omnichannel-Ansatz.

Mit der richtigen Plattform können Unternehmen die Contact Center nutzen und die nötige Transparenz und Kontrolle zur Verwaltung der Leistung, Qualität und Kundenerfahrung erhalten. Die Nutzung der richtigen Technologie ist der Schlüssel zum Aufbau einer effektiven Kundenbindungsstrategie.

Twilio Flex ist eine Contact-Center-Plattform in der Cloud, die Sie innerhalb weniger Tage implementieren und vollständig an Ihre Anforderungen anpassen können. Sie ermöglicht Ihnen die Verwaltung mehrerer Kanäle über eine einzige Oberfläche und bietet so eine nahtlose Kundenerfahrung (und erleichtert zudem die Arbeit der Beschäftigten, wie wir im nächsten Schritt sehen werden).

Nachdem sich die verschiedenen Facetten Ihres Unternehmens aufeinander abgestimmt haben und auf eine gemeinsame Strategie der Kundenbindung hinarbeiten, profitieren Sie von den folgenden Vorteilen:

Accenture stellte fest, dass 90 % der Kund:innen durch lange Wartezeiten frustriert sind und 89 % sich ärgern, wenn sie ihr Problem bei mehreren Angestellten wiederholen müssen. Es gibt einen Grund, warum so viele Kund:innen schlechte Erfahrungen mit älteren Contact Centern gemacht haben: Die Angestellten dort sind überlastet. Während sie versuchen, mit einer endlosen Flut von Kundenanrufen umzugehen, sind sie oft gezwungen, mehr als die Hälfte ihrer Zeit mit der Suche nach Kundendaten an zahlreichen Orten aufzuwenden.

Mit einer modernen Customer-Engagement-Plattformverfügen die Angestellten über ein Dashboard, in dem sie die Kundendaten kanalübergreifend einsehen können. Rufen also Kund:innen beispielsweise wegen eines Problems den technischen Support an, dann müssen sie ihr Problem nicht fünfmal im Detail erklären und immer frustrierter werden. Stattdessen können die Angestellten das Anliegen schnell und effizient behandeln.

Während es für Kundendienstmitarbeitende wichtig ist, mehrere Kanäle gleichzeitig überwachen zu können, ist es noch vorteilhafter, dies für sämtliche Abteilungen zu tun. Wenn Ihre Teammitglieder mit Kund:innen interagieren, sollten sie Folgendes wissen:

• Die Namen der Kund:innen
• Welche Produkte sie gekauft haben
• Welche Probleme sie in der Vergangenheit hatten
• An welchen zusätzlichen Produkten oder Upgrades sie interessiert sein könnten

Indem Sie Ihren Angestellten eine Fülle von Informationen über alle Kund:innen zur Verfügung stellen, ermöglichen Sie ihnen einen personalisierten Service. Dadurch wird Ihre Marke menschlicher, und Ihre Kundschaft hat das Gefühl, dass Sie sie kennen (was ja zu einem gewissen Grad stimmt.) Das ist auch für Unternehmen unglaublich wertvoll. Nach einer personalisierten Erfahrung mit einem Unternehmen geben 44 % der Kund:innen an, dass sie in Zukunft wieder bei ihnen kaufen werden. Diese höhere Loyalität führt auch zu höheren Umsätzen.

Um die oben genannten Vorteile nutzen zu können, benötigen Sie eine Customer-Engagement-Plattform in der Cloud. Ob Sie sie auf Ihrem vorhandenen System aufbauen oder vollständig neu entwickeln: Die richtige cloudbasierte Lösung ist sowohl kosteneffektiv als auch skalierbar, sodass Sie auch veränderte Kundenanforderungen bedienen können.

Laut einer Studie von Forrester werden Unternehmen durch den Wegfall veralteter Kommunikationsplattformen im Laufe von 3 Jahren durchschnittlich 1,1 Millionen US-Dollar einsparen. Darüber hinaus sind die verbleibenden Ausgaben betrieblicher Art und keine Investitionskosten, weshalb sie vorhersehbar sind und leicht in Ihr Budget passen.

Contact Center wachsen nicht mehr nur als Reaktion auf das Geschäftswachstum. Vielmehr investieren laut einer Studie von Deloitte fast 90 % der Unternehmen in Contact Center, die darauf ausgelegt sind, Kundenerwartungen zu erfüllen und eine erstklassige Kundenerfahrung zu bieten. Wenden Sie sich noch heute an den Vertrieb, um Informationen darüber zu erhalten, wie Sie Twilio Flex an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen und so genau die gewünschte Kundenerfahrung schaffen können.