A facilidade do comércio eletrônico e a acessibilidade das marcas nas redes sociais criaram uma nova geração de clientes com expetativa elevadas. Por exemplo, 52% dos clientes atuais esperam que as marcas personalizem ofertas de acordo com suas necessidades. Conquistar esses clientes e mantê-los engajados deve estar entre suas prioridades mais altas, especialmente quando se trata de sua estratégia de comunicação.

É comum que os consumidores e clientes em potencial tenham várias conversas com diferentes departamentos da sua empresa ao mesmo tempo. Por exemplo, um cliente pode receber boletins informativos regulares por e-mail do seu departamento de marketing enquanto interage com o seu centro de atendimento ao cliente. Para realmente engajar os clientes, todos os seus departamentos devem estar na mesma página e ter uma visão completa de todas essas interações.

Esta publicação mostrará 5 maneiras de engajar os clientes, juntamente com exemplos eficazes de engajamento do cliente.

A maioria das empresas interage com clientes em até 8 canais diferentes, incluindo chat, telefone, rede social, e-mail, SMS e muito mais. No entanto, uma abordagem omnichannel não se trata apenas de engajamento em canais digitais, mas também de garantir que a experiência dos clientes seja perfeita e consistente. A melhor maneira de conseguir isso é compartilhando os dados de clientes entre os canais.

Os clientes podem dizer se você compartilha informações com eficiência—"76% dos clientes esperam interações consistentes entre os departamentos, mas 54% dizem que as equipes de vendas, serviços e marketing não compartilham informações".

Um ótimo exemplo de uma empresa com uma abordagem omnichannel que aproveita os dados do cliente é a Lyft. Pense em todos os pontos de contato ao solicitar uma carona por meio da Lyft:

• Você recebe notificações por push e atualizações de SMS em pontos-chave em sua jornada.
• Você receberá recibos por e-mail após a viagem.
• Você pode entrar em contato com seu motorista, atendimento ao cliente e serviços de emergência por meio do aplicativo.

Nos bastidores, o contact center personalizado da Lyft facilita para os associados obter o contexto de cada interação entre o cliente e a empresa, criando uma melhor experiência do cliente.

Os clientes compartilham muitos dados com as empresas e esperam uma experiência personalizada em troca. De acordo com um relatório da Salesforce, "66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expetativa exclusivas".

A personalização, através da inteligência artificial (IA) ou de outra forma, vai muito além do uso do nome do cliente em saudações de e-mail. Uma experiência verdadeiramente personalizada considera as preferências dos clientes, compras anteriores, interações anteriores com a empresa e muito mais para antecipar suas necessidades e mantê-las engajadas.

Uma empresa que se destaca na personalização é a Vacasa. Com todos os dados que os usuários fornecem quando pesquisam aluguéis de temporada e fazem reservas, a Vacasa cria campanhas de e-mail marketing altamente personalizadas e adaptadas aos interesses e preferências de viagem de cada cliente.

A coleta da opinião dos clientes fornece informações valiosas sobre a experiência deles. Agir com base nessas opiniões faz com que os clientes se sintam ouvidos e leva a um melhor engajamento.

As avaliações são um ótimo lugar para começar, mas se você quiser insights mais acionáveis, procure-os ativamente solicitando opiniões por meio de pesquisas, pedindo aos clientes que avaliem suas interações imediatamente depois e muito mais. Além disso, os representantes do atendimento ao cliente recebem feedback diariamente, portanto, facilite o registro dessas informações.

Por exemplo, a empresa de desenvolvimento de web Wix personalizou seu contact center para facilitar o acompanhamento e o gerenciamento de feedback dos clientes pelos colaboradores. Isso permite que a empresa identifique e corrija bugs, libere novos recursos e muito mais com base em conversas com clientes.

A opinião do cliente não fará muito por sua empresa se você apenas compilá-la e salvá-la em um documento em algum lugar. É fundamental usar suas descobertas para melhorar seus negócios e inovar de uma forma que engaje os clientes.

Táticas de marketing unidirecional, como promoções por e-mail, são excelentes para vendas exclusivas, mas o verdadeiro engajamento vem da conversa. É por isso que tantas empresas adotaram o chat, SMS, Facebook Messenger e outros canais de conversação.

O marketing de conversação depende de uma comunicação de duas vias em que a empresa responde diretamente às necessidades e perguntas do cliente. Isso pode ser parecido com:

• Um chatbot com inteligência artificial que faz recomendações de compra com base nas preferências do cliente
• Um chat em tempo real no aplicativo com um representante de vendas
• Um programa de SMS que envia aos clientes promoções e ofertas personalizadas

Esse tipo de marketing de engajamento do cliente envolve todas as táticas descritas acima, permitindo que você obtenha feedback do cliente e ofereça uma experiência personalizada. Além disso, ele é muito aprimorado por uma abordagem omnichannel integrada.

Com a plataforma certa, as empresas podem assumir o controle dos contact centers, obtendo a visibilidade e o controle necessários para gerenciar o desempenho, a qualidade e a experiência do cliente. Colocar a tecnologia certa em prática é fundamental para a construção de uma estratégia eficaz de engajamento do cliente.

O Twilio Flex é uma plataforma de contact center na nuvem que você pode implantar em questão de dias e personalizar totalmente de acordo com suas necessidades. Ele permite que você gerencie vários canais em uma única interface, criando uma experiência confiável para o cliente (e facilitando os trabalhos dos agentes, que discutiremos a seguir).

Depois que as diferentes facetas de sua empresa se alinharem e começarem a trabalhar em direção a uma estratégia comum de engajamento do cliente, você obterá os seguintes benefícios:

A Accenture descobriu que 90% dos clientes ficam frustrados com longos tempos de espera, e 89% ficam aborrecidos quando precisam repetir o problema para vários agentes. Há um motivo pelo qual muitos clientes têm uma experiência ruim com os contact centers legados: Os agentes estão sobrecarregados. À medida que tentam lidar com uma infinidade de chamadas de clientes, muitas vezes eles são forçados a gastar mais da metade do tempo procurando dados de clientes em vários lugares.

Com uma plataforma moderna de engajamento do cliente, os agentes são capacitados por um painel que mostra os dados dos clientes em todos os canais. Portanto, se um cliente ligar para o suporte técnico sobre um problema, por exemplo, ele não precisa explicar isso novamente em detalhes pela quinta vez e ficar ainda mais frustrado. Em vez disso, o agente telefônico pode ser pego de forma rápida e eficiente.

Embora seja essencial que os agentes de atendimento ao cliente monitorem vários canais de uma só vez, é ainda mais benéfico estabelecer esse recurso em todos os departamentos. Sempre que seus colaboradores interagirem com os clientes, eles devem saber:

• Qual é o nome do cliente
• Quais produtos o cliente comprou
• Quais problemas o cliente teve no passado
• Quais produtos ou atualizações adicionais podem interessar ao cliente

Ao equipar os colaboradores com uma grande quantidade de informações sobre cada cliente, você permite que forneçam um serviço personalizado. Isso humaniza sua marca e faz com que os clientes sintam que você os conhece (porque você os conhece). Isso também é incrivelmente valioso para as empresas. Após uma experiência personalizada com uma empresa, 44% dos clientes relatam que farão negócios com a mesma empresa novamente no futuro. Esse aumento da fidelidade leva ao aumento da receita.

Para obter os benefícios acima, você precisará de uma plataforma de engajamento do cliente baseada em nuvem. Seja em camadas sobre seu sistema existente ou totalmente reprojetada desde o início, a solução certa baseada em nuvem será econômica e escalável, permitindo que você atenda às crescentes demandas dos clientes.

Uma pesquisa da Forrester sugere que as empresas economizarão em média US$ 1,1 milhão em três anos, eliminando plataformas de comunicação herdadas. Além disso, as despesas restantes são operacionais em vez de capital, o que significa que as despesas são previsíveis e fáceis de encaixar no seu orçamento.

Os contact centers não crescem mais apenas em resposta ao crescimento dos negócios. Em vez disso, de acordo com pesquisas da Deloitte, quase 90% das empresas estão investindo em contact centers equipados para atender às expectativas dos clientes e proporcionar uma experiência de alto nível ao cliente. Para obter informações sobre como personalizar o Twilio Flex de acordo com as necessidades exclusivas de sua empresa, permitindo que você crie a experiência exata do cliente que deseja, entre em contato com o departamento de vendas hoje.