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Funções do usuário do Flex Insights

Aprovisionamento de usuários e atribuição de funções no Flex Insights via Okta

As equipes podem ter ainda mais recursos de autoatendimento dos provedores de identidade SSO (Okta), que podem ser usados para provisionar o acesso dos usuários ao Flex Insights. Adicionar esses recursos é tão simples quanto definir as funções de usuário do Insights para um determinado usuário.

Usuários com a função agent não conseguem acessar o Flex Insights. Para conseguir ver o ícone do Flex Insights, é preciso ter função de supervisor ou de admin. Nos documentos de configuração de SSO, há mais informações sobre as funções do Flex.

As funções do Flex Insights definem apenas o nível de permissões do aplicativo no Insights. É possível combinar funções do Insights com outras funções de usuário do Flex, além de selecionar várias funções do Flex Insights para um único usuário (por exemplo [supervisor, wfo.quality_manager, wfo.team_leader].)

Os usuários do Console da Twilio conseguem acessar o Flex Insights sem configuração de SSO.

A função padrão do Insights para esses usuários é wfo.full_access.

Veja um exemplo de como uma função de usuário do wfo.team_leader pode ser atribuída a um usuário com a função de supervisor do Flex no Okta.

  • No Okta, acesse Directory (Diretório) > Profile Editor (Editor de perfil)> Your App Name (Nome do app)> Attributes (Atributos). Você precisa ter os seguintes atributos para usar o provisionamento de usuários do Flex Insights: email, full_namee roles.
    app_settings

  • Acesse Applications (Aplicativos)> Your App Name (Nome do app)> General (Geral)> SAML Settings (Configurações de SAML)> Attributes Statements (Declarações de atributos). Certifique‐se de que haja um atributo roles que herde o valor appuser.roles:
    app_attribute

  • Acesse Applications (Aplicativos) > Select Your Application (Selecione o aplicativo) > Assignments (Atribuições) > Assign (Atribuir) > Assign to People (Atribuir a uma pessoa) > Select User (Selecionar usuário) > Insert user role (Inserir função de usuário) na janela Assign Applications (Atribuir apps):
    wfo_role

Depois de atribuir uma função a um usuário no Okta, ele conseguirá acessar o Insights usando o Flex.

O URL de login do Flex é https://flex.twilio.com/your-app-1234, e your-app-1234 é seu domínio do Runtime.

Quando um usuário faz login no Flex e acessa o Flex Insights, isso também aparece na área Worker attributes (Atributos do trabalhador) no Console da Twilio, ou seja, Task Router (Roteador de tarefas) > Workspace > Worker (Trabalhador) > Properties (Propriedades) > Worker Attributes (Atributos do trabalhador):

wfo_role_console

Em alguns casos, como quando você gerencia grandes equipes, definir funções de grupo de usuários para o Flex Insights ajuda bastante:

WFO role in Group

O que são as funções do Flex Insights

As permissões de usuário são definidas pelas funções no Insights:

Role/Feature (Função/recurso) Play Calls (Reproduzir chamadas) Export Calls (Exportar chamadas) Assess Calls (Avaliar chamadas) Create/Edit Questionaires (Criar/editar questionários) Analytical Dashboards (Dashboards analíticos)
wfo.full_access Editor (Editor)
wfo.team_leader Explorer (Explorador)
wfo.data_analyst ✓ View Only (Visualizar apenas) Editor (Editor)
wfo.data_auditor Editor (Editor)
wfo.quality_manager Viewer (Visualizador)
wfo.quality_process_manager
wfo.dashboard_viewer Viewer (Visualizador)

Funções do dashboard analítico

Viewer (Visualizador)

Os visualizadores podem ver dashboards e relatórios padrão e dashboards personalizados criados por usuários com privilégios de edição. Eles podem consultar insights, mas não podem criar conteúdo.

Os espectadores podem fazer o seguinte no Flex UI (IU do Flex) ou no portal do Analytics:

  • Acessar dashboards e guias.
  • Exportar e imprimir dashboards e relatórios.
  • Visualizar dashboards e todo seu conteúdo (relatórios, widgets e conteúdo da Web incorporado) usando um aplicativo externo.
  • Passar o mouse sobre os relatórios do dashboard para ver mais informações.
  • Usar filtros predefinidos do dashboard.
  • Usar caminhos de detalhamento predefinidos nos relatórios do dashboard.
  • Obter detalhes de dashboards até mesmo de conversas individuais.
  • Criar visualizações salvas*.
  • Agendar e‐mails com exportações de PDF do dashboard*.
  • Acessar os dashboards de KPI e adicionar alertas aos KPIs.

Explorer (Explorador)

Os explorers (exploradores) podem fazer tudo o que os viewers (visualizadores) podem, além de ter acesso à guia Analyze (Analisar).

Os exploradores podem fazer o seguinte no Flex UI (IU do Flex) ou no portal do Analytics:

  • Criar ou editar dashboards de KPI.
  • Acessar a guia Analyze (Analisar).
  • Editar os insights atuais e criar novos insights na guia Analyze (Analisar).

Editor (Editor)

Editor é uma função destinada a analistas de dados que gerenciam métricas e criam relatórios para outras pessoas na empresa. Os editores podem fazer tudo o que os visualizadores e exploradores podem fazer, além do seguinte:

  • Editar os dashboards atuais e criar novos*.
  • Editar relatórios atuais e criar novos*.
  • Ver o modelo de dados, os conjuntos de dados e os elementos do projeto (fatos, atributos, métricas e variáveis)*.
  • Editar atributos do projeto (por exemplo, adicionar caminhos de detalhamento), editar métricas do projeto e criar métricas personalizadas agregando fatos do projeto*.
  • Programar o envio de dashboards e relatórios para outros usuários*.

* Somente no portal do Analytics.

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