Guia para conformidade com SMS nos EUA

O ecossistema de mensagens SMS comerciais é complexo e pode parecer facilmente complicado. Enviar uma mensagem para a pessoa errada no momento errado pode não só afetar a experiência do cliente, mas também colocar a sua empresa em risco de ação legal. Palavras da moda como opt-in, opt-out, P2P, A2P, TCPA, e CTIA podem deixar a ideia de enviar mensagens aos clientes muito mais assustadoras. Por outro lado, uma mensagem de texto de boas-vindas para a pessoa certa pode ser uma maneira poderosa e eficaz de se comunicar com seus usuários.

Simplificando, o objetivo subjacente das regras regulatórias e do setor de telecomunicações dos EUA que regem o uso de SMS por empresas e organizações para se comunicar com os usuários é garantir que as pessoas não recebam comunicações por SMS que não desejam receber. De outra forma, as pessoas só devem receber comunicações SMS que desejam receber de empresas ou organizações.

Como empresa ou organização, faz sentido que essa seja (e deva ser) sua meta também: enviar comunicações para pessoas que desejam recebê-las. Pelos mesmos motivos pelos quais o SMS é um modo eficaz de comunicação (ou seja, 98% dos SMS recebidos são lidos pelo destinatário), as comunicações via SMS indesejadas são fonte de irritação. O envio de SMS indesejados não é apenas uma perda de tempo e recursos, mas também pode irritar as pessoas, resultando em possíveis danos à marca da sua organização.

Portanto, ao pensar em criar uma campanha de SMS compatível que siga as práticas recomendadas, lembre-se primeiro do objetivo subjacente das estruturas de conformidade: proteger as pessoas contra comunicações indesejadas por SMS.

É claro que depende do destinatário o caso de a mensagem ser indesejada ou não. É aqui que as práticas recomendadas descritas neste white paper podem ajudar. Essas práticas recomendadas descrevem as formas padrão do setor pelas quais as organizações garantem que as mensagens enviadas sejam, de fato, desejadas pelas pessoas que as recebem e, no processo, garantem que estejam em conformidade com os requisitos regulatórios e do setor.

Com essa compreensão como pano de fundo, este white paper fornecerá orientações sobre o seguinte:

Ao enviar mensagens aos seus clientes, é imperativo exibir chamadas de ação claras enquanto solicita o número de telefone do cliente. Você deve sempre dizer aos consumidores exatamente o que eles estão se inscrevendo para receber. Este guia fornece instruções passo a passo para garantir que você esteja operando dentro das diretrizes aceitas, independentemente do número que você está usando para enviar mensagens SMS.

Em primeiro lugar, ofereça sempre mecanismos transparentes de opt-in. Os consumidores devem consentir claramente com todas as mensagens recorrentes; simplesmente inserir um número de telefone celular não constitui necessariamente uma aceitação compatível. Certifique-se de enviar uma mensagem de confirmação de opt-in ao enviar sua primeira mensagem. Para programas de mensagens recorrentes, as mensagens de confirmação devem incluir instruções claras de opt-out. As mensagens também devem lembrar aos consumidores de tempos em tempos que eles ainda estão inscritos.

Sempre respeite e reconheça solicitações de opt-out. Independentemente de você estar usando long code, números de ligação gratuita, short codes ou algum outro meio de mensagens, os remetentes devem confirmar e agir em todas as solicitações de opt-out. Não fazer isso pode colocar sua empresa em risco de ação legal. A Twilio não é responsável por qualquer ação tomada contra uma empresa devido a reclamações de mensagens.

Este white paper fornece as melhores práticas e exemplos para facilitar a conformidade com o SMS. Lembre-se de que não somos seus advogados, portanto não temos a liberdade de fornecer consultoria jurídica a você ou à sua organização. Observe que pode haver considerações regulatórias adicionais ou de práticas recomendadas do setor, dependendo do caso de uso ou do setor. Você deve consultar seu conselho jurídico para garantir que seu caso de uso do SMS esteja em conformidade com todas as leis e estruturas aplicáveis, incluindo os requisitos de TCPA e CTIA.

Observe que a conformidade com estruturas legais, como o TCPA, pode ser específica de fato e contexto. As informações contidas neste white paper não devem ser consideradas como aconselhamento jurídico ou para determinar como os requisitos de CTIA ou TCPA se aplicam ao uso do SMS. Essas informações são fornecidas "no estado em que se encontram" e podem ser atualizadas ou alteradas sem aviso prévio. Você pode copiar e usar este conteúdo somente para fins internos de referência.