Guide des solutions d'engagement client 2023

Guide des solutions d'engagement client 2023

La façon dont les clients du monde entier interagissent avec les marques a évolué. Face à l'accélération exponentielle provoquée par la pandémie et aux fortes variations au sein de l'environnement macroéconomique, le monde est désormais incontestablement axé sur le numérique, tandis que les entreprises sont contraintes d'en faire plus avec moins.

Les marques sont confrontées à un défi : comprendre chacun de leurs clients et interagir avec eux personnellement, tout en réduisant les coûts d'acquisition et en optimisant la valeur vie. Nous voici à l'ère de l'engagement client fiable, et pour les marques, prospérer implique des solutions adaptées en la matière.

Que sont les solutions d'engagement client ?

Les meilleures solutions d'engagement client aident les marques à établir un profil clair de chaque client, documentant chaque interaction au sein de l'entreprise, des ventes et du marketing à l'assistance et aux services client. ‌Elles fournissent également les outils, la portée mondiale et l'adaptabilité nécessaires pour aider les entreprises à créer des relations clients fiables sur le long terme.

Les entreprises continuant à s'appuyer sur des solutions d'engagement client obsolètes ou prêtes à l'emploi perdent la valeur et la visibilité de leurs données, ainsi que la fidélité des clients et les parts de marché pourtant essentielles. ‌Ces offres, dont certaines ont été créées il y a plus de 20 ans, peuvent générer des inefficacités coûteuses au sein des entreprises, obliger les marques à interagir avec les clients par le biais d'une approche transactionnelle et ne peuvent faire face à l'explosion du nombre de canaux numériques utilisés par les clients.

‌Afin de préserver la confiance et la fidélité des clients actuels tout en leur offrant, quel que soit le canal, les expériences uniques qu'ils recherchent, les marques doivent personnaliser précisément chaque interaction :

• ‌en exploitant des données clients zero-party et first-party fiables,
• ‌en comprenant leurs clients en temps réel,
• ‌en adaptant les meilleures expériences d'engagement à grande échelle.

Tout au long de ce guide, nous mettrons en évidence les principaux éléments à prendre en compte lors de l'évaluation de solutions d'engagement client, comme la Plateforme d'Engagement Client de Twilio, afin d'aider les marques à prospérer à l'ère de l'engagement client fiable.

Qu'est-ce que la Plateforme d'Engagement Client de Twilio ?

Twilio a créé la plus importante plateforme d'engagement client (CEP) au monde en associant la puissance de la plateforme de communication en tant que service (CPaaS) n^o 1 à celle des données de la première plateforme mondiale de gestion des données clients (CDP)*, Twilio Segment. ‌En tant que leader des outils de communication numérique**, comme les SMS et les e-mails, cette plateforme est conçue pour aider les entreprises à offrir une expérience client fluide et agréable, leur permettant de faire des clients des ambassadeurs de la marque à vie.

Les solutions d'engagement client de Twilio sont également flexibles et largement modulables. Vous pouvez ainsi les adapter efficacement pour répondre aux besoins spécifiques actuels et futurs de votre entreprise. Avec Twilio, vous pouvez :

• ‌supprimer les silos métiers et vous approprier vos données clients fiables grâce à la première plateforme mondiale de gestion des données clients (CDP),
  
• ‌atteindre vos clients et interagir avec eux via leurs canaux de prédilection, aujourd'hui et à l'avenir,
• fournir à vos équipes de première ligne le contexte et les outils dont elles ont besoin pour orchestrer des expériences significatives à grande échelle,
• ‌obtenir et exploiter des informations intelligentes pour mieux connaître les clients et optimiser la valeur vie à chaque interaction,
• ‌agir en toute confiance en bénéficiant de la flexibilité et de l'agilité nécessaires pour adapter facilement n'importe quel composant de la CEP de Twilio aux priorités actuelles et futures de l'entreprise.

‌En vous appuyant sur Twilio pour développer l'engagement client, vous utilisez une plateforme éprouvée sur laquelle vous pouvez compter pour offrir des expériences efficaces et de qualité à vos équipes de première ligne et à vos clients pendant des décennies. ‌Omdia, un groupe de recherche et d'analystes de premier plan dans le domaine de la technologie, a classé Twilio parmi les leaders en matière de « plateformes d'engagement client », à la première place pour la catégorie« expérience client » dans son ‌rapport Omdia Universe 2022 sur les plateformes d'engagement client‌.

Quelles entreprises utilisent les solutions d'engagement client de Twilio ?

Offrant une adaptabilité inégalée à tous les niveaux, la Plateforme d'Engagement Client de Twilio est plébiscitée par plus de 280 000 marques mondiales particulièrement centrées sur le client. ‌Elle propose des outils modernes, une compréhension claire et une grande flexibilité, indispensables pour connaître chaque client à grande échelle et interagir avec lui personnellement. Des entreprises de toutes tailles, issues des principaux secteurs d'activité (de la vente au détail et du e-commerce à l'immobilier, en passant par les services financiers, la santé, l'administration, et les organisations à but non lucratif) choisissent Twilio pour obtenir un engagement client significatif.

« L'association de Twilio et de Segment nous permettra d'offrir aux clients des moments exceptionnels ainsi qu'une communication très pertinente. »

—Christine Li, Director of Marketing Technology, Allergan

Consultez des témoignages complets de clients de Twilio correspondant à votre secteur d'activité ou à votre cas d'utilisation. Vous découvrirez l'impact quantitatif dont ces marques ont bénéficié grâce à l'utilisation de la Plateforme d'Engagement Client de Twilio. ‌Découvrez comment des clients de Twilio tels que ‌Toyota Connected‌, ‌Resy‌, ‌Airbnb‌, ‌Stribe‌, ‌eBay‌ et bien d'autres ont rencontré un vif succès en établissant des relations durables et rentables avec leurs clients grâce à un engagement précis et personnalisé.

« Segment nous permet de gérer en toute simplicité les ensembles de données disparates que nous utilisons. Grâce aux flux de données intégrés en temps réel, nous pouvons réellement comprendre ce que font les gens avec notre plateforme. Peu importe l'endroit où vous regardez les données, avec Segment, tout est toujours cohérent. »

—Nic Sauriol, Software Development Leader, IBM

Créez un « profil de référence » pour chaque client avec la CEP de Twilio

‌La meilleure présentation commerciale des solutions d'engagement client commence par accorder une place centrale au client. ‌Un élément essentiel qui représente le « profil de référence » (ou la compréhension de chaque client) à grande échelle auquel Twilio donne vie.

‌Cela est rendu possible grâce à l'association du solide portefeuille d'API de canaux de Twilio et de notre CDP Twilio Segment. Avec ces deux hémisphères centraux, vous disposez à la fois des données et de la portée nécessaires pour connaître de manière claire et authentique chaque client et interagir avec lui comme il le souhaite.

API de canaux

‌La prolifération des canaux se poursuit à mesure que l'ère de l'engagement client fiable place les préférences des clients au premier plan. ‌L'héritage incontestable de Twilio en matière de plateforme de communication en tant que service (CPaaS) et sa vaste gamme d'API de canaux permettent aux entreprises de combler les lacunes de communication sur tous les canaux stratégiques.

Avec Twilio, les développeurs et parties prenantes aux activités de l'entreprise peuvent évaluer les performances sur l'ensemble de leurs canaux grâce à des informations centralisées permettant de comprendre ce qui fonctionne et de prendre rapidement les mesures nécessaires. Voici quelques-unes de nos API de canaux les plus populaires :

• Programmable Messaging
  
• Programmable Voice
• Twilio SendGrid Email API
• Programmable Video
• API WhatsApp Business

Plateforme de gestion des données client (CDP) Twilio Segment

Il est impossible de minimiser l'importance des données, notamment dans les solutions d'engagement client. ‌En tant que leader mondial en matière de CDP, Twilio Segment permet aux entreprises d'unifier leurs données sur une plateforme fiable, qu'il s'agisse de données utilisateurs issues d'interactions avec des sites Web, des applications et des publicités ou provenant de multiples sources et systèmes, et d'interagir intelligemment avec les clients en temps réel.

‌Cela permet aux entreprises d'offrir une expérience client transparente en unifiant les données cloisonnées, en créant des « profils de référence » complets de chaque client auxquels chaque équipe de première ligne peut accéder (en s'assurant qu'elle travaille avec le même contexte) et en démocratisant ces informations pour toutes les équipes de première ligne.

‌Twilio Segment garantit également que vos données sont propres et conformes. ‌Vous pouvez valider et transformer toutes les données que vous collectez et résoudre automatiquement les problèmes à la source pour assurer la qualité. De plus, vous pouvez être sûr que les données que vous utilisez pour prendre des décisions sont mises à jour en temps réel, complètes et exactes.

Enfin, vous pouvez transformer les données clients en engagement intelligent en exploitant les informations issues des « profils de référence » les plus récents pour comprendre les préférences des clients et adapter les communications en conséquence au bon moment, sur les bons canaux et à la bonne fréquence. Comblez les attentes de vos clients en anticipant leurs besoins et en vous appuyant sur le contexte des interactions précédentes.

Orchestrez les moments décisifs tout au long du parcours client

‌Au-dessus de cette base se trouve notre couche d'orchestration pour les solutions d'engagement client. Parmi les offres, citons l'API Twilio Conversations, qui vous permet de créer des expériences de messagerie conversationnelle attrayantes et fluides sur différents canaux.

‌Vient ensuite Twilio Task Router, notre système de routage basé sur les compétences, qui permet de distribuer des tâches comme les appels téléphoniques, les leads, les tickets du service de support et bien plus encore. Enfin, Twilio Studio, notre générateur de workflow visuel low-code ou sans code, qui permet de créer des parcours personnalisés et puissants en quelques clics seulement.

‌Instaurez un engagement personnalisé et axé sur les données entre les équipes

Les leaders du numérique d'aujourd'hui s'investissent dans des solutions d'engagement client qui confient une connaissance approfondie de chaque client à leurs équipes de première ligne pour :

• créer une conversation cohérente avec chaque personne,
  
• ‌développer cette conversation sur tous les points d'interaction et canaux,
• itérer et améliorer constamment l'expérience d'un client au fil du temps.

Avec les applications d'engagement suivantes entièrement programmables de Twilio, les entreprises peuvent unifier leurs données, les mettre à jour en temps réel et s'assurer qu'elles sont accessibles et exploitables. Ainsi, les équipes de première ligne du marketing, des ventes, de l'assistance et de la sécurité disposent des outils nécessaires pour profiter pleinement de la puissance et de la compréhension basée sur les données de la Plateforme d'Engagement Client de Twilio.

Twilio Engage

Twilio Engage est une plateforme de croissance omnicanal, qui permet à l'équipe marketing et à celle en charge de la croissance de créer et d'adapter des campagnes personnalisées sur tous les canaux, en fonction des interactions avec les clients en temps réel. Engage est la première plateforme de croissance basée sur une CDP. Elle exploite Twilio Segment pour intégrer toutes les données d'interaction avec les clients dans une interface utilisateur claire et facile à utiliser. ‌Cela permet aux équipes de créer et d'itérer rapidement des campagnes hyper-personnalisées sans l'aide des équipes en charge des données, ce qui accélère et améliore l'exécution.

‌Avec Twilio Engage, les membres de votre équipe sont dotés des outils, intégrations de données, analyses et canaux dont ils ont besoin pour créer des campagnes marketing et les optimiser plus vite que jamais. Twilio Engage aide les spécialistes marketing à :

• offrir des expériences client cohérentes sur mesure à grande échelle,
  
• interagir en temps réel sur tous les canaux utilisés par les clients, afin de toujours aller à leur rencontre là où ils se trouvent,
• orchestrer des parcours basés sur le contexte en s'appuyant sur des informations client en temps réel,
• engendrer une croissance efficace tout au long du parcours client, de l'acquisition à la fidélisation.

Twilio Flex

Twilio Flex est un centre d'engagement numérique pour les équipes de vente et d'assistance client qui procure aux entreprises la puissance et le contrôle nécessaires pour orchestrer le dialogue client sur tous les canaux et à chaque étape du parcours. ‌Twilio Flex permet de générer des revenus de trois manières différentes :

• ‌en tant que centre de contact de service client avec des canaux et intégrations spécifiques, orchestrés pour éliminer les frictions et stimuler les ventes récurrentes ;
  
• ‌en tant que canaux numériques capables d'enrichir les solutions existantes avec des conversations thématiques par SMS, MMS, chat et WhatsApp ;
• ‌en tant qu'outil de gestion des ventes et des relations permettant des interactions commerciales contextuelles de qualité via des services de conciergerie numérique intégrés à l'application.

Twilio SendGrid

Twilio SendGrid offre une solution marketing par e-mail rationalisée pour les spécialistes. Elle propose un marketing par e-mail facile à utiliser et à faire évoluer, avec un éditeur visuel par glisser-déposer, un éditeur basé sur des codes, la gestion et la segmentation des listes de contacts, l'analyse, la création de rapports et bien plus encore.

API Twilio Verify

L'API Twilio Verify fournit une authentification, une sécurité et une fiabilité sans effort. ‌Elle peut authentifier les utilisateurs par SMS et via les canaux les plus populaires grâce à une API entièrement gérée qui réalise le gros du travail à votre place.

De plus, grâce à notre nouvelle application Silent Network Authentification, vous pouvez confirmer la propriété d'un numéro de téléphone sans interrompre le flux de l'utilisateur. ‌Protégez les utilisateurs finaux, les comptes et les transactions grâce à une authentification sécurisée n'obligeant pas les utilisateurs à attendre ou à quitter votre application.

‌Parvenez à un engagement client durable

‌Enfin, dans la couche externe de nos solutions d'engagement client, nous gérons la complexité de l'engagement avec des services que les créateurs et leaders de votre entreprise vont adorer. Les fonctions sans serveur, les outils natifs de confiance et de conformité, l'extensibilité complète sur toute la plateforme et le service haut de gamme pour assurer votre réussite sont autant d'éléments qui entourent la Plateforme d'Engagement Client de Twilio.

Outils de développement sans serveur

‌Créez, déployez et exploitez de puissantes applications à grande échelle sans avoir à gérer les serveurs ni à surveiller constamment la mise à l'échelle. Twilio Runtime est une suite d'outils sans serveur, conçus par des développeurs pour les développeurs, prenant en charge chaque étape du processus de développement.

Runtime inclut des outils comme la CLI Twilio, des librairies, des clés API et des outils de débogage. ‌De plus, avec ‌Twilio Functions‌, les développeurs bénéficient d'un environnement sans serveur leur permettant de créer rapidement des applications Twilio orientées événements de niveau production, qui évoluent avec leurs activités.

Services complets

La création de solutions d'engagement client entièrement sécurisées pour votre entreprise nécessite des services comme la gestion des identités, l'authentification, les paiements sécurisés et conformes, les contrôles de confidentialité comme le masquage des numéros, etc. Accélérez vos délais de mise sur le marché et mettez en œuvre des années de bonnes pratiques en quelques minutes grâce aux services puissants fournis par Twilio, conçus par des experts pour gérer les cas d'utilisation les plus courants.

Twilio Editions pour la confiance et la conformité

‌En fonction de la taille de votre entreprise ou des secteurs dans lesquels vous travaillez, vous pouvez avoir besoin de certaines fonctionnalités avancées pour répondre à des exigences réglementaires et de conformité spécifiques, ou simplement pour garantir que votre entreprise est sûre et sécurisée.

Afin de répondre à ces besoins, nous proposons Twilio Editions : trois packages de fonctionnalités avancées répondant à des besoins spécifiques en matière de sécurité, d'administration et d'entreprise. Les packages d'Editions sont spécialement conçus pour vous offrir les fonctionnalités puissantes dont vous avez besoin pour gérer l'engagement client à votre façon.

Exploitez le solide écosystème de partenaires de Twilio

Twilio collabore étroitement avec un solide écosystème de partenaires comprenant des partenaires de conseil, de plateforme et de technologie pour répondre aux attentes de nos clients tout en faisant évoluer la portée commerciale de Twilio et ses capacités d'offre. ‌Il s'agit notamment de revendeurs et d'intégrateurs de systèmes (SI) internationaux et régionaux, de partenariats de plateformes, d'éditeurs de logiciels indépendants (ISV) et d'externalisation des processus métiers (BPO), offrant aux clients Twilio une création de valeur commune et une co-innovation.

Les solutions partenaires de Twilio approuvées par l'équipe produit Twilio figurent dans Twilio Showcase, où les clients peuvent utiliser divers filtres pour identifier le meilleur partenaire pour leur cas d'utilisation. ‌Ces partenaires ont obtenu une certification rigoureuse, une validation technique et bénéficient d'une assistance cohérente de qualité de la part de Twilio. Ils servent d'extension à Twilio et nous leur faisons également confiance pour servir d'extension à votre équipe.

Prêt à gagner en puissance avec les meilleures solutions d'engagement client ?

Que vous cherchiez à approfondir vos connaissances ou à contacter un expert Twilio, nous vous proposons un certain nombre d'étapes à suivre pour vous rapprocher d'un engagement client optimal et de relations durables et fiables avec chacun de vos clients.

• Contactez notre équipe si vous souhaitez en savoir plus
  
• Consultez nos documents pour découvrir à quoi ressemble vraiment la Plateforme d'Engagement Client de Twilio
• Parcourez notre blog pour en savoir plus sur nos dernières versions de produits et initiatives

*IDC « Worldwide Customer Data Platform Market Shares, 2020: The Flight to First-Party Data is On, and CDPA s Win Big », publié en juillet 2021 - ID #US48052920e

**Synergy Research Group « Twilio, Vonage and Sinch driving the CPaaS Market with Record High Growth », publié en août 2021.