Guide de la conformité des SMS aux États-Unis

L'écosystème de messagerie SMS d'entreprise est complexe et peut facilement sembler accablant. Envoyer un message à la mauvaise personne au mauvais moment peut non seulement affecter l'expérience de votre client, mais aussi exposer votre entreprise à des poursuites judiciaires. Les mots à la mode comme opt-in, opt-out, P2P, A2P, TCPA (Telephone Consumer Protection Act) et la CTIA peuvent transformer l'idée d'envoyer des messages aux clients en tâche beaucoup plus intimidante. Cependant, un message texte de bienvenue adressé à la bonne personne peut être un moyen puissant et efficace de communiquer avec vos utilisateurs.

Pour le dire simplement, l'objectif sous-jacent de la réglementation américaine et des règles du secteur des télécommunications qui régissent l'utilisation des SMS par les entreprises et les organisations pour communiquer avec les utilisateurs est le suivant : veiller à ce que les gens ne reçoivent pas de communications SMS qu'ils ne souhaitent pas recevoir. Autrement dit, les gens ne doivent recevoir que les communications SMS qu'ils veulent recevoir de la part des entreprises ou des organisations.

En toute logique, en tant qu'entreprise ou organisation, envoyer des communications aux personnes qui souhaitent les recevoir est (ou devrait être) votre objectif également. Pour les mêmes raisons que le SMS est un mode de communication efficace (98 % des SMS reçus sont lus par le destinataire), les communications SMS indésirables sont source d'irritation. Non seulement l'envoi de SMS indésirables représente une perte de temps et de ressources, mais il est également susceptible d'irriter les gens, ce qui peut nuire à la marque de votre organisation.

Ainsi, lorsque vous envisagez de construire une campagne SMS conforme qui suit les meilleures pratiques, souvenez-vous d'abord de l'objectif sous-jacent des cadres de conformité : protéger les personnes contre les communications SMS indésirables.

Bien sûr, un message est indésirable ou non en fonction du destinataire. C'est là que les meilleures pratiques décrites dans ce livre blanc peuvent vous aider. Ces meilleures pratiques décrivent les méthodes standard du secteur utilisées par les organisations pour s'assurer que les messages qu'elles envoient sont, en fait, désirés par leurs destinataires et, ce faisant, s'assurer qu'ils sont conformes aux exigences réglementaires et sectorielles.

Avec cette compréhension en toile de fond, ce livre blanc vous fournit des conseils sur les points suivants :

Lorsque vous envoyez des messages à vos clients, il est impératif d'afficher des appels à l'action clairs quand vous demandez le numéro de téléphone de votre client. Vous devez toujours indiquer aux consommateurs exactement ce qu'ils vont recevoir. Ce guide contient les instructions étape par étape à suivre pour vous assurer de respecter les directives acceptées, quel que soit le numéro que vous utilisez pour envoyer des SMS.

Avant tout, proposez toujours des mécanismes d'opt-in transparents. Les consommateurs doivent consentir clairement à tous les messages récurrents ; la simple saisie d'un numéro de téléphone mobile ne constitue pas nécessairement un opt-in conforme. Assurez-vous d'envoyer un message de confirmation d'opt-in dans votre premier message. Pour les programmes de messages récurrents, les messages de confirmation doivent inclure des instructions d'opt-out claires. De temps en temps, les messages doivent également rappeler aux consommateurs qu'ils sont toujours inscrits.

Respectez et acceptez toujours les demandes d'opt-out. Que vous utilisiez un numéro long, des numéros gratuits, des numéros courts ou tout autre moyen de messagerie, les expéditeurs doivent accepter toutes les demandes d'opt-out et agir en conséquence. Le non-respect de cette consigne peut exposer votre entreprise à des actions en justice. Twilio n'est pas responsable des mesures prises contre une entreprise en raison de plaintes concernant la messagerie.

Ce livre blanc présente les meilleures pratiques et des exemples pour faciliter la conformité des SMS. Gardez à l'esprit que nous ne sommes pas vos avocats. Nous ne sommes donc pas autorisés à vous donner, à votre organisation ou à vous-même, des conseils juridiques. Notez qu'il peut y avoir d'autres considérations réglementaires ou de meilleures pratiques en fonction de votre cas d'usage ou de votre secteur. Vous devriez consulter votre conseiller juridique pour vous assurer que votre cas d'usage des SMS est conforme à toutes les lois et tous les cadres applicables, y compris les exigences de la TCPA et de la CTIA.

Veuillez noter que la conformité aux cadres juridiques, comme la TCPA, peut dépendre des faits et du contexte. Les informations contenues dans ce livre blanc ne doivent pas être considérées comme des conseils juridiques ou comme des moyens permettant de déterminer l'application de la TCPA ou des exigences de la CTIA à votre utilisation des SMS. Ces informations sont fournies « telles quelles » et peuvent être mises à jour ou modifiées sans préavis. Vous pouvez copier et utiliser ce contenu uniquement à des fins de référence interne.