Tendance n° 5
Le juste équilibre entre la sécurité et l'expérience client est crucial
En tirant parti de la technologie adéquate, les marques peuvent créer des expériences utilisateur sans compromis, qui allient sécurité et facilité d'utilisation.
Notre point de vue
Alors que l'accélération numérique se poursuit, les entreprises tentent de trouver un équilibre entre une vulnérabilité numérique croissante et des attentes en constante évolution de la part des clients. Lorsque cela est réalisé efficacement, il est possible d'utiliser des outils intelligents pour relever ces défis.
Du point de vue des utilisateurs, les nouveaux clients rencontrent souvent des frictions lorsqu'ils créent un compte. Il en va de même pour la connexion à un compte. Les utilisateurs existants font face à des processus de connexion complexes qui peuvent entraîner une certaine frustration. Les entreprises, quant à elles, doivent faire face aux coûts toujours plus élevés des faux comptes, des piratages de comptes et des fausses informations. Ces problèmes peuvent fausser des données de performance critiques, mettre les systèmes en danger et saper la confiance mutuelle.
Les marques savent que la protection des clients est plus importante que jamais, mais générer du chiffre d'affaires sain restera toujours au centre des préoccupations des entreprises. En fin de compte, les entreprises doivent construire une expérience utilisateur qui privilégie les deux.
42 % des marques affirment que leur plus grand défi en matière d'engagement client en 2023 consiste à trouver un équilibre entre sécurité et expérience client.
La fraude est une préoccupation mondiale
L'année dernière, plus de la moitié des marques en Australie, au Chili, aux Philippines, à Singapour et au Royaume-Uni ont vu leurs centres de contact être victimes de fraudes.
En Australie, à Hong Kong, en Inde et à Singapour, les consommateurs ont plus de chances que la moyenne mondiale de voir leurs données client exposées à la suite d'une cyberattaque contre l'une des marques qu'ils utilisent/sollicitent.
En 2022, 55 % des marques aux Philippines et 52 % des marques en Australie ont signalé des fraudes dans les centres de contacts.
Découvrir les données régionales
Principaux défis en matière d'engagement client pour les marques en 2023.
des marques déclarent que leurs propres clients éprouvent un sentiment de frustration face à des expériences incohérentes.
des consommateurs déclarent faire davantage confiance aux marques qui leur permettent de contrôler leurs propres données.
Pourcentage de marques investissant dans différentes technologies pour exploiter les données clients.
Zoom sur la marque
Toyota Connected North America
Toyota Connected remporte la course à l'innovation
Toyota Connected North America (TCNA) est le moteur d'innovation des services informatiques de Toyota. La branche réunit les données, le machine learning et l'IA pour transformer la façon dont les conducteurs interagissent avec leurs véhicules. Afin de concevoir une solution de centre de contact sécurisée et de nouvelle génération pour Drivelink, Toyota a fait appel à Twilio Flex dans le but de créer une expérience plus transparente pour les conducteurs et les agents.
« L'implémentation de Twilio Flex sur notre plateforme d'agents nous permet de centraliser plus efficacement nos communications avec les clients », explique Dan Fischer, Call Center Operations Director chez TCNA.
Selon Steve Basra, CEO et président de TCNA : « Nos agents disposent désormais d'une mine de données qui les aident à répondre aux besoins de nos clients. »
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Méthodologie
Lors de la rédaction du Rapport 2023 sur l'État de l'engagement client, Twilio s'est concentré sur trois sources clés :
- Informations recueillies auprès de plus de 4 700 dirigeants B2C dans des secteurs clés du monde entier
- Opinions de plus de 6 000 consommateurs mondiaux
- Données issues de notre propre plateforme d'engagement client, y compris Twilio Segment, la principale plateforme de données clients
Dans cette présentation interactive, vous pouvez parcourir les données en comparant les résultats pour différents pays et secteurs d'activité.
Si vous souhaitez consulter une présentation complète de 28 pages ainsi qu'une analyse des résultats de l'enquête, téléchargez le PDF gratuit.
Rapport 2023 sur l'État de l'engagement client
Téléchargez le rapport pour avoir un aperçu des résultats complets obtenus auprès de plus de 4 700 leaders du marché et 6 000 consommateurs à travers le monde.