Tendance n° 1
La patience des consommateurs à l'égard des expériences impersonnelles est au plus bas
Les marques ont besoin d'une stratégie d'engagement cohérente à travers tous les canaux et alimentée par des données en temps réel.
Notre point de vue
Les consommateurs attendent plus que jamais des marques : des offres hautement personnalisées, des réponses instantanées via les réseaux sociaux et des outils de chat qui peuvent répondre immédiatement à leurs questions. Les marques qui ne peuvent pas satisfaire ces attentes élevées gaspillent de l'argent inutilement et perdent sans doute des clients. Lorsqu'une entreprise répond ou dépasse les attentes des consommateurs, les entreprises qui ne suivent pas le mouvement deviennent des novices dans leur catégorie.
La solution consiste ici à investir dans des outils d'engagement axés sur les données et à personnaliser les interactions avec les clients selon leurs conditions. Aujourd'hui, les consommateurs luttent face à un excès d'informations et un choix trop vaste. Les marques doivent se montrer plus intelligentes dans leur façon d'utiliser les informations dont elles disposent, en aidant les clients à prendre des décisions plus éclairées, sans que cela entraîne un regret de la part de l'acheteur et, éventuellement, que ce dernier ne reste pas fidèle.
Il faut donc passer d'un état d'esprit promotionnel à un état d'esprit qui place le service au premier plan, en exploitant les données zero-party et first-party pour créer une expérience hautement personnalisée et véritablement utile. Ce faisant, les équipes marketing peuvent mettre au point des programmes d'engagement client qui proposent des contenus et des offres adaptés en fonction du contexte.
Les enjeux n'ont jamais été aussi élevés.
Deux tiers des consommateurs affirment qu'ils sont prêts à abandonner une marque si leur expérience n'est pas personnalisée.
Zones géographiques où la personnalisation compte le plus
Les recherches de Twilio révèlent que les consommateurs du Brésil, de Colombie, de Hong Kong, d'Inde, du Japon, de Malaisie et des Philippines sont plus susceptibles d'abandonner une marque si leurs expériences ne sont pas personnalisées. Parallèlement, une plus grande partie des consommateurs en France, en Italie et aux États-Unis se dit frustrée par l'incohérence de l'expérience numérique, comparativement à la même époque l'an passé.
À Hong Kong, 90 % des consommateurs cessent leurs achats auprès d'une marque si leurs attentes en matière de personnalisation ne sont pas satisfaites.
Découvrir les données régionales
des consommateurs déclarent être frustrés par leurs interactions en 2022. Ils étaient en 2021.
des consommateurs affirment qu'ils sont prêts à abandonner une marque si leur expérience n'est pas personnalisée.
des marques pensent qu'elles font un excellent travail de personnalisation, mais seulement des consommateurs sont d'accord.
Il existe un écart de perception ( points de pourcentage) entre les marques et les consommateurs sur la manière dont les marques offrent des expériences client personnalisées.
Zoom sur la marque
Resy
Resy connecte les restaurants et les clients de manière fluide
Pour Resy, une plateforme de réservation de restaurants comptant plus de 35 millions d'utilisateurs mondialement, la personnalisation des communications entre les clients et les restaurants en temps réel permet de gérer correctement les listes d'attente et les réservations.
Grâce à une solution que Resy a développée avec Twilio Messaging, les restaurants peuvent envoyer un SMS aux clients pour confirmer leur réservation, les informer que leur nom a été ajouté à une liste d'attente ou leur faire savoir quand leur table est prête. Et si un client vient pour fêter un anniversaire, le restaurant peut envoyer un SMS pour le lui souhaiter, confirmer que tout est en ordre et que l'équipe a hâte de l'accueillir.
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Méthodologie
Lors de la rédaction du Rapport 2023 sur l'État de l'engagement client, Twilio s'est concentré sur trois sources clés :
- Informations recueillies auprès de plus de 4 700 dirigeants B2C dans des secteurs clés du monde entier
- Opinions de plus de 6 000 consommateurs mondiaux
- Données issues de notre propre plateforme d'engagement client, y compris Twilio Segment, la principale plateforme de données clients
Dans cette présentation interactive, vous pouvez parcourir les données en comparant les résultats pour différents pays et secteurs d'activité.
Si vous souhaitez consulter une présentation complète de 28 pages ainsi qu'une analyse des résultats de l'enquête, téléchargez le PDF gratuit.
Rapport 2023 sur l'État de l'engagement client
Téléchargez le rapport pour avoir un aperçu des résultats complets obtenus auprès de plus de 4 700 leaders du marché et 6 000 consommateurs à travers le monde.