Rapport sur
l'État de l'engagement client
2023
Les marques font plus avec moins de ressources et répondent aux attentes croissantes des consommateurs en utilisant la personnalisation en temps réel ainsi que les données zero-party et first-party
Synthèse
L'année dernière, une nouvelle façon de faire des affaires s'est imposée. Confrontées aux incertitudes économiques et à une réduction des budgets marketing, les marques ont conscience qu'elles doivent en faire plus avec moins.
Pour rédiger le rapport annuel de Twilio sur l'État de l'engagement client, nous avons intégré des informations recueillies auprès de 4 700 leaders B2C dans des secteurs clés à travers le monde et de plus de 6 000 consommateurs internationaux ainsi que des données issues de notre propre plateforme d'engagement client, y compris Twilio Segment, la principale plateforme de données clients.
Nous avons découvert qu'en 2023, les marques les plus florissantes ont recours à l'engagement client numérique pour stimuler la croissance et accroître leur résilience dans un environnement en rapide évolution. 60 % des marques affirment qu'en investissant dans l'engagement client numérique, elles ont pu améliorer leur capacité à répondre aux besoins changeants des clients.
Trois facteurs macroéconomiques sont à l'origine de ce changement :
- La révolution de l'interaction directe avec le consommateur
- Le besoin urgent de protéger la confidentialité des consommateurs
- La transformation numérique constante de tous les secteurs d'activité
Ces tendances concernent les secteurs d'activité, les pays ainsi que les types d'entreprises et elles exigent une réponse. Les stratégies d'engagement doivent permettre aux entreprises de satisfaire les besoins de leurs clients en temps réel. En effet, les données first-party (et les données zero-party) sont essentielles pour maintenir l'engagement des clients dans ce nouvel environnement.
Il est également essentiel d'aller au-delà de la collecte de données et de passer à l'activation des données. Dans un monde saturé de données, les entreprises doivent être capables non seulement de collecter et d'organiser les données des clients, mais aussi de les exploiter en temps réel.
L'avenir est prometteur pour les entreprises qui disposent d'un plan précis et prospectif pour tirer le meilleur parti d'un paysage hautement personnalisé sans compromettre la sécurité et la confidentialité des données.
Modèle de maturité
Les personnes interrogées ont été réparties en trois groupes : les leaders, les suiveurs et les débutants.
Les leaders de l'engagement client rentabilisent leurs investissements en grande partie grâce à l'engagement client numérique, bien qu'ils travaillent dur pour développer et mettre en œuvre un engagement client omnicanal. Dans un environnement macroéconomique où de plus en plus d'entreprises font plus avec moins de ressources, les leaders de l'engagement client sont plus susceptibles de faire preuve de résilience dans l'intention de fidéliser les clients et de réduire le coût de la conversion.
Les leaders en matière d'engagement sont plus susceptibles que les marques à faible maturité de déclarer que leur taux de rétention des clients est « beaucoup plus élevé » que l'année précédente (40 % contre 12 % des marques à faible maturité)
Les leaders en matière d'engagement sont plus susceptibles que les marques à faible maturité de déclarer que leur taux de conversion des clients est « beaucoup plus élevé » que l'année précédente (41 % contre 15 % des marques à faible maturité)
Cinq points essentiels se dégagent des données de ce rapport. Ces principes fondamentaux sont essentiels pour les marques qui veulent améliorer leur engagement client en 2023.
Les investissements dans l'engagement client numérique ont permis d'augmenter le chiffre d'affaires de 90 % en moyenne.
- La patience des consommateurs à l'égard des expériences impersonnelles est au plus bas66 % des consommateurs affirment qu'ils sont prêts à abandonner une marque si leur expérience n'est pas personnalisée.
- La personnalisation en temps réel améliore la valeur de la durée de vie du client86 % des consommateurs déclarent que les expériences personnalisées renforcent leur fidélité envers des marques précises.
- Les consommateurs veulent une transition plus rapide vers un avenir sans cookies95 % des consommateurs demandent plus de contrôle sur leurs données client et donnent la priorité aux « données d'identité ».
- Les consommateurs font moins confiance aux marques que celles-ci ne le pensent98 % des consommateurs souhaitent que les marques prennent davantage de mesures pour garantir la confidentialité de leurs données et qu'elles soient plus transparentes sur la façon dont ces dernières sont utilisées.
- Le juste équilibre entre la sécurité et l'expérience client est crucial42 % des marques affirment que leur plus grand défi en matière d'engagement client en 2023 consiste à trouver un équilibre entre sécurité et expérience client.
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Méthodologie
Lors de la rédaction du Rapport 2023 sur l'État de l'engagement client, Twilio s'est concentré sur trois sources clés :
- Informations recueillies auprès de plus de 4 700 dirigeants B2C dans des secteurs clés du monde entier
- Opinions de plus de 6 000 consommateurs mondiaux
- Données issues de notre propre plateforme d'engagement client, y compris Twilio Segment, la principale plateforme de données clients
Dans cette présentation interactive, vous pouvez parcourir les données en comparant les résultats pour différents pays et secteurs d'activité.
Si vous souhaitez consulter une présentation complète de 28 pages ainsi qu'une analyse des résultats de l'enquête, téléchargez le PDF gratuit.
Rapport 2023 sur l'État de l'engagement client
Téléchargez le rapport pour avoir un aperçu des résultats complets obtenus auprès de plus de 4 700 leaders du marché et 6 000 consommateurs à travers le monde.