顧客
エンゲージメント現状分析

2023

ブランド（企業）は、リアルタイムのパーソナライゼーション、ゼロパーティとファーストパーティのデータを使用し、コストを抑えてより多くのことを実行し、ますます高まる消費者の期待に応えています

エグゼクティブサマリー

この1年で、新たなビジネスアプローチが必要になりました。経済の不確実性とマーケティング予算の縮小に直面し、より少ないコストでより多くのことを行う必要があると、各ブランド（企業）は認識しています。

Twilioの年次顧客エンゲージメントレポートを作成するために、4,700人の世界主要セクターのB2Cリーダー、6,000人を超えるグローバルな消費者から得た知見に加えて、主力の顧客データプラットフォームであるTwilio Segmentなど、Twilio独自の顧客エンゲージメントプラットフォームからのデータも取り込みました。

2023年に最も成功するブランドでは、デジタル顧客エンゲージメントを利用して成長を促進し、急速に変化する環境のなかで回復力を高めてることが分かりました。60%のブランドが、デジタル顧客エンゲージメントへの投資により、変化する顧客ニーズに対応する能力が向上したと回答しています。

この投資を牽引しているのが、3つのマクロトレンドです。

Direct to Consumer（D2C）革命
消費者のプライバシーを保護するための緊急のニーズ
すべてのビジネスのデジタルトランスフォーメーションの継続

こうしたトレンドにより、業界、国、組織の種類に関係なく、対応が求められています。エンゲージメント戦略では、企業が顧客のニーズにリアルタイムで対応できるようにする必要があります。実際、この新しい環境において顧客のエンゲージメントを維持するには、ファーストパーティデータとゼロパーティデータが不可欠です。

また、データ収集からデータアクティベーションへの移行も重要です。データが飽和している世界では、企業は顧客データを収集して整理するだけでなく、実際にリアルタイムで利用する能力を必要としています。

未来が明るく輝くのは、データの安全性とプライバシーを犠牲にせず、高度にパーソナライズされた環境を最大限に活用するための明確な計画を策定している企業です。

成熟度モデル

回答者は、リーダー、フレーマ（企画立案する立場の人）、ビギナーの3つのグループに分けられました。

顧客エンゲージメントのリーダーは、オムニチャネル顧客エンゲージメントの開発と実行に懸命に取り組みながら、デジタル顧客エンゲージメントへの投資から最大の成果を上げています。顧客を維持し、コンバージョンコストを削減するために、多くの組織がコストを抑えてより多くの業務をこなしているマクロ経済環境では、顧客エンゲージメントのリーダーは回復力の高い傾向があります。

エンゲージメントのリーダーは、成熟度の低いブランドよりも、顧客維持率が前年より「はるかに高い」と回答する傾向が強い（成熟度の低いブランドの12%に対して40%）

エンゲージメントのリーダーは、成熟度の低いブランドよりも、顧客コンバージョン率が前年より「はるかに高い」と回答する傾向が強い（成熟度の低いブランドの15%に対して41%）

このレポートのデータから5つの重要なポイントが明らかになりました。これらの基本原則は、2023年に顧客エンゲージメント向上したいと考えているブランドにとり、極めて重要です。

デジタル顧客エンゲージメントへの投資により、収益が平均90%増加しました。

Checking out with phone and tablet while shopping

消費者はパーソナライズされていないサービスには心を動かされない66%の消費者が、パーソナライズされたサービスを提供しないブランドの利用を止めると回答。
リアルタイムのパーソナライゼーションにより顧客の生涯価値を向上86%の消費者が、パーソナライズされた体験は特定のブランドへのロイヤルティを高めると回答しています。
消費者はクッキーレス（Cookieless）な未来への迅速な移行を望んでいる95%の消費者が顧客データの管理強化を望んでおり、「アイデンティティデータ」を最優先に置いています。
消費者のブランド（企業）に対する信頼は、ブランドが認識しているよりも低い98%の消費者は、ブランド（企業）がデータプライバシーを保証するためにさらに多くのことを行い、データの使用方法についてより透明性を高めることを望んでいる。
セキュリティと顧客体験のバランスをとることが重要42%のブランドが、セキュリティと顧客体験のバランスを取ることが2023年の最大の課題であると述べています。