El Informe
del estado de la interacción con el cliente
2023
Las marcas están haciendo más con menos y cumpliendo las exigentes expectativas de los consumidores mediante la personalización en tiempo real, los datos propios y de terceros
Resumen ejecutivo
El año pasado se impuso un nuevo enfoque empresarial. Ante la incertidumbre económica y la contracción de los presupuestos de marketing, las marcas saben que tienen que hacer más con menos.
Para crear el Informe anual del estado de la interacción con el cliente de Twilio, incorporamos perspectivas de 4700 líderes de B2C (business-to-consumer, empresa a consumidor) en sectores clave en todo el mundo, así como de más de 6000 consumidores en todo el mundo, además de datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, incluido Twilio Segment, la principal plataforma de datos de clientes.
Descubrimos que, en 2023, las marcas con más éxito usan la interacción digital con el cliente para impulsar el crecimiento y aumentar la resiliencia en un panorama que cambia con rapidez. El 60 % de las marcas afirma que invertir en la interacción digital con el cliente ha mejorado su capacidad para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
Tres influencias macro impulsan este cambio:
- La revolución del modelo de relación directa con el consumidor
- La necesidad urgente de proteger la privacidad de los consumidores
- La continua transformación digital de todas las empresas
Estas tendencias abarcan industrias, países y los distintos tipos de organizaciones, por lo que exigen una respuesta. Las estrategias de interacción deben empoderar a las empresas para abordar las necesidades de sus clientes en tiempo real. De hecho, los datos de primera parte, y de parte cero, son fundamentales para mantener el interés de los clientes en este entorno nuevo.
También es fundamental superar la recopilación de datos y pasar a la activación de datos. En un mundo saturado de datos, las empresas no solo necesitan la capacidad de recopilar y organizar los datos de los clientes, sino también de usarlos en tiempo real.
El futuro es prometedor para las empresas que tienen un plan bien definido y previsor a fin de aprovechar al máximo un panorama altamente personalizado sin comprometer la seguridad y privacidad de los datos.
Modelo de madurez
Nuestros encuestados se dividieron en tres grupos: líderes, perseguidores y principiantes.
Los líderes en interacción con el cliente, aunque se esfuerzan por desarrollar y ejecutar la interacción omnicanal con el cliente, están viendo los mayores resultados de sus inversiones en la interacción digital con el cliente. En un entorno macroeconómico en el que más organizaciones logran más con menos, con la intención de retener a los clientes y reducir el costo de conversión, los líderes de la interacción con el cliente tienen más probabilidades de ser resilientes.
Los líderes en interacción fueron más propensos que las marcas de bajo desarrollo a informar que su tasa de retención de clientes era “mucho más alta” que la del año anterior (de un 40 % en comparación con el 12 % de las marcas de bajo nivel de desarrollo)
Los líderes en interacción fueron más propensos que las marcas de bajo desarrollo a informar que su tasa de conversión de clientes era “mucho más alta” que la del año anterior (de un 41 % en comparación con el 15 % de las marcas de bajo nivel de desarrollo)
De los datos de este informe se desprenden cinco conclusiones clave. Estos principios básicos son cruciales para las marcas que desean mejorar la interacción con el cliente en 2023.
La inversión en la interacción digital con el cliente aumentó los ingresos en un 90 % en promedio.
- La paciencia de los consumidores con las experiencias impersonales alcanza una cifra muy bajaEl 66 % de los consumidores afirma que abandonará una marca si su experiencia no es personalizada.
- La personalización en tiempo real mejora el valor de por vida del clienteEl 86 % de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas aumentan su lealtad a marcas específicas.
- Los consumidores quieren una transición más rápida a un futuro sin cookiesEl 95 % de los consumidores quiere más control sobre sus datos de cliente, dando prioridad a los “datos de identidad”.
- Los consumidores confían menos en las marcas de lo que estas imaginanEl 98 % de los consumidores quiere que las marcas hagan más para garantizar la privacidad de sus datos y, además, que sean más transparentes sobre cómo se utilizan sus datos.
- Equilibrar la seguridad y la experiencia del cliente es fundamentalEl 42 % de las marcas afirma que su principal desafío de interacción con el cliente en 2023 es encontrar un equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente.
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Metodología
Durante la elaboración del Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023, Twilio se centró en tres fuentes clave:
- Opiniones de más de 4700 líderes de B2C de sectores clave de todo el mundo
- Opiniones de más de 6000 consumidores de todo el mundo
- Los datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, incluido Twilio Segment, la principal plataforma de datos de clientes
En esta presentación interactiva, puedes explorar los datos y comparar los resultados en diferentes países e industrias.
Para obtener una presentación completa de 28 páginas y un análisis de los resultados de la encuesta, descarga el archivo PDF gratuito.
Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023
Descarga el informe para conocer todos los resultados de más de 4700 líderes empresariales y 6000 consumidores de todo el mundo.