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Flex Conversations

O Flex Conversations Beta não é um produto Generally Available (geralmente disponível) e não deve ser totalmente implantado em um ambiente de produção. O Flex Conversations Beta (incluindo todo o código e a documentação relacionada) é fornecido “NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRA”.


A Twilio se isenta de todas as garantias expressas ou implícitas de qualquer tipo em relação ao Flex Conversations na versão Beta, incluindo, entre outros, quaisquer garantias implícitas de comercialização ou adequação a uma finalidade específica. A Twilio não terá nenhuma responsabilidade ou obrigação para com você ou qualquer outro indivíduo ou entidade por quaisquer danos de qualquer tipo ou natureza decorrentes ou relacionados ao uso ou incapacidade de usar o Flex Conversations na versão Beta, incluindo, entre outros, quaisquer danos diretos, indiretos, incidentais, consequenciais ou especiais, mesmo que a Twilio tenha sido informada sobre a possibilidade de tais danos. Com exceção do que é descrito no guia de integração, a Twilio não tem obrigação de dar suporte ou manter o Flex Conversations na versão Beta. O uso do Flex Conversations na versão Beta está sujeito a todos os termos e condições do contrato de licença aplicável.

Flex Conversations requer Flex UI (IU do Flex) 2.0. Para verificar qual versão da interface do usuário do Flex você está executando, consulte Controle de versão do Flex UI (IU do Flex). Se você estiver executando o 1.x.x, siga o guia de migração.

O Flex Conversations oferece ao seu contact center os recursos do canal digital para interações iniciadas pelo cliente (geralmente chamadas de fluxos de entrada) e iniciadas pelas empresas (normalmente chamadas de fluxos de saída) e fornece a camada de orquestração para gerenciar e processar essas interações com o cliente. Como ele é baseado na primitiva única do Twilio Conversations, a experiência do desenvolvedor é aprimorada e a complexidade da criação de fluxos de trabalho assíncronos do canal é reduzida. Para obter mais detalhes sobre os benefícios de criar no Flex Conversations, consulte a página de Perguntas frequentes.

Embora seus clientes possam interagir com o contact center usando uma variedade de canais de mensagens, seu agente sempre responde usando a interface de chat padrão da área de trabalho do agente Flex.

Nos bastidores, o Flex usa produtos Twilio para alcançar isso. Esses produtos incluem:

Embora o Conversations e os serviços de mensagens sejam responsáveis por fornecer a capacidade de enviar e receber mensagens por diferentes canais, a API Interactions permite orquestrar o roteamento do agente e a capacidade de adicionar e remover agentes de e para uma determinada conversa.

O endpoint da API do Flex /Interactions suporta os seguintes tipos de canal:

  • SMS/MMS
  • WhatsApp
  • WebChat

O diagrama de sequência a seguir ilustra um exemplo de como o Flex lida com um contato SMS de entrada:

diagram on how to handle inbound sms contact

Ao criar uma interação, você especifica a conversa do Twilio a ser vinculada e a área de trabalho do TaskRouter a ser usada para roteamento. Opcionalmente, você pode declarar atributos de roteamento adicionais de acordo com seu tipo de interação. Isso resultará em uma reserva que, uma vez aceita, adicionará automaticamente esse agente à conversa.

Para obter mais informações sobre a API Interactions, consulte a documentação da API.

Visão geral da arquitetura

O Flex permite que os agentes trabalhem a partir de uma única interface, mesmo quando os clientes se comunicam por diferentes canais. Embora a experiência do usuário seja simples, as pessoas que criam contact centers entendem a complexidade subjacente na criação dessa funcionalidade. Esta página oferece uma compreensão de alto nível de como o Flex gerencia comunicações bidirecionais omnichannel. Com o Twilio Conversations e a API Interactions, você pode criar conversas de entrada e saída com seus clientes. Seus agentes terão um controle mais granular sobre o ciclo de vida de uma conversa e poderão entrar em contato proativamente com seus clientes. Para obter exemplos detalhados e casos de uso, consulte a documentação da API Interactions.

O Flex Conversations exige:

  • uma Conta/Projeto Flex
  • versão do Flex UI (IU do Flex) 2.0 ou mais recente
  • endereços de conversas para seus números de telefone
  • A integração do Flex configura manipuladores padrão para o Chat de entrada e SMS de entrada. Ele também configura a interação padrão do Studio para que eles criem qualquer lógica de bot de chat antes de passar para o agente. Os manipuladores padrão – fluxo de chat (consulte o aplicativo de demonstração para obter mais informações) e fluxo de conversa – use o acionador "Incoming Conversation" com o widget Send to Flex para passar para o aplicativo Flex. Você pode gerenciar endereços para seus números de telefone usando o console da Twilio. Saiba mais sobre como lidar com mensagens SMS e WhatsApp de entrada.

Fluxo de entrada de um canal de mensagens

high level inbound flow from a messaging channel

O Serviço Conversations criará uma nova conversa de acordo com a configuração de Endereço para seu número de telefone Flex. No diagrama acima, ele foi configurado para chamar um fluxo do Studio. Assim que uma conversa chega ao Studio, você pode projetar seu fluxo personalizado para lidar com essa conversa. Se você decidir enviar para o Flex, use o widget Send to Flex. Esse widget chamará o endpoint Interactions que, por sua vez, cria uma tarefa e a encaminha ao agente. Saiba mais sobre como funcionam as mensagens de entrada omnichannel.

Fluxo de saída em um canal de mensagens (criação imediata de tarefas)

Outbound flow on a messaging channel (immediate task creation)

Neste cenário, o agente clica em iniciar conversa através de um plugin Flex ou de um aplicativo de terceiros. Isso invoca a API Interactions para criar um canal de saída e adicionar o cliente a ele. Quando a orquestração estiver concluída, o agente poderá enviar e receber mensagens do cliente.

Fluxo de saída em um canal de mensagens (criação de tarefas na resposta do cliente)

Outbound flow on a messaging channel (task creation on customer response)

Isso é semelhante ao fluxo de saída anterior, exceto nesse caso que você precisa criar a conversa primeiro e adicionar sua integração de webhook com escopo para lidar com a resposta. Depois de fazer isso, você pode enviar uma mensagem para o participante. Quando o participante responder, o webhook com escopo invocará sua integração. Quando sua integração é chamada, você pode responder automaticamente ao cliente e, em seguida, encaminhar para o Flex usando a API Interactions.

Saiba mais sobre como você pode enviar mensagens de saída com o Flex Conversations.

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