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Flex posts

  • By Maria Galler
    Digitaler Wandel in der Food-Branche: Choco reduziert Lebensmittelverschwendung – bei jeder Bestellung Choco

    Nichts Geringeres als die digitale Transformation in der Lebensmittelindustrie hat sich das Start-up Choco auf die Fahnen geschrieben: den Transport von Nahrungsmittel transparent, nachhaltig, vor allem aber ohne Verschwendung zu gestalten. Ein Plan, der aufgeht. Mit einer Bewertung von mehr als einer Milliarde Euro zählen die Berliner rund drei Jahre nach ihrer Gründung zu den wenigen renommierten Tech-Einhörnern unter den deutschen Newcomern.

    Dabei haben sich die Macher von Choco vor rund drei Jahren vor allem einen Umstand zunutze gemacht: Die Digitalisierung hat um die Lebensmittelbranche bislang noch einen Umweg eingeschlagen. Dort bestimmen Stifte, Notizblöcke, Telefone und Faxe in der Regel die Geschäftsprozesse. Nicht anders sieht es weiter unten in der Lieferkette aus. Es kostet viel Zeit und Geld, bis Bestellungen von Restaurants bei Lebensmittellieferanten aufgegeben, bearbeitet und ordnungsgemäß abgeschlossen werden können.

    Handarbeit dominiert Lieferketten

    Eine besondere Herausforderung besteht für die Branche seit jeher darin, die vielen Beteiligten entlang der Lieferkette …

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  • By Maria Galler
    Kundenservice auf dem neuesten Level: BSH Home Appliances Group erneuert die gesamte digitale Infrastruktur mit Twilio Flex BSH, a home applicance manufacturer (1)

    In Zeiten wirtschaftlicher Herausforderungen, knappen Budgets bei Unternehmen und weniger Einkommen bei den Verbrauchern geht es vor allem um eins: eine gute Kundenbeziehung aufzubauen und möglichst langfristig zu halten. Der mehrfach preisgekrönte globale Customer Service von BSH Home Appliances Group (BSH), der größte Hersteller von Haushaltsgeräten in Europa, hat erkannt, dass Verbraucher weiterhin dort einkaufen, wo ihre Bedürfnisse verstanden und erfüllt werden und sie über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle – und im Idealfall personalisiert – mit dem Unternehmen kommunizieren können. Dies ist die Grundlage für erfolgreiches Customer Engagement. Aus diesem Grund hat BSH seine gesamte digitale Service-, Support- und Customer-Care-Infrastruktur überarbeitet.

    Und um diese Infrastruktur innerhalb der Kundendienstorganisation zu erneuern, wird die Tochtergesellschaft der Robert Bosch GmbH Twilio Flex einsetzen.

    Für die Durchführung des Mammut Projekts wählte BSH Deloitte Consulting Spanien als vertrauenswürdigen Berater in der Nähe ihres IT-Hubs in Zaragoza, um eine Cloud-basierte Kommunikationsplattform zu finden, mit der sie …

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  • By Nathalia Velez Ryan
    The Top 5 Apps & Software to Integrate With Your Contact Center contact center integrations

    One of the most important functions of a contact center is to create a seamless experience for the customer. That’s true whether they connect with your business via phone, chat, email, or all of the above.

    To make that seamless experience possible, contact center agents need the right tools to:

    • Access customer data and context of previous interactions
    • Communicate with customers and other team members on various channels
    • Analyze past interactions and identify trends
    • And more

    Integrating the right apps and software into your cloud-based contact center helps you put these tools together in a single platform.

    Not sure where to start? This post will cover the top 5 types of contact center software integrations that could benefit your business. Plus, we’ll look at how you can integrate these apps and software with Twilio Flex—our world-class contact center solution.

    1. CRM software

    Customer data is at the heart of …

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  • By Bruno Kilian
    Flex Mobile: Ermöglicht Contact-Center-Teams das Arbeiten von überall Flex Mobile: Ermöglicht Contact-Center-Teams das Arbeiten von überall

    Hallo und danke fürs Lesen! Dieser Blogpost ist eine Übersetzung von Flex Mobile: Untether Call Center Agents from the Desktop.

    Das Schöne an Twilio Flex, dem Cloud Contact Center von Twilio, ist seine vollständige Programmierbarkeit. Sie müssen nicht darauf warten, dass der Anbieter die Funktion bereitstellt, sondern können sie selbst entwickeln!

    Flex bietet standardmäßig keine sofort einsetzbaren Funktionen für die Ausführung auf Mobilgeräten. Da Flex jedoch viele Produkte von Twilio vereint, z. B.TaskRouter, Conversations, und Studio, können Sie alle APIs und SDKs einsetzen, um Flex mit eigenen Weiterentwicklungen ganz an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen.

    Dieser Blogbeitrag zeigt ein Proof of Concept, das den Innovationsgedanken aufgreift, indem es Teammitgliedern die Möglichkeit gibt, sich vom Computer zu entfernen und weiterhin Chats und Anrufe über ihr Mobiltelefon abzuwickeln. Ich stelle Ihnen Flex Mobile vor, eine React Native-Anwendung, die sich nahtlos in Flex und seine untergeordneten Systeme einfügt, …

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  • By Ricardo Bangueses
    Integrating Twilio Flex and HubSpot CRM Integrating Twilio Flex and Hubspot CRM

    One very common business requirement in contact centers is the ability to integrate a CRM or any other data source with the agent desktop. The information on a screen-pop varies from business to business, but it will likely include a customer name, contact information and interaction history. This type of integration is referred to as a screen-pop and has two primary benefits:

    • Increased agent efficiency, as they no longer need to ask customers for information and search for the customer record.
    • better customer experiences, as the agent will be able to provide a personalised service.

    But before a task is assigned to an agent, it typically goes through some type of Interactive Voice Response (IVR) or Interactive Messaging Response (IMR) engine. You may want to use CRM or other external data to implement self-service journeys, validate customer inputs automatically or make routing decisions during this stage. These capabilities provide significant …

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  • By Bruno Kilian
    End-to-end Encryption for WebChat on Flex Copy of C04 Blog Text

    A few months ago, Twilio announced Flex Conversations to empower companies to build tailor-made experiences between Customers and Agents on Flex.

    On today's topic, we will be building a secure Webchat communication between the Customers and Agents, so secure that only the Agent and the Customer can read the messages. Not even Twilio will know what is being transmitted - so-called end-to-end encryption.

    So what's exciting is, not only messages, but also attachments are end-to-end encrypted! Customers and Agents can exchange files securely. Twilio does store the media being exchanged but - as it is end-to-end encrypted - it is like storing a vault without having the keys to open it.

    This blog post is a proof-of-concept and it is not production-ready. In case you decide to proceed further with the implementation, have a security specialist auditing the source-code!

    Do you need end-to-end encryption?

    Not all the companies have …

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  • By Kelley Robinson
    Cómo agregar la autenticación de clientes a Twilio Flex autenticación de clientes en el encabezado de Flex

    La seguridad del centro de llamadas es un punto débil conocido para muchas empresas. Esto se debe a que la mayoría de los centros de llamadas solo identifican y no autentifican realmente a los usuarios cuando llaman.

    La información de identidad suele ser un dato estático, como el número de teléfono o la fecha de nacimiento, cosas que mucha gente sabe sobre mí y sobre usted. La información de identidad suele ser fácil de encontrar o comprar y probablemente no cambia. Con un poco de búsqueda, los hackers pueden utilizar la ingeniería social para eludir la “verificación” común basada en el conocimiento de la identidad de un usuario. La autenticación es la forma de probar la identidad con un factor que puede ser algo que se conoce como una contraseña, algo que se tiene como una clave, o algo que se es como una huella digital.

    Las opciones para autenticar …

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  • By Andrey Asfaganov
    No number? No Problem! Or Messaging in Flex with Telerivet header

    One of the core advantages of using Twilio is the ability to buy phone numbers for SMS and Voice communications in many countries around the world. You don’t need to handle multiple relationships with different carriers in each country, you can buy a number from Twilio right from the Console. But: what if Twilio doesn’t offer a number in a particular country? We try our best to get numbers for our customers – we can use some numbers via porting, and some other numbers are available in private offering or developer preview – but it’s not always possible. This is especially true in countries where our NGO customers, like the Norwegian Refugee Council operate. Think, for example, of Sudan, Libya, or Madagascar.

    Solution

    In this blog post, we’ll cover how you can use Telerivet as a gateway app with a local SIM and integrate it as a custom channel into …

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  • By Brooke Isaacs
    21+ Call Center Metrics & KPIs Every Contact Center Should Consider contact center metrics

    As our reliance on technology and digital solutions grows, it’s no surprise that businesses have adapted to connect with customers everywhere. Contact centers, like Twilio Flex, are innovative solutions to the rising demand for round-the-clock, omnichannel communications.

    Implementing a contact center is only the first step toward optimizing your customer service strategy. Next, you’ll need to understand whether your contact center performs adequately or falls behind. So how do you do that?

    With data, of course.

    Call center metrics are a reliable way to measure your contact center's performance, but this data indicates very little if you don't know what the numbers mean. Plus, with so many metrics available to track, it can be hard to narrow down which ones you want or could benefit your business.

    Let us give you a hand. Below, you'll find the most important call center metrics your business should monitor. We'll break down …

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  • By Tim Richter
    Democratizing Customer Experience: Engage a Mobile Workforce Beyond the Contact Center Spoke Phone hero image

    One implication of customer experience racing to the top of many companies' priority list is that more employees across departments and locations are coming into contact with customers. While traditionally, contact center representatives served as the front line for fielding and resolving customer inquiries, emerging best practice is to extend conversations beyond the contact center to specialists within a company with the right skills to serve customers.

    To accomplish this, companies must consider the technology required, as well as a cultural shift necessary to effect the change. This blog post will focus on the technology aspect.

    The contact center must integrate with an enterprise-grade cloud phone solution that (i) can be deployed rapidly as a pre-packaged solution (ii) have the flexibility to extend and fit a company’s vision for differentiation, and (iii) help organizations transition from premise-based systems to the cloud with minimal disruption.

    For customers deploying Twilio Flex, …

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